"जब ग्राहकों के परिणामों को संतुष्ट करने में संघर्ष होता है, तो उन्हें पारंपरिक उद्योग ज्ञान को चुनौती देने वाले नए सेवा वितरण दृष्टिकोण को लेने के अवसरों के रूप में देखा जाना चाहिए।"
बेट्टेंकोर्ट ने सेवा व्यवसाय के मालिकों के लिए एक बढ़िया किताब तैयार की है जो उन अवसरों को पूरा करने के लिए कदम उठा रही है। स्ट्रैटिजिन के लिए एक अनुभवी रणनीति सलाहकार, जिसने माइक्रोसॉफ्ट, टीडी बैंक और एबट मेडिकल ऑप्टिक्स के लिए परामर्श किया है, बेटेनकोर्ट एक रणनीति विकास ढांचा प्रदान करता है जिसे व्यवसाय के मालिक आसानी से समझ सकते हैं और नई सेवाओं और परिचालन विचारों को लागू करने के लिए उपयोग कर सकते हैं।
आपके ग्राहक आपकी सेवाओं को कैसे देखते हैं, इसके बारे में सच्चाई
बेटेनकोर्ट सेवाओं के चार सत्यों की घोषणा करके सेवा नवाचार पर पहुंचता है। ये सत्य ग्राहकों के लाभ के दृष्टिकोण से मौजूदा सेवाओं के प्रकारों का वर्णन करते हैं:
- ग्राहक नौकरी पूरा करने के लिए उत्पादों और सेवाओं को किराए पर लेते हैं।
- ग्राहक संपूर्ण कार्य करने के लिए अलग-अलग चरणों को पूरा करने के लिए समाधानों को किराए पर लेते हैं।
- ग्राहक नौकरी पाने में सफलता का मूल्यांकन करने के लिए परिणामों का उपयोग करते हैं।
- ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताएं होती हैं जो किसी समाधान के "उपभोग" से संबंधित होती हैं।
ये दृष्टिकोण, बेटेनकोर्ट का दावा करते हैं, इसका मतलब है कि "एक कंपनी को कई मूल्यवान दृष्टिकोणों से सेवा नवाचार के बारे में सोचने के लिए मजबूर किया जाता है," यह कहते हुए कि दृष्टिकोण अभी भी ओवरलैप कर सकते हैं फिर भी आर्थिक परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। उन्होंने 1990 में आईबीएम की राजस्व वृद्धि का हवाला देते हुए नवाचार खोज से लाभ के उदाहरण के रूप में $ 10 बिलियन से $ 50 बिलियन का हवाला दिया।
वहां से, बेटेनकोर्ट सेवा नवाचार के लिए चार दृष्टिकोणों की पहचान करता है जो एक कंपनी अवसरों को विकसित करने के लिए कर सकती है:
- कोर जॉब - ग्राहकों द्वारा अनुरोधित एक विशिष्ट नौकरी
- सेवा वितरण - ग्राहक किसी सेवा का लाभ कैसे प्राप्त करते हैं
- पूरक सेवा - एक ऐसी सेवा जो ग्राहकों को एक विशिष्ट नौकरी को पूरा करने के लिए एक उत्पाद से अधिक मूल्य प्राप्त करने में मदद करती है
- नई सेवा - एक नई सेवा का परिचय
पाठकों को और समझने में मदद करने के लिए, वह पहले तीन दृष्टिकोणों को अपने अलग-अलग अध्यायों में मानते हैं। यह पाठकों को अवसरों को परिभाषित करने के लिए सहायक चरणों को समझने की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, अध्याय तीन, औपचारिक सवालों के माध्यम से एक मुख्य नौकरी की जांच करता है "ग्राहक को सफलतापूर्वक नौकरी समाप्त करने के लिए क्या करना चाहिए?" तथा "काम पूरा करने से जुड़ी समस्याओं का मौके पर ही हल किया जाना चाहिए?" ये सवाल औपचारिक नौकरी के नक्शे में पूछे जाते हैं, सेवा वितरण में सुधार के अवसरों की खोज करने का एक साधन।
मुझे पुस्तक की पठनीयता पसंद है, और मुझे विशेष रूप से नौकरी मानचित्र प्रक्रियाएं पसंद हैं। प्रत्येक प्रकार के सेवा अवसर के लिए एक नक्शा है, और प्रत्येक चरण की रूपरेखा के लिए उपरोक्त औपचारिक प्रश्न दिखाई देते हैं। सहायक टिप्पणियां "आह-है" की पेशकश करने के लिए तैयार हैं, जैसे कि प्रश्न पर निम्नलिखित टिप्पणी: "सेवा या लाभ को सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक को कौन सी सेवा या इनपुट चाहिए या परिभाषित करना चाहिए?"
