इस वर्ष की शुरुआत में मुझे ExCom 2016 की सह-मेजबानी करने का अवसर मिला, एक सम्मेलन जिसमें ग्राहक अनुभव, ग्राहक सहभागिता और ईकॉमर्स कैसे परिवर्तित हो रहे थे, इस पर ध्यान केंद्रित किया गया था, और भविष्य की दिशा इस अभिसरण की ओर इशारा कर रही है। और मोबाइल डिवाइस और ऐप मोबाइल की पहली रणनीतियों के उद्भव के साथ इस अभिसरण में सबसे आगे हैं।
हालाँकि, डिजिटल दुनिया में वाणिज्य और ग्राहक अनुभव को एक साथ लाने में गतिशीलता की भूमिका पर कोई विवाद नहीं है, लेकिन आधुनिक उपभोक्ताओं को उन उपकरणों से विभिन्न चैनलों पर जुड़ने की उम्मीद करने के लिए व्यवसायों के पास एक मजबूत डिजिटल नींव होना आवश्यक है। । मुख्य बातचीत के दौरान मैंने मॉडरेट किया, ग्राहक सहायता मंच फ्रेशडेस्क के अध्यक्ष दिलावर सैयद ने साझा किया कि क्यों सभी मोबाइलों के कारोबार को मोबाइल फोन के माध्यम से चैनलों की बढ़ती संख्या के माध्यम से ग्राहकों को सफल बनाने के लिए सेवा-प्रथम संस्कृति की आवश्यकता है। ।
$config[code] not foundसाक्षात्कार: क्या मोबाइल की पहली सफलता के लिए एक सेवा पहली संस्कृति की आवश्यकता है?
नीचे हमारी बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है, साथ ही ExCom 2016 के दौरान सत्र से वीडियो भी है
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छोटे व्यवसाय के रुझान: क्या अधिकांश कंपनियां सेवा-प्रथम कंपनियां हैं या वे अभी भी इसका पता लगाने की कोशिश कर रही हैं?
दिलावर सैयद: वैसे मुझे लगता है कि अगर आप इस अर्थव्यवस्था में काम कर रहे हैं तो आपको ग्राहकों से बहुत ही बेहतर तरीके से जवाब देना होगा। कितने लोगों ने खराब सेवा अनुभव के बारे में ट्वीट किया है; एक येल्प समीक्षा या रेस्तरां समीक्षा भरी। आपको एक ग्राहक आधार का जवाब देना होगा जो कि चलते समय है। और जिस तरह से आप उम्मीद करते हैं कि दूसरी तरफ से, कि ग्राहक आपको जवाब देंगे।
बहुत सी कंपनियों को ट्विटर पर ग्राहकों को घंटों या बाद के दिनों तक वापस नहीं मिलता है, या वे अभी भी उस गति से जवाब नहीं दे रहे हैं जिस पर उपभोक्ताओं को उम्मीद है। और वैसे भी यह घटना उत्तरी अमेरिका और पश्चिमी यूरोप के बाहर उभरते बाजारों में और भी अधिक है, क्योंकि बहुत सारे उपभोक्ताओं के लिए उनका पहला डिजिटल अनुभव मोबाइल डिवाइस पर है।
व्हाट्सएप पर, फेसबुक मैसेंजर पर, फॉक्स को समर्थन मिलने की उम्मीद है, इसलिए इसने दुनिया को बहुत बड़े पैमाने पर बदल दिया। आपके पास ऐसे उपकरण हैं जो 90 के दशक में बहुत अलग युग के लिए बनाए गए थे। और अब हम एक ऐसे स्थान पर हैं जहाँ आप मोबाइल पर संक्षिप्त रूप संचार, अन्तरक्रियाशीलता, प्रतिक्रिया चाहते हैं। बहुत ही दिल की धड़कन जिसमें आप ग्राहकों तक पहुँच रहे हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: क्या आपको लगता है कि संरचना और संस्कृति के बिना सेवा-केंद्रित होने के लिए कंपनियां मोबाइल-फर्स्ट होने की दौड़ में हैं?
