यह स्पष्ट है कि इन दिनों, ट्विटर, सामुदायिक मंचों और फेसबुक जैसे एरेनास में ग्राहक सेवा ऑनलाइन हो रही है, बस कुछ ही नाम रखने के लिए। कुछ उद्योगों के लिए, हालांकि, यह पूरी तरह से एक नई दुनिया है - एक जिसे वे परिचित नहीं हैं या खोज और बातचीत करने के लिए उपयोग नहीं करते हैं। तो इस स्थिति में कंपनी क्या करने वाली है? इस साक्षात्कार में, एटना के लॉरेन वर्गास ब्रेंट लेरी से जुड़कर एक सामाजिक संगठन बनने की अवधारणा और आपके समुदाय के स्वास्थ्य को मापने के महत्व पर चर्चा करते हैं।
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लॉरेन वर्गास: मैंने पारंपरिक जनसंपर्क के माध्यम से अपना प्रशिक्षण शुरू किया। मैं उस समय वास्तव में शुक्रगुजार था कि वायु सेना विनिमय सेवा में रक्षा विभाग में एक महान सीएमओ था, जिसने मुझे सोशल मीडिया का पता लगाने और सेना के लिए इसका क्या मतलब था। मैं समुदाय की बहुत सी रणनीतियों को तैनात करने में सक्षम था, जो मैंने पिछले सात वर्षों में ट्विन किया था, जो कि सेना और वायु सेना विनिमय सेवा के साथ रेडियन 6 के माध्यम से शुरू हुई, जहां मैं समुदाय का निदेशक था।
अब मैं एटना के साथ हूं और हम वास्तव में जमीनी स्तर से शुरू हो रहे हैं और समुदायों का विकास कर रहे हैं, यह पता लगा रहे हैं कि कैसे एक विनियमित उद्योग पहले से मौजूद समुदायों में भाग लेता है, बातचीत को स्पार्क करता है, ग्राहक सेवा के सवालों का जवाब देता है, और वास्तव में एक सामाजिक संगठन बन जाता है जो वास्तव में इस अंतरिक्ष में भाग लेता है और स्वयं एक सामुदायिक सदस्य बन जाता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: एक समुदाय के बढ़ने के बीच क्या अंतर है, जब आप एक दो साल रेडियन 6 में थे, और अब एक समुदाय शुरू कर रहे हैं?
लॉरेन वर्गास: सामान्य तौर पर, रेडियन 6 के पीछे बहुत गति थी। इसमें बहुत सारे टेक प्रेमी लोग थे जो अंतरिक्ष में जाने के लिए तैयार थे, यह जानते हुए कि यह गेम ऑनलाइन बनाम एतना खेला जा रहा था, जो मुझे लगता है कि वास्तव में नवाचार वाली कंपनी है, लेकिन वे विभिन्न अन्य तरीकों से नवाचार पर आ रहे हैं।
संगठन और समुदायों के बीच की सीमाओं का टूटना वास्तव में Aetna जैसी कंपनियों के लिए बहुत अलग है। आप वास्तव में वास्तविक समय की बातचीत में भाग ले रहे हैं। और एक विनियमित वातावरण में, एक निगम के लिए जो बहुत स्क्रिप्टेड है, बहुत संगठित है, बहुत प्रक्रिया संचालित है, यह नया है। यह एक संस्कृति बदलाव है।
लघु व्यवसाय प्रवृत्तियाँ: जब एक सामुदायिक रणनीति बनाने में सक्षम होने के लिए Aetna जैसी कंपनी की बात आती है, तो सबसे बड़ी चुनौतियाँ क्या हैं?
लॉरेन वर्गास: Aetna निश्चित रूप से विभिन्न स्टॉकहोल्डर्स की एक भीड़ है और घटक के विभिन्न स्तर हैं कि वे जानकारी का उपभोग कैसे कर सकते हैं। यह एक बहुत ही प्रक्रिया संचालित कंपनी है इसलिए आपको वहां से शुरुआत करनी होगी। वर्तमान में मौजूद सभी नीतियों और प्रक्रियाओं की पहचान करना; उस सैंड बॉक्स को बनाने और उसे भरने की क्या जरूरत है ताकि लोग महसूस कर सकें कि वे पैदा कर रहे हैं और वे इसमें सशक्त हैं कि उन्हें पता है कि सीमाएं कहां हैं।
मुझे लगता है कि विनियमित उद्योगों के लिए सबसे बड़ा मिथकों में से एक, भले ही वह वित्तीय या स्वास्थ्य, सैन्य या सरकार हो, इतने सारे प्रतिबंध हैं कि आप अंतरिक्ष में भाग नहीं ले सकते। मुझे नहीं लगता कि यह आवश्यक है या सत्य है। मुझे लगता है कि जब तक आप उन नियमों को समझते हैं जिन्हें आपको पालन करना चाहिए, अपने सैंड बॉक्स को रेखांकित करें, आकाश सीमा है। बस यह है कि आपको उन सीमाओं के साथ जाना होगा - और फिर आप उस रेत के बक्से में खेलने का एक मजेदार समय ले सकते हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: पारंपरिक कंपनियों के लिए समुदाय के इस पूरे विचार को वास्तव में लागू करना कितना महत्वपूर्ण है?