“साधारण सेवाओं के लिए भी, एक सेवा प्रदाता ग्राहकों को उनकी आवश्यकताओं को परिभाषित करने में मदद करके मूल्य जोड़ सकता है। सफल होने के लिए, ग्राहक निर्णय लेने के लिए सही इनपुट उपलब्ध कराना चाहता है, किसी भी प्रासंगिक जरूरतों को नजरअंदाज नहीं करता है, परिभाषित जरूरतों की लागतों को सीमित करता है, और जरूरतों को इस तरीके से परिभाषित करता है जो सेवा विकल्पों से संबंधित निर्णयों में अनुवाद कर सकते हैं। यह सुनिश्चित करने के लिए कि उसके ग्राहकों को उनके लॉन के लिए एक अनुकूलित उपचार योजना मिलती है, उदाहरण के लिए, स्कॉट्स लॉनसेवा ने एक लॉन की अनूठी चुनौतियों को मिट्टी के प्रकार, छाया और सूरज के संपर्क, मातम के प्रकार और घास के घनत्व के स्तर के विस्तृत विश्लेषण के माध्यम से उजागर किया है। "
तालिकाओं और चार्ट भी सुझावों को अच्छी तरह से सारांशित करते हैं। चित्र 1-2 एक सफल सेवा रणनीति विकसित करने के लिए प्रवाह चार्ट को दर्शाता है, उदाहरण के लिए, जबकि टेबल 7-1 सेवा वितरण के लिए विकल्प देता है। इस पद्धति का उपयोग करने के लिए आपको IBM के पैमाने की आवश्यकता नहीं है।
मुझे पूरा मजा आया सेवा नवाचार क्योंकि इसकी अवधारणाएं पाठकों को ऐसी कार्रवाइयां करने की अनुमति देती हैं जो ग्राहक मूल्य को बढ़ा सकती हैं और परिणामों के अवसरों की पहचान कर सकती हैं। सेवा नवाचार अपने ग्राहकों के लिए सेवा में सुधार के लिए मैं जो कुछ भी देख सकता हूं, उसके बारे में अपना दृष्टिकोण व्यापक किया।
एक उत्कृष्ट सेवा पुस्तक जिसे आप साझा नहीं करना चाहते हैं
तुम क्यों पूछते हो?
यह एक विचार जनरेटर का अच्छा है।
और छोटे सेवा व्यवसायों की संख्या (वे बेटेनकोर्ट के अनुसार राष्ट्रीय सकल घरेलू उत्पाद का 80 प्रतिशत योगदान करते हैं) को देखते हुए, सेवा ग्राहकों के लिए नए तरीके विकसित करना एक सार्थक प्रयास है। यह पुस्तक उन लोगों के चेहरे पर उड़ती है जो रोते हैं कि ग्राहक महत्वपूर्ण हैं फिर भी वास्तव में वास्तव में वितरित करने का तरीका कभी नहीं दिखाते हैं। सेवा नवाचार सेवाओं को वितरित करने के लिए अभिनव तरीकों को निष्पादित करने के लिए सही रूपरेखा है। पुस्तक के उद्धरण रणनीति गुरु माइकल पोर्टर, “… व्यापार-बंदियां रणनीति का सार हैं। आप बस सही बनाना चाहते हैं। ”सेवा नवाचार रास्ता दिखाएगा।
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