दिलावर सैयद: यह एक महान बिंदु है। आप यह नहीं कह सकते कि मैं जा रहा हूँ और सुनिश्चित करें कि हम मोबाइल डिवाइस पर लोगों को जवाब देने के लिए तैयार हैं यदि आपके पास ऐसी संस्कृति नहीं है जो पूरी तरह से सेवा की नैतिकता को आंतरिक रूप से प्रस्तुत करती है। हो सकता है कि आपने लोगों को काम पर रखा हो या ऐसी प्रक्रियाओं और संरचनाओं का निर्माण किया हो, जो एक इंटरैक्टिव तरीके से प्रतिक्रिया करने के लिए डिज़ाइन नहीं की गई हैं; या ऐसे लोग हैं, जिन्हें 140 वर्णों में ट्वीट का जवाब देने के लिए प्रशिक्षित नहीं किया गया है।
ऐसे लोग हैं जिन्हें लाइव चैट के माध्यम से वार्तालाप करने का प्रशिक्षण नहीं दिया गया है। इसके लिए एक नया प्रतिमान चाहिए; आप उस संस्कृति का निर्माण कैसे करते हैं? आप उन लोगों को कैसे ला सकते हैं जो वास्तव में बहु-चैनल तरीके से वर्ष 2016 में एक बहुत अलग उपभोक्ता के लिए प्रतिक्रिया कर सकते हैं? तो आपको इस पर एक नज़र डालनी है और पूछना है कि आप इसे कैसे फिर से करते हैं, और हमने देखा है कि नए ग्राहक अनुभव में कंपनियां लाती हैं। और वह भी बड़े ब्रांडों के रास्ते से हुआ है। लेकिन यह छोटी और छोटी कंपनियों में भी हो रहा है; हमने ऐसी कंपनियां देखी हैं जो अपने कर्मचारियों को पीछे छोड़ चुकी हैं।
और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के बारे में एक और बात; वे सहस्त्राब्दी हैं जो डिजिटल मूल निवासी के रूप में विकसित हुए हैं। इसलिए जब वे कार्यबल में आते हैं और उन्हें ग्राहक सेवा के सवालों का जवाब देने में 10 घंटे या 12 घंटे खर्च करने होते हैं, तो वे सॉफ्टवेयर का अनुभव करना चाहते हैं जो कि "उपभोक्ता के पास" हैं वे स्नैपचैट और फेसबुक की तरह बड़े हुए हैं। क्या आपको लगता है कि आज कार्यस्थल में ग्राहक सहायता सॉफ्टवेयर उस उपभोक्ता अनुभव के भी करीब है? मैं हमारी (उद्योग) ओर से सभी का जवाब दे सकता हूं - नहीं। यह क्लंकी है इसे 20 साल पहले डिजाइन किया गया था।
आप को नियुक्त कर लिया गया है। आपके पास एक हज़ार क्वेरीज़ आ रही हैं, और आपको प्रशिक्षण के बिना अंदर जाने में सक्षम होने की ज़रूरत है और जल्दी से अपने उपभोक्ताओं से जुड़ने की ज़रूरत है जो आपके चैनल पर या दुनिया के किसी भी उपकरण से आपके दरवाजे पर दस्तक दे रहे हैं। इसलिए आज का सॉफ्टवेयर जो हमें पिछले 20 वर्षों से विरासत में मिला है, बस उसके लिए डिजाइन नहीं किया गया है। यह उपभोक्ता अनुभव के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है और यही वह जगह है जहां हमारी जैसी अगली जीन क्लाउड आधारित कंपनियां मोल्ड को बदलने की कोशिश कर रही हैं और सुनिश्चित करती हैं कि हमारे पास केवल इस देश में ही नहीं, बल्कि पूरे पश्चिमी यूरोप में, बल्कि सहस्राब्दी कार्यबल के लिए तैयार हैं। विश्व।
तो सवाल का जवाब देने के लिए, हां आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपकी संस्कृति सेवा-पहले है, और संगठन यह सुनिश्चित करने के लिए तैयार है कि लोगों के पास उपयोग करने के लिए सही उपकरण हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: ग्राहकों और प्रौद्योगिकी के साथ क्या हो रहा है, इस वजह से सेवा लोगों और विपणन लोगों के बीच संबंध कैसे बदल रहा है?
दिलावर सैयद: मुझे लगता है कि ग्राहक सहायता नई मार्केटिंग है, खासकर मोबाइल की दुनिया में। आपको ब्रांड के साथ, सेवा के बारे में, उत्पाद के बारे में कोई भी बातचीत करने में सक्षम होने की उम्मीद है; शायद वे मुझे मौके पर प्रमोशन दे सकते हैं। क्योंकि मोबाइल में ब्रांड जानते हैं कि आप कहां हैं। वे आपको कुछ खास तरीकों से निशाना बना सकते हैं।इसलिए लाइनें जल्दी धुंधली हो गई हैं।
उद्यम पर वे अभी भी सेवा और विपणन और बिक्री के लिए सिलोस रखते हैं। लेकिन मोबाइल दुनिया में जब मैं अपने डिवाइस से पहुंच रहा होता हूं, तो उन दीवारों को नीचे आना चाहिए।
उदाहरण के लिए, जब आप एक यात्रा बुक करते हैं तो उबर के साथ क्या होता है और आपका ड्राइवर दिखाई नहीं देता है, लेकिन आपसे शुल्क लिया जाता है। आप बाहर पहुंचते हैं और कहते हैं कि मुझे चार्ज नहीं किया जाना चाहिए था क्योंकि ड्राइवर ने नहीं दिखाया था। आप उबर ऐप पर जाते हैं और आप समर्थन पर क्लिक करते हैं और यह आपको तुरंत आपके अंतिम लेनदेन में ले जाता है।
हे nce आप उस पर क्लिक करते हैं जो आपको ऐप के भीतर पाठ के एक स्थिर पृष्ठ पर ले जाता है जो आपको एक संदेश भेजने के लिए कहता है और वे एक ईमेल प्रतिक्रिया के माध्यम से समस्या को हल करेंगे। टी आपको कुछ ही मिनटों के भीतर एक ईमेल मिलता है जिसमें कहा गया है कि हमें आपकी जाँच मिल गई है और हम आपकी देखभाल करेंगे। लेकिन क्या आप उबर से उम्मीद नहीं करते हैं, जो कि पूरा व्यवसाय मोबाइल ऐप है, जिसे आपको अपना मुद्दा ऐप में हल करना चाहिए?
