कॉल सेंटर क्वालिटी एश्योरेंस जॉब विवरण

जब कोई ग्राहक एक कॉल सेंटर से संपर्क करता है, तो वह अक्सर एक स्वचालित रिकॉर्डिंग सुनता है जो उसे सलाह देता है कि प्रशिक्षण और गुणवत्ता आश्वासन उद्देश्यों के लिए उसकी कॉल पर नजर रखी जा सकती है। रिकॉर्डिंग एक अच्छी बात है क्योंकि इसका मतलब है कि केंद्र के पास गुणवत्ता आश्वासन (क्यूए) टीम है जो कॉलों को सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार है। क्यूए टीम के सदस्य के दैनिक कर्तव्यों में बहुत कम भिन्नता है। कॉल सेंटर के आकार के आधार पर, आमतौर पर एक टीम में कई कर्मचारी होते हैं।

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मानक सेट करें

इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल के लिए गुणवत्ता मानक निर्धारित करने के लिए कॉल सेंटर क्वालिटी एश्योरेंस टीमें जिम्मेदार हैं। ज्यादातर मामलों में, ये मानक केवल कॉल सेंटर एजेंटों पर लागू होते हैं, प्रबंधन और पर्यवेक्षकों पर नहीं। क्यूए विभाग द्वारा निर्धारित मानकों में शामिल हैं, लेकिन यह सीमित नहीं है, कॉल का उत्तर कैसे दिया जाता है, एजेंट ने ग्राहक को कितनी अच्छी तरह से लगाया है, एजेंट ने उपलब्ध संसाधनों का उपयोग कितनी अच्छी तरह से किया है, ग्राहक के मुद्दे का समाधान किया गया था या नहीं और एजेंट कैसे बंद हुआ कहते हैं। क्यूए विभाग प्रत्येक कॉल पर अनुसरण करने के लिए एजेंटों के लिए एक टेलीफोन स्क्रिप्ट भी साथ रखता है।

ट्रेन एजेंट

ज्यादातर कॉल सेंटर प्रोडक्शन फ्लोर पर लगाने से पहले कुछ दिनों या कुछ हफ्तों के लिए एजेंटों को प्रशिक्षित करते हैं। इस प्रशिक्षण के दौरान, QA टीम टीम के उद्देश्य पर एजेंटों को शिक्षित करने के लिए कदम उठाती है और उच्च QA स्कोर सुनिश्चित करने के लिए क्या किया जा सकता है। प्रशिक्षण के दौरान, टीम एजेंटों को गलत हुए कॉल के नमूनों को सुनने की अनुमति दे सकती है और कॉल जो सही हो गई हैं। कुछ बिंदु क्यूए टीम कवर कर सकते हैं कि टेलीफोन स्क्रिप्ट से कैसे चिपके रहें, कॉल को ब्रांड करें, कॉल का स्वामित्व लें, मृत एयरटाइम से बचें और कॉल को बंद करें।

दिन का वीडियो

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रिकॉर्ड और कॉल सुनें

क्यूए टीम दिन की अधिकांश रिकॉर्डिंग और लाइव टेलीफोन कॉल सुनने में खर्च करती है। एक कॉल को सुनते समय, क्यूए प्रतिनिधि यह जांचने के लिए चेकलिस्ट का उपयोग करता है कि एजेंट क्यूए मानकों और दिशानिर्देशों के अनुसार कॉल को संभालता है या नहीं। चेकलिस्ट के परिणामों के आधार पर, एजेंट को कॉल के लिए एक समग्र स्कोर सौंपा जाता है और फिर उसके स्कोर के बारे में सूचित किया जाता है।

कोचिंग और प्रतिक्रिया

कॉल सेंटरों में ऐसे मेट्रिक्स होते हैं जो अपने ग्राहकों को खुश करने के लिए हर महीने मिलने चाहिए। इन मेट्रिक्स में पूरे केंद्र के लिए एक समग्र क्यूए स्कोर शामिल है। यदि एजेंट लगातार कम स्कोर प्राप्त कर रहे हैं, तो यह समग्र केंद्र के स्कोर को नीचे लाता है। लगातार कम केंद्र स्कोर के परिणामस्वरूप खोए हुए ग्राहक हो सकते हैं। जैसे, कम क्यूए स्कोर वाले एजेंट कोचिंग प्राप्त करते हैं। आमतौर पर कोचिंग का मतलब यह नहीं है कि एजेंट मुसीबत में है; इसका सीधा सा मतलब है कि उसे एक रिफ्रेशर कोर्स या उच्च स्कोर प्राप्त करने के लिए क्या करना चाहिए पर सुझाव दिए गए हैं।