सोशल मीडिया और ऑनलाइन समीक्षाओं ने आपके ग्राहकों को दुनिया के सामने आपके व्यवसाय के बारे में शिकायत करने की अभूतपूर्व क्षमता दी है। हालांकि यह एक बुरी चीज की तरह लग सकता है, ग्राहक की शिकायतों के माध्यम से आपके व्यवसाय के बारे में कठिन सच्चाई सुनने से वास्तव में लंबे समय में आपको लाभ मिल सकता है। ग्राहक सबसे ज्यादा क्या शिकायत करते हैं - और आप इससे क्या सीख सकते हैं?
गरीब ग्राहक सेवा ग्राहकों की शिकायतों का सबसे बड़ा कारण है, जो कि कोर्रा की रिपोर्ट का अध्ययन है। सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं के आधे से अधिक (52 प्रतिशत) का कहना है कि वे सेवा समस्या के बारे में शिकायत करेंगे, उत्पाद समस्या के बारे में 31.4 प्रतिशत और नीतिगत समस्या के बारे में 16.6 प्रतिशत।
$config[code] not foundविशिष्ट सेवा के मुद्दों के बीच प्रमुख जो शिकायतों को प्रेरित करते हैं वे असभ्य ग्राहक सेवा प्रतिनिधि, एक दुकान पर खराब सेवा, बिना ग्राहक सेवा प्रतिनिधि और चेक-इन पर धीमी सेवा हैं।
लेकिन ग्राहक को आपके उत्पाद या सेवा से जो प्रारंभिक समस्या है, वह आपकी एकमात्र चिंता नहीं है। आधे से अधिक उत्तरदाताओं का कहना है कि वे सार्वजनिक रूप से शिकायत करने की संभावना रखते हैं यदि कोई कंपनी किसी उत्पाद या सेवा समस्या का पर्याप्त समाधान नहीं करती है। दूसरे शब्दों में, आप एक बार गड़बड़ कर सकते हैं, लेकिन यदि आप इसे सही नहीं बनाते हैं, तो आप परेशानी में हैं।
ग्राहकों को सोशल मीडिया पर शिकायतें पोस्ट करने या नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षा लिखने के लिए क्या प्रेरित करता है? कुल मिलाकर, उनके लक्ष्य परोपकारी हैं: लगभग तीन-चौथाई (73.2 प्रतिशत) कहते हैं कि वे अन्य लोगों को भी उतना ही बुरा अनुभव होने से बचाने की उम्मीद करते हैं। लगभग आधा (48.3 प्रतिशत) धनवापसी करना चाहते हैं, 39.7 प्रतिशत चाहते हैं कि कंपनी अपनी नीतियों में बदलाव करे, और 38.9 प्रतिशत माफी प्राप्त करना चाहते हैं। सिर्फ 13.5 प्रतिशत नकारात्मक प्रतिक्रिया देते हैं क्योंकि वे कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाना चाहते हैं।
ग्राहक शिकायतों के छिपे लाभ
आपके व्यवसाय के लिए क्या उपाय है? जबकि समय-समय पर चीजें अनिवार्य रूप से गलत हो जाती हैं, जिस तरह से आपकी ग्राहक सेवा टीम दुर्घटना का जवाब देती है वह निर्णायक कारक हो सकता है कि क्या कोई ग्राहक आपके व्यवसाय को सोशल मीडिया पर स्लैम करता है या आपकी प्रशंसा गाता है। ग्राहक आपके विचार से बहुत अधिक क्षमाशील हैं: 89 प्रतिशत ग्राहकों का कहना है कि वे एक कंपनी को एक खराब अनुभव के बाद दूसरा मौका देंगे। चूंकि ग्राहक आपके व्यवसाय के लिए चीजों को सही बनाने के लिए जोर दे रहे हैं, इसलिए ग्राहक की संतुष्टि के लिए समस्या का समाधान करना वास्तव में उन्हें बना सकता है अधिक प्रारंभिक समस्या से पहले की तुलना में वफादार।
आप यह कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके छोटे व्यवसाय की ग्राहक सेवा बाहर है?
- आकस्मिक रूप से ग्राहकों पर लटकी हुई स्थितियों या उन्हें एक व्यावसायिक फोन प्रणाली का चयन करके अंतहीन पकड़ पर रखने से बचें, जो कई उपकरणों के बीच कॉल को स्थानांतरित करना आसान बनाता है।
- ग्राहकों को फोन कॉल से लेकर लाइव चैट और ईमेल तक आपकी ग्राहक सेवा से जुड़ने के लिए कई तरह के विकल्प प्रदान करते हैं। जब ग्राहक आपके द्वारा पसंद किए जाने वाले प्रारूप में आपके पास पहुंच सकते हैं, तो वे आपके व्यवसाय के प्रति अधिक सकारात्मक महसूस करेंगे।
- यह सुनिश्चित करने के लिए एकीकृत संचार का उपयोग करें कि आप और आपकी टीम हमेशा उपलब्ध है, चाहे वह कार्यालय में हो या सड़क पर, और ग्राहकों को अपनी इच्छित सेवा देने के लिए आवश्यक जानकारी तक आसानी से पहुँच सकता है।
- क्लाउड-आधारित संचार प्रणाली का चयन करके बढ़ते हुए दर्द से बचें जो आसानी से तराजू करता है ताकि यह आपके व्यवसाय के साथ बढ़ सके।
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ग्राहक शिकायत फोटो शटरस्टॉक के माध्यम से
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