उपभोक्ता की उम्मीदें हैं कि अगर मेरे पास उबेर समर्थन के साथ कोई समस्या है, तो मुझे उबर ऐप के भीतर एक चैट करने में सक्षम होना चाहिए और मुद्दों को हल करना चाहिए, और यहां आपकी अगली यात्रा के लिए आपके लिए एक कूपन है, और हम जानते हैं कि आप हो सकता है कि आप कहीं जा रहे हों क्योंकि आप हर हफ्ते इस समय इस यात्रा को पूरा करते हैं। लेकिन हम एक उद्योग के रूप में उस अनुभव से बहुत दूर हैं, यहां तक कि सिलिकॉन वैली के दिल में भी; और उबेर एक अच्छी तरह से पूंजीकृत मल्टी-बिलियन डॉलर मार्केट कैप कंपनी है।
कंपनियां एक प्रभावी साधन के साथ जवाब दे रही हैं ताकि आप उपभोक्ता के रूप में उम्मीद कर सकें। इसलिए एक उदाहरण के रूप में हमने हाल ही में एक कार्यक्रम हॉटलाइन लॉन्च किया है जो एक मोबाइल सगाई मंच है। यह आपको मोबाइल ऐप के भीतर मैसेज करने की सुविधा देता है। इसलिए यदि मैं उबेर में हूं और यदि मेरे पास एक ड्राइवर के साथ कोई समस्या है तो मैं समर्थन पृष्ठ पर जाता हूं और मैं वास्तव में ईमेल का इंतजार किए बिना आगे पीछे जा सकता हूं। वह पुराना स्कूल है। यह साझा अर्थव्यवस्था नहीं है। और जिस तरह से एक ही अनुभव ई-कॉमर्स और अन्य स्थानों में लागू किया जा सकता है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: स्टार्टअप्स के लिए उनके लिए अपने बिजनेस मॉडल के दिल में अपने सर्विस मॉडल का होना कितना महत्वपूर्ण है, ताकि वे सफल हो सकें।
दिलावर सैयद: घाटी में ग्राहक सहायता प्रतिनिधि अक्सर किराए पर लेने वाले लोगों का पहला सेट होता है। हमारे और कई अन्य लोगों की तरह एक व्यवसाय में, यदि आप एक व्यापार कर्षण लॉन्च कर रहे हैं, तो यह बहुत जल्दी हो सकता है। Google के अधिग्रहण चैनल के रूप में आप दुनिया के सामने उपयोग कर रहे हैं। उदाहरण के लिए बी 2 सी के संदर्भ में ई-कॉमर्स वह जगह है जहां आप अपने ग्राहक सहायता संगठन को शुरू में काम पर रखने के बारे में सोचते हैं, जहां आप हैं। लेकिन आप बहुत जल्दी उस स्केलिंग के बारे में सोचना चाहते हैं। हमने अपने व्यवसाय में देखा कि कुल मिलाकर टिकट की मात्रा दोगुनी हो जाती है यदि वर्ष दर वर्ष तिगुना नहीं किया जाता है; चूंकि ग्राहकों की संख्या में टिकटों की संख्या बढ़ गई थी और बातचीत वास्तव में विकास में तेजी का क्रम थी, क्योंकि आप अधिक जटिल ग्राहकों की सेवा कर रहे थे; यदि वे किसी भी चैनल के माध्यम से आते हैं, तो प्रश्न अधिक जटिल हो जाते हैं। और उन्हें तैयार रहना होगा। इसलिए मैं उस विचार को बहुत पहले से दे दूंगा।
छोटे व्यवसाय के रुझान: क्या आप एक अलग तरह का मीट्रिक देख रहे हैं या एक अलग तरीका है जो आज मेट्रिक्स को जज करता है?
दिलावर सैयद: पहला कॉल रेजोल्यूशन। हम सभी उस मीट्रिक के आसपास बड़े हुए। यह एक बहुत ही दक्षता से संचालित मीट्रिक है। यह जरूरी नहीं कि भावुकता से प्रेरित मीट्रिक हो। मैं ऐसे मेट्रिक्स के बारे में सोचूंगा जो भावना और ग्राहक खुशी से अधिक प्रेरित हैं, और खुश हैं क्योंकि ग्राहक की भावना इस दुनिया में संक्रामक है। मेरा पसंदीदा उदाहरण कुछ साल पहले ब्रिटिश एयरवेज के साथ किसी को बुरा अनुभव था और इस व्यक्ति ने वास्तव में इसे ट्वीट किया था। वह इतना पागल था कि उसने ट्विटर पर इसे बढ़ावा देने के लिए कुछ पैसे खर्च किए और यह सिर्फ पागलों की तरह उड़ गया। बहुत होता है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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