कभी भी हम लोगों के साथ व्यवहार करते हैं, जीवन गड़बड़ हो रहा है। यह सच्चाई स्पष्ट है कि जिसने भी ग्राहक सेवा में काम किया है। लोग कभी-कभी नीच भी हो सकते हैं।
लेकिन हम में से अधिकांश ने भयानक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि का भी अनुभव किया है जिन्होंने हमें कभी भी किसी विशेष व्यवसाय में वापस नहीं लौटना चाहा है। फ़ाएकोस जैसे कि एक यूनाइटेड एयरलाइंस ने कुछ महीनों पहले निपटाया, अभी भी जनता के दिमाग पर ताज़ा है।
$config[code] not foundकोई भी कंपनी जो सफल होने की उम्मीद करती है उसे सीखना चाहिए कि वास्तव में अपने ग्राहकों को कैसे महत्व दिया जाए। ऐसा करने में संभावित विस्फोटक स्थितियों को जीत में बदलना शामिल है।
लेकिन इसका यह भी अर्थ है कि ग्राहक संबंधों के निर्माण के लिए पहले से ही बहुत अच्छा काम करने वाली कंपनियां बेहतर हो सकती हैं। कुछ क्षेत्रों में सफल होने के दौरान, वे उन तरीकों से अंधे हो सकते हैं जो वे कम हो रहे हैं।
ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने के टिप्स
यहां छोटे व्यवसायों के लिए कुछ सुझाव दिए गए हैं जो सुधारना चाहते हैं कि वे अपने ग्राहकों की सेवा कैसे कर रहे हैं।
टचपॉइंट को बड़े चित्र से विचलित न होने दें
क्या आप अपने ब्रांड के साथ अपने औसत ग्राहक की यात्रा के बारे में जानते हैं जो टचपॉइंट से परे है? जब आप आसपास नहीं होते हैं तो आपके ग्राहक आपके उत्पाद के साथ बातचीत करते हैं।
वे आपकी यात्रा के कुछ हिस्सों के दौरान निराश हो सकते हैं, इसके बारे में आपको जानकारी नहीं है। यह हताशा आपके बिना ग्राहक के मंथन का कारण बन सकती है, यह जानते हुए भी कि ऐसा क्यों हो रहा है।
हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में कहा गया है कि "एक कंपनी जो पूरी यात्रा का प्रबंधन करती है, वह न केवल व्यक्तिगत लेनदेन के साथ अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करेगी, बल्कि कॉल के व्यापक कारणों को समझने, मूल कारणों का पता लगाने और अपस्ट्रीम और डाउनस्ट्रीम को लगातार बेहतर बनाने के लिए फीडबैक लूप बनाएगी कॉल से। ”
यह आवश्यक है कि कंपनियां समग्र ग्राहक यात्रा के प्रत्येक भाग के लिए "अनुरूप मेट्रिक्स" लागू करें। यह निर्धारित करने के लिए कर्मचारी और ग्राहक दोनों के बारे में जानकारी इकट्ठा करना सुनिश्चित करें कि ग्राहक सबसे अधिक असंतुष्ट कहाँ हैं।
इस तरह की समस्या का एक उदाहरण एक टीवी स्थापना की सफल बिक्री करने वाली कंपनी है, लेकिन फिर ग्राहक को स्थापना के साथ कठिनाई का सामना करना पड़ रहा है।
भले ही ग्राहक समस्या को हल करने के लिए कॉल कर सकता है, कंपनी पहले से ही इंस्टॉलेशन प्रक्रिया को बेहतर तरीके से समझा सकती है। विक्रेता कॉल के कारण को समाप्त कर सकता है, साथ ही समय और ऊर्जा ग्राहक को समस्या को हल करने में खर्च करता है।
यहां एक अत्यंत महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक सेवा के मुद्दों का स्रोत आंतरिक है। क्योंकि समस्याएं कर्मचारियों से उत्पन्न होती हैं (भले ही अनजाने में), कर्मचारियों को समाधान के साथ आने में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभानी चाहिए। यदि वे नहीं करते हैं, तो समाधान नहीं चलेगा।
अनावश्यक दर्द बिंदुओं को कम करें
अपने ग्राहकों के जीवन को आसान बनाने के लिए कदम उठाने के लिए यह कैसा दिख सकता है इसका एक और उदाहरण एक क्लाइंट पोर्टल जैसे उपकरण को लागू करना है।
