"BAM" का अर्थ है "एक मिथक का पर्दाफाश करें।" पुस्तक में ग्राहक सेवा के बारे में 20 मिथक हैं जैसा कि परिचय में लिखा गया है: " BAM! ग्राहक सेवा के बीस आम मिथकों को तोड़ता है - "ग्राहक हमेशा सही होता है" से "ग्राहक सेवा का अर्थ सभी के लिए समान होता है" से लेकर "कंपनियों को अंडर-प्रॉमिसिंग और ओवर-डिलीवरी द्वारा ग्राहक सेवा प्राप्त होती है।" ग्राहक सेवा मिथक चलती है। बिना किसी से कई कंपनियों की ग्राहक नीतियां भी उनसे सवाल करती हैं। दुर्भाग्य से, यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक सेवा केवल "बोल्ट-ऑन" होगी और उस कंपनी के डीएनए का हिस्सा नहीं होगी। अधिकांश कंपनियों के डीएनए के अंदर वह जगह है जहाँ लाभप्रदता बनाए रखने के लिए ग्राहक सेवा की आवश्यकता होती है। ”
$config[code] not foundइस परिचय ने मुझे तुरंत हड़प लिया! यदि आप मेरी तरह हैं, तो आपने उन ग्राहक सेवा ट्रूम्स … को हमेशा के लिए सुना। हम में से कुछ अब उन पर सवाल उठाने की जहमत उठाते हैं।
लेकिन यह किताब उनसे सवाल करती है।
क्यों ग्राहक हमेशा सही नहीं है
उदाहरण के लिए, "ग्राहक हमेशा सही होता है।" पुस्तक कहती है कि यह एक मिथक है - ग्राहक कभी भी 100% सही नहीं होते हैं। कई स्टार्टअप, वे कहते हैं, यह पाया गया है कि ग्राहक के व्यवसाय मॉडल को हमेशा सही होने के लिए आधार बनाना आर्थिक रूप से व्यवहार्य नहीं है।
बल्कि, लक्ष्य ग्राहक को महसूस करने के लिए होना चाहिए संतुष्ट । सही उम्मीदों को सामने लाना; अनुकूल और खुला होना; ग्राहक के संबंध में सुनना - इस प्रकार के दृष्टिकोण और दृष्टिकोण ग्राहक को संतुष्ट महसूस करते हैं जो अभी तक आप क्या कर सकते हैं और क्या नहीं कर सकते हैं की सीमाओं को बनाए रखते हैं। यह बहुत अधिक यथार्थवादी है, पुस्तक में कहा गया है, ग्राहक को अपने व्यवसाय को दिवालिएपन में चलाने के दृष्टिकोण से, सही है।
मैं किताब के बारे में क्या पसंद करता था
मुझे यह स्वीकार करना होगा कि मैं ग्राहक सेवा के बारे में एक पुस्तक पढ़ने के लिए नहीं चुनूंगा। मैंने पुस्तक पढ़ना शुरू कर दिया क्योंकि मैं बैरी मोल्त्ज़ का एक प्रशंसक रहा हूं, जब से वह कभी भी पढ़ा "आपको थोड़ा पागल होने की आवश्यकता है, "जो अपना खुद का व्यवसाय शुरू करने के बारे में है। लेकिन मुझे कहना होगा कि एक बार जब मैंने अपनी समीक्षा की प्रति पढ़ना शुरू कर दिया था BAM!, मैंने पाया कि यह सबसे अधिक में से एक है मेरे व्यवसाय के लिए उपयोगी पुस्तकें। यहाँ पर क्यों:
- प्रासंगिक - पुस्तक में कई उदाहरण नियमित छोटे व्यवसायों के बारे में हैं। अधिकांश किताबें घरेलू-नाम ब्रांडों… फॉर्च्यून 1000। लेकिन मेरे पास एक कठिन समय है कि मैं एक बहु-राष्ट्रीय कंपनी के साथ अपने व्यवसाय की बराबरी करूं, जो ग्राहक सेवा कर्मचारियों और प्रौद्योगिकी पर मेगा-लाखों खर्च करती है। मैं अपने जैसे बड़े पैमाने पर व्यवसायों के बारे में पढ़ना चाहता हूं। पुस्तक में उदाहरणों में छोटे व्यवसाय जैसे कार वॉश, एक मणि की दुकान, एक स्पा, एक स्थानीय रेस्तरां और एक ग्राफिक डिजाइन कंपनी शामिल हैं। हां, अमेरिकी एयरलाइंस और वॉलमार्ट जैसे बड़े निगमों के उदाहरण हैं, लेकिन वे फोकस नहीं हैं।
