इन-स्टोर अनुभव आज खुदरा सफलता के लिए महत्वपूर्ण है - लेकिन क्या आपके कर्मचारी वितरित करने के लिए अपनी भागीदारी कर रहे हैं? कर्मचारी आपके ग्राहक अनुभव को अच्छे कारणों से या बुरे लोगों के लिए यादगार बना सकते हैं।
रिटेल अनुभव पर कर्मचारियों का प्रभाव
InMoment CX 2018 ट्रेंड रिपोर्ट ने ग्राहकों के अनुभव और उम्मीदों के बारे में उपभोक्ताओं की राय और अच्छे अनुभव दोनों पर एक नज़र डाली। यदि आप आश्वस्त हैं कि आपके स्टोर को वर्चुअल रियलिटी सिमुलेटर, सेल्फ-चेकआउट विकल्प या ट्रेंडी पॉप-अप दुकानों की तरह घंटियाँ और सीटी की ज़रूरत है, तो फिर से सोचें: "उम्र और लिंग के अनुसार, मानव आपके ग्राहकों पर सबसे महत्वपूर्ण और सबसे लंबे समय तक चलने वाला प्रभाव छोड़ता है। "सर्वेक्षण रिपोर्ट।
$config[code] not foundएक सकारात्मक, यादगार रिटेल स्टोर अनुभव क्या है?
रिपोर्ट केवल ग्राहकों को संतुष्ट करने और एक यादगार अनुभव बनाने के बीच अंतर को दर्शाती है। अच्छी खबर: सर्वेक्षण में उपभोक्ताओं के बहुमत (68%) का कहना है कि उनके पास पिछले साल के भीतर एक सकारात्मक, यादगार अनुभव था। इतनी अच्छी खबर नहीं: कारोबारियों ने अनुमान लगाया कि उनके 84% ग्राहकों के साथ सकारात्मक, यादगार अनुभव था।
बेशक, खराब अनुभव भी यादगार हो सकते हैं, और सर्वेक्षण में उपभोक्ताओं के लगभग आधे (49%) का कहना है कि उनके पास पिछले साल में कम से कम एक नकारात्मक, एक व्यवसाय के साथ यादगार अनुभव था।
सर्वेक्षण ने उपभोक्ताओं से पूछा कि खरीदारी के अनुभव के कौन से कारक मूल्यवान और यादगार हैं। आज खुदरा क्षेत्र के कुछ उच्च तकनीकी पहलू, जैसे आभासी वास्तविकता, पॉप-अप स्टोर और मोबाइल या सामाजिक खरीदारी, यादगार के रूप में रैंक नहीं किए गए थे। इसके विपरीत, उपभोक्ताओं का कहना है कि मानव संपर्क और "विशेष व्यवहार किया जा रहा है" दोनों खरीदारी के मूल्यवान और यादगार पहलू हैं।
लगभग दो-तिहाई (65%) उपभोक्ताओं का कहना है कि कर्मचारियों के साथ बातचीत ने उनके खरीद निर्णयों को अत्यधिक प्रभावित किया है। वास्तव में, शीर्ष तीन तत्वों के उपभोक्ताओं का कहना है कि सकारात्मक, यादगार अनुभव सभी का योगदान "मानवीय कारक" है:
- स्टाफ बातचीत
- विशेषज्ञों / शिक्षकों तक पहुंच
- वफादारी सदस्यों के लिए बेहतर उपचार
क्या एक सकारात्मक खुदरा स्टोर अनुभव नहीं है?
सर्वेक्षण में कुछ बड़ी विसंगतियों के बारे में बताया गया है कि उपभोक्ता कैसे सोचते हैं कि व्यवसाय कैसे कर रहे हैं और व्यवसाय कैसे हैं सोच वे कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, सिर्फ 29% व्यवसायों का मानना है कि ग्राहकों के साथ कर्मचारियों की बातचीत "अभाव" ब्रांड के अनुभवों का एक कारक है। इसके विपरीत, 74% उपभोक्ताओं का कहना है कि कर्मचारियों के साथ बातचीत में अनुभवहीनता हो सकती है।
यहां कुछ अन्य शीर्ष कारक हैं जो उपभोक्ताओं का कहना है कि एक शानदार ब्रांड अनुभव में योगदान करते हैं:
- मेरी जरूरतों को समझने में कमी: 46%
- जरूरत पड़ने पर उपलब्ध कर्मचारियों की कमी: 41%
- अनुभव अवैयक्तिक और सामान्य था: 22%
फिर से, कर्मचारी ग्राहक अनुभव को बना या तोड़ सकते हैं।
मानव कारक को कैसे बेहतर बनाया जाए
यदि आपको लगता है कि आपके कर्मचारी अनायास ही अपने स्टोर को अपने नजरिए से तोड़ रहे हैं, तो यहां पर चीजों को कैसे घुमाएं और सही कारणों के लिए अपने स्टोर के अनुभव को यादगार बनाएं।
- अच्छे लोगों के कौशल के साथ खुदरा बिक्री स्टाफ को काम पर रखने पर ध्यान केंद्रित करें जो वास्तव में बातचीत और ग्राहकों की मदद करने का आनंद लेते हैं। एक दोस्ताना, मददगार व्यक्ति को चेकआउट या स्टॉकरूम को संभालने के लिए प्रशिक्षित करना बहुत आसान है, क्योंकि यह एक ग्रंप को सिखाता है कि कैसे अच्छा होना चाहिए।
- ग्राहकों को विशेष महसूस कराने और उसके लिए प्रशिक्षण समर्पित करने के महत्व को दोहराएं। उन तरीकों के बारे में सोचें जो आप ग्राहकों को विशेष महसूस कराने और उनके लिए यादगार खरीदारी अनुभव बनाने के लिए कर्मचारियों को पुरस्कृत कर सकते हैं।
- प्रौद्योगिकी का चयन करते समय, "तकनीक के खातिर टेक" के बारे में स्पष्ट करें। अभी खुदरा विक्रेताओं के लिए बहुत सारे नए नए खिलौने हैं, लेकिन आपका ध्यान उन पर होना चाहिए जो यादगार ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद करते हैं।
- ग्राहकों के लिए अनुभव को बेहतर बनाने के लिए विशेषज्ञों के बाहर उत्तोलन। उदाहरण के लिए, एक गृहिणी स्टोर ग्राहकों को उनकी खरीदारी का उपयोग करने का तरीका दिखाने के लिए इन-स्टोर कुकिंग क्लासेस आयोजित कर सकती है। कपड़ों का बुटीक अपनी सबसे लोकप्रिय लाइनों में से एक रेप में ला सकता है, जो दुकानदारों पर एक फैशन पूर्वावलोकन शो और स्टाइल आउटफिट करने के लिए है।
वास्तव में यादगार (अच्छे तरीके से) ग्राहक अनुभव बनाने के लिए, याद रखें, जैसा कि रिपोर्ट में कहा गया है, "कुछ भी नहीं लोगों की शक्ति की जगह अन्य लोगों को विशेष महसूस कराती है।"
शटरस्टॉक के माध्यम से फोटो
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