व्यवसाय की दुनिया में एक सर्व-सामान्य निराशा भुगतान बकाया है। इसके अलावा, दस्तावेजों को व्यवस्थित रखने और संवेदनशील जानकारी, जैसे डब्ल्यू -2 और एनडीए को सुरक्षित रखने की चुनौती है।
यह संभव है कि आप और आपके ग्राहक दोनों इस प्रकार के डेटा पर नज़र रखने के लिए फ़ोन या ईमेल पर काफी समय बिताएँ।इस तरह से जानकारी के साथ निपटना गलतफहमी के लिए जगह छोड़ देता है। भुगतान और चालान के मुद्दे अक्सर असंतोष का एक प्रमुख बिंदु होते हैं।
क्लाइंट पोर्टल का उपयोग करना आपके सभी उचित दस्तावेजों को एक ही स्थान पर रखता है। इससे आपके क्लाइंट के लिए उन्हें अपने समय पर एक्सेस करना आसान हो जाता है। यदि आपके पास प्रश्न हैं तो उन्हें पकड़ पाने के लिए इंतजार नहीं करना पड़ेगा। यदि आप में से किसी को यह देखने की आवश्यकता है कि चालान का भुगतान किया गया है या नहीं, तो ऐसा करना बेहद आसान होगा, और आप भ्रम और शर्मिंदगी से बच सकते हैं।
क्लाइंट पोर्टल्स भी उपयोगी हैं क्योंकि आप देख सकते हैं कि आपके क्लाइंट पोर्टल पर क्या कार्रवाई करते हैं। इस तरह के सॉफ्टवेयर ग्राहक की निराशाओं को दूर करने की दिशा में एक लंबा सफर तय कर सकते हैं जिन्हें बस अस्तित्व में रहने की जरूरत नहीं है।
व्यक्तिगत बनो
व्यक्तिगत होना छोटे व्यवसायों के लिए कुछ हद तक आसान है, लेकिन फिर भी किसी भी कंपनी के लिए एक महत्वपूर्ण प्राथमिकता है, चाहे उसका आकार कुछ भी हो। आखिर, ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने पर एक लेख का क्या मतलब होगा जो रिश्तों के लिए महत्वपूर्ण गुणों का उल्लेख करने के लिए उपेक्षित है?
किसी भी स्वस्थ रिश्ते में कुछ विशेषताएं होती हैं, जैसे स्पष्ट संचार। रिश्ते में लोग पैसा बनाने या आगे बढ़ने के लिए इतने केंद्रित नहीं होते हैं कि वे एक-दूसरे की उपेक्षा करते हैं। इसके बजाय, वे अपने लक्ष्यों में एक दूसरे का समर्थन करते हैं और वे एक दूसरे के जीवन को बेहतर बनाने के लिए कर सकते हैं।
जबकि व्यक्तिगत संबंधों और ग्राहक-व्यावसायिक संबंधों के बीच समानताएं किसी बिंदु पर टूट जाती हैं, ऐसे बुनियादी सिद्धांत हैं जो प्रत्येक स्थिति पर लागू होते हैं:
- अपने ग्राहकों को दिखाएं कि आप उन्हें महत्व देते हैं
- उनकी प्रशंसा या शिकायतों को सुनें और उसी के अनुसार प्रतिक्रिया दें
- पुरस्कार या छूट प्रदान करें
सुनिश्चित करें कि आप न केवल अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा कर रहे हैं बल्कि उनकी अपेक्षाओं से ऊपर और आगे भी बढ़ रहे हैं।
आप अपने व्यवसाय से संबंधित कुछ विषयों पर मुफ्त शिक्षा भी दे सकते हैं। आप अपने ब्लॉग के माध्यम से, श्वेत पत्र के माध्यम से, या वेबिनार के माध्यम से ऐसा कर सकते हैं।
लॉन्ग व्यू लें
आपको अपने ग्राहकों को जीवन भर बनाए रखने की दृष्टि से उपरोक्त सभी रणनीतियों को लागू करना चाहिए। मौजूदा ग्राहकों को नए बनाए रखने की तुलना में इसे बनाए रखना अधिक लाभदायक है। अवधारण आपके ग्राहक आधार को अधिक तेज़ी से बढ़ाएगा। इसे ध्यान में रखते हुए, आपको किसी ऐसे कर्मचारी के पास होना चाहिए जो ग्राहक प्रतिधारण का हिसाब रखने के लिए जवाबदेह हो।
यदि आप यह नहीं मापते हैं कि लोग आपको कब और कैसे छोड़ रहे हैं, तो आपको कैसे पता चलेगा कि उन्हें रखने के लिए आपकी रणनीति काम कर रही है या नहीं? यदि आपको अपने ग्राहकों से फीडबैक नहीं मिल रहा है, तो आप कैसे जानेंगे कि वे आपके किसी काम से नाखुश हैं?