लॉरेन वर्गास: मुझे लगता है कि यह अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण है। संगठन को सामुदायिक भागीदारी और सामुदायिक प्रतिक्रिया के विभिन्न स्तरों को अपनाने की आवश्यकता है।
सोशल मीडिया एक साइलो नहीं हो सकता है; इसे किसी पीआर विभाग को नहीं दिया जा सकता है। एटना जैसी संस्था में, बहुत सारे अलग-अलग समुदाय हैं जिन्हें हमें भाग लेने की आवश्यकता है, जो पहले से ही हमारे बारे में बात कर रहे हैं या स्वास्थ्य देखभाल वार्तालापों के बारे में बात कर रहे हैं। हमें उस सामाजिक प्रेम को पूरे संगठन में फैलाना होगा और हमें वास्तव में will हम इसे बनाएंगे’की एक पारंपरिक मानसिकता से दूर होना शुरू कर देंगे और उन्हें सब कुछ स्क्रिप्टेड और बहुत बटन डाउन करना होगा।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप पहले व्यक्ति हैं जिन्होंने "सामुदायिक स्वास्थ्य सूचकांक" शब्द का उपयोग करते हुए सुना है। इसका क्या मतलब है?
लॉरेन वर्गास: मुझे लगा कि समुदाय को परिप्रेक्ष्य में रखने का तरीका चार अलग-अलग स्तंभों में है। पहला ब्रांडिंग / एंगेजमेंट है जो बहुत ही आत्म-व्याख्यात्मक है। यह आमतौर पर जहां कंपनियां शुरू होती हैं और अपनी सामाजिक उपस्थिति को मापने के लिए रुकती हैं।
दूसरा स्तंभ उद्योग की व्यस्तता है। ये सभी वार्तालाप हैं, जैसे कि आपकी ईवेंट भागीदारी, और साझा किए गए वार्तालाप जो आपके उत्पाद, ब्रांड, सेवा या संगठन के प्रत्यक्ष उल्लेख के बाहर हो रहे हैं।
तीसरा स्तंभ सामग्री की अवधि और निर्माण है। आपको वास्तव में यह पता लगाना होगा कि आपके समुदाय के लिए क्या काम करता है और आपका समुदाय कहाँ भाग ले रहा है, और वे कैसे साझा कर रहे हैं और जवाब दे रहे हैं, और यह क्या होता है और इसका असर प्रक्रिया की अवधि और सामग्री निर्माण दोनों पर होता है।
चौथा और अंतिम स्तंभ आंतरिक जुड़ाव है। इससे पहले कि आप किसी भी प्रकार की बाहरी भागीदारी करें। चाहे आपके पास एक विशेष समुदाय हो या आप विषय आधारित बातचीत के समूह के रूप में समुदाय को देख रहे हों। इसे अक्सर अनदेखा कर दिया जाता है क्योंकि हर कोई बस यह मान लेता है कि आप एक सामाजिक उपस्थिति बनाते हैं और सब कुछ ठीक हो जाएगा।
प्रत्येक स्तंभ में 3 से 5 मीट्रिक होते हैं और प्रत्येक का अपना वजन होता है। फिर आप उन मेट्रिक्स को औसतन एक साथ पिलर वेट प्रतिशत प्राप्त करते हैं। प्रत्येक स्तंभ का अपना भारित प्रतिशत होता है। आप एक साथ चार स्तंभों को औसत करते हैं और आप अपने सामुदायिक स्वास्थ्य सूचकांक के साथ आते हैं। इस तरह आप एक स्थूल से सूक्ष्म दृष्टिकोण की ओर देख सकते हैं ताकि समुदाय को यह समझने में मदद मिल सके कि सुई क्या चल रही है और ड्राइविंग भागीदारी क्या है।
मैट्रिक्स निर्धारित करने के लिए कोई कुकी कटर दृष्टिकोण नहीं है और यह वास्तव में इस बात पर निर्भर करता है कि आपके व्यावसायिक लक्ष्य क्या हैं। यह वास्तव में ड्राइव करने के लिए जा रहा है कि क्या आप भावना, डाउनलोड की संख्या, रूपांतरण दर, समस्या समाधान प्रकार, और अन्य विभिन्न मैट्रिक्स देख रहे हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: लोग सीखने के लिए लाइन पर कहाँ जा सकते हैं?
लॉरेन वर्गास: आप मुझे ट्विटर पर @vargasl पर फॉलो कर सकते हैं। या आप कुछ पोस्ट पर जाकर RootReport.com पर जाकर अधिक गहराई से बातचीत और विषयों का पता लगा सकते हैं।
यह साक्षात्कार आज हमारे वन टू वन की बातचीत का एक हिस्सा है जिसमें आज सबसे अधिक विचार करने वाले उद्यमी, लेखक और विशेषज्ञ व्यवसाय में हैं। यह साक्षात्कार प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, नीचे ग्रे खिलाड़ी पर दायाँ तीर क्लिक करें। आप हमारी साक्षात्कार श्रृंखला में अधिक साक्षात्कार भी देख सकते हैं।
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