- कार्रवाई योग्य - पुस्तक के शीर्षक से, आप मान सकते हैं कि यह 20 मिथकों में से प्रत्येक के साथ गुजरता है, और फिर इसे एक दिन कहता है। ऐसा नहीं। लगभग आधी किताब आपको सलाह देती है कि “सलाह” कैसे करें। ऐसी विशेषताएं जो मुझे विशेष रूप से पसंद थीं: अद्वितीय "ग्राहक मूल्य गणना" (आपको यह समझने में मदद करता है कि कौन से ग्राहक आपको सबसे अधिक मूल्य दिलाते हैं); ग्राहकों की संतुष्टि के सवालों की एक सूची (एक ग्राहक सेवा सर्वेक्षण के लिए महान); और एक ग्राहक सेवा घोषणापत्र (कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने और अपने संगठन को उसी पृष्ठ पर लाने के लिए सहायक)।
- यथार्थवादी - एक आदर्श दुनिया में, हम अपने ग्राहकों को सब कुछ देना पसंद करते हैं। यह संभव नहीं है। अधिकांश छोटे व्यवसायों के पास पर्याप्त संसाधन नहीं हैं। उदाहरण: मेरे व्यवसाय में, हर कोई मेरे समय का एक टुकड़ा चाहता है। दिन में अभी पर्याप्त घंटे नहीं हैं - मेरे पास अपने सभी ईमेल पढ़ने के लिए भी समय नहीं है। हर छोटे व्यवसाय के विकल्प - पर्याप्त समय नहीं, पर्याप्त कर्मचारी नहीं, पर्याप्त तकनीक नहीं, प्रत्येक ग्राहक की इच्छा को पूरा करने के लिए उत्पाद सुविधाओं को विकसित करने के लिए पर्याप्त बजट नहीं। जो भी है, सीमाएं हैं। यह पुस्तक इसे पहचानती है और आपको बुद्धिमान विकल्प बनाने में मदद करती है।
BAM! बैरी की पहली पुस्तक में गद्य के समान मनोरंजक सदमे मूल्य का स्तर नहीं है, तुम एक छोटे से पागल होना चाहिए । इस पुस्तक में अपमानजनक खंड शीर्षकों को दिखाया गया है: "सेक्स के बिना भागीदारी विवाह है।" शायद इसलिए कि उनका सह-लेखक है BAM! की शैली अधिक मोहक है। आपकी प्राथमिकताओं के आधार पर, यह अच्छी बात हो सकती है या नहीं भी। हालाँकि, मुझे बैरी की पहली पुस्तक पसंद थी, BAM! चल रहे छोटे व्यवसाय के संचालन के लिए अधिक उपयोगी है।
यह पुस्तक किसके लिए है
यह किसी भी छोटे व्यवसाय के स्वामी या उद्यमी के लिए एक उत्कृष्ट पुस्तक है कि ग्राहकों को आपके संसाधनों के अनुरूप कैसे संतुष्ट किया जाए। यह ग्राहक सेवा के लिए जिम्मेदार प्रबंधकों के लिए भी अच्छा है। यह अधिकांश उद्योगों और ऊर्ध्वाधरों के लिए प्रासंगिक है। यहां तक कि एक ऑनलाइन प्रकाशन व्यवसाय जैसे मेरा (जहां मेरे पास पारंपरिक ग्राहक सेवा अवधारणाओं में प्रासंगिकता खोजने में कठिन समय है) मैं आवेदन करने के लिए उपयोगी जानकारी खोजने में सक्षम था।
अधिकांश पुस्तकों की तरह, आज इसकी अपनी वेबसाइट है जहाँ आप एक अध्याय का नमूना ले सकते हैं। यदि आप जानना चाहते हैं कि ग्राहकों को अधिक संतुष्ट महसूस करने के लिए कैसे प्राप्त करें, और अभी भी लाभ कमाते हैं, तो मैं निश्चित रूप से आपको BAM प्राप्त करने की सलाह देता हूं!
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