ज्ञात हो कि यह शुरू में पहली बार खरीदारों को विपणन पर अधिक खर्च करने के लायक हो सकता है, क्योंकि वे अपनी पहली खरीद पर खर्च करने जा रहे हैं। यह उस समय नुकसान की तरह महसूस हो सकता है, लेकिन अगर कोई उच्च संभावना है कि वे जीवन के लिए आपके साथ रहेंगे, तो यह रणनीति सार्थक है।
लाइफटाइम वैल्यू पर ध्यान दें
आपके ग्राहकों का संपूर्ण जीवनकाल मूल्य प्रत्येक व्यक्तिगत बिक्री की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण है। गणना करें कि वे समय के साथ कितने पैसे खर्च करते हैं और आप उन्हें मार्केटिंग करने और उन्हें हासिल करने में कितना खर्च करते हैं। अपने दर्शकों के लिए बाजार कैसे तय करें, एक या दो स्केलेबल मार्केटिंग चैनल चुनें। दूसरों तक विस्तार करने से पहले अपनी ऊर्जा उन चैनलों पर विशेष रूप से केंद्रित करें।
संबंधित आइटम को केवल क्रॉस-सेल करने के बजाय, प्रोत्साहन का उपयोग करके एक ही आइटम के अधिक लोगों को बेचने का प्रयास करें। एक पूरी तरह से नई बिक्री बनाना, भले ही उत्पाद संबंधित हो, अधिक कठिन है कि एक ही वस्तु को अधिक बेचना।
आपको अपनी वेबसाइट पर एक फ़ोन नंबर डालने पर भी विचार करना चाहिए। कुछ संभावित खरीदार आपके उत्पाद में रुचि रखते हैं, लेकिन ऑनलाइन खरीदने या आपसे संपर्क करने के लिए तैयार नहीं हैं। लोगों को कॉल करने का यह अवसर प्रदान करना आपको उन ग्राहकों को प्राप्त करने की अनुमति देता है जिन्हें आप अन्यथा खो सकते हैं और जिन्हें आप अपने दर्शकों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा मान सकते हैं।
मान लें कि आपके पास बढ़ने के लिए कोई जगह नहीं है
जीवन के किसी भी क्षेत्र में संबंध बनाना कठिन होता है, लेकिन व्यवसाय में ऐसा करने के लाभ निर्विवाद रूप से सार्थक होते हैं, न कि केवल धन कमाने के उद्देश्यों के लिए। किसी और की मदद करने में निहित मूल्य है।
यहां तक कि अगर आप पहले से ही मजबूत ग्राहक संबंध बनाने के लिए कदम उठा रहे हैं, तो उन तरीकों पर विचार करें जो आप अपने ग्राहकों के लिए और भी अधिक मूल्य ला सकते हैं और उन्हें लंबे समय तक टिकने के लिए प्राप्त कर सकते हैं।
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