दशकों पहले, नाखुश ग्राहकों को एक ब्रांड को यह बताने के लिए एक पत्र लिखना होगा कि वे उस उत्पाद से कितने असंतुष्ट थे जो उन्होंने अभी खरीदा था। यह कंपनी और ग्राहक के बीच एक निजी मामला था, और एक उल्लेखनीय नाम से प्रतिक्रिया की कमी अनसुनी नहीं होगी। आखिरकार, मेल में पत्र कभी-कभी खो जाते हैं।
हालांकि, आज एक शिकायत दर्ज करना अब एक अविश्वसनीय रूप से सार्वजनिक मामला है जो नवेली स्टार्टअप और घरेलू ब्रांड दोनों को फाड़ सकता है। YouTube पर "Thumbs Down" बटन से लेकर ब्लॉगों पर घटिया ढंग से की गई टिप्पणियों तक, लोगों को किसी चीज़ के लिए अपनी अरुचि व्यक्त करने और इसके बारे में बिल्कुल हर किसी को बताने में कोई समस्या नहीं है।
हमने युवा उद्यमी परिषद (YEC) के सदस्यों से पूछा, एक निमंत्रण केवल गैर-लाभकारी संगठन है जिसमें देश के सबसे होनहार युवा उद्यमी शामिल हैं, निम्नलिखित प्रश्न यह पता लगाने के लिए कि वे उन लोगों से कैसे निपटते हैं जो अपने कंप्यूटर स्क्रीन के पीछे से असंतोष का विस्फोट करते हैं।
"नाराज ग्राहक या ग्राहक के साथ ऑनलाइन व्यवहार करने के लिए आपका शीर्ष क्या है?"
यहाँ YEC समुदाय के सदस्यों को क्या कहना था:
1. जोर देना सीखें
“समझें कि कोई भी समाधान प्रदान करने से पहले आपका ग्राहक या ग्राहक क्यों परेशान है। अपने आप को उनकी जगह पर रखकर जोर दें और समझें कि वे कैसे भ्रमित, निराश या निराश थे। "~ केली अज़ीवेडो, शीज़ गॉट सिस्टम्स
2. दोष खेल से बचें
"गलती पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, ग्राहक के लिए स्थिति को सही बनाने पर ध्यान केंद्रित करें।" ~ जोश वीस, ब्लूग
3. माध्यम को स्विच करें
"यदि आप अपनी कंपनी के बारे में एक बुरा ब्लॉग पोस्ट, ईमेल या फ़ोरम पोस्ट के साथ सामना कर रहे हैं, तो फोन पर उस ग्राहक से जुड़ने का प्रयास करें। अधिकांश लोग कभी भी वे बातें नहीं कहेंगे जो वे ऑनलाइन लिखते हैं (विशेषकर जब उन्हें लगता है कि उनका फायदा उठाया गया है)। संचार माध्यमों को स्विच करके और ग्राहक को कॉल करके, आप ऑनलाइन ऐसा करने की तुलना में बहुत आसान स्थिति को अलग कर सकते हैं। ”~ मैट मिकीविक्ज़, फ्लिपा
4. ऑनलाइन संलग्न न हों
“शिकायत को ऑनलाइन स्वीकार करना, बेहतर समझना या ठीक करना चाहते हैं, इसलिए यह बहुत लुभावना है। जब आप निश्चित रूप से ग्राहक के लिए समस्या का समाधान करना चाहते हैं - ताकि शिकायत आपके ऑनलाइन प्रोफ़ाइल में एक reoccurring विषय के बजाय एक फुटनोट है - जब आप एक ऑनलाइन चैट फ़ोरम में अपना व्यवसाय संभालते हैं तो आप व्यावसायिकता प्रदर्शित नहीं करते हैं। ग्राहक की संपर्क जानकारी प्राप्त करें, फिर उसे ऑफ़लाइन करें। "~ एलेक्सिया वर्नोन, एलेक्सिया वर्नन एम्पावरमेंट एलएलसी
5. एक दूसरा पहला छाप
“आप नहीं चाहते कि ग्राहक का गुस्सा आपकी कंपनी की हाल की छाप हो। अतिरिक्त मील जाने से - उन्हें एक मुफ्त उत्पाद प्रदान करना, उन्हें चेक करने के लिए कॉल करना या उन्हें मेल में एक उपहार भेजना - आप उनकी निराशा को संतुष्टि में बदलने में मदद करेंगे। ”~ डेविड एडेलमैन, रील ट्रिब्यूट्स
6. गुस्से से वकील तक
“कई बार, आपका एंग्रीस्ट क्लाइंट आपका सबसे अच्छा वकील बन सकता है। संभावना अच्छी है कि आप उन्हें खुश कर सकते हैं तब वे उनकी समस्या से पहले थे। नाराज ग्राहकों को मदद की ज़रूरत है, और आपको उन्हें खुश करने के लिए उन्हें देने की ज़रूरत है। आपको कुछ और पैसे या समय का निवेश करना पड़ सकता है, लेकिन लंबी अवधि में यह भुगतान आपके लिए लायक होगा। ”~ लुईस लुटमैन, यंग एंटरप्रेन्योर सोसाइटी
7. दया के साथ उन्हें मार डालो
“जब भी संभव हो, गुस्से में ग्राहक को खुश करने के लिए पूरी तरह से वह सब कुछ करें जो आप अपने रास्ते से बाहर - ऊपर और बाहर कर सकते हैं। सबसे खराब चीज जो आप कर सकते हैं वह है ग्राहक की शिकायत को अनदेखा करना। यह समझने की कोशिश करें कि वे नाखुश क्यों हैं और आप इसे सही करने के लिए सब कुछ कर सकते हैं। ”~ मैट शेवरेट, लॉन्च
8. ईमानदारी यात्रा दूर
"लोग जानते हैं कि आप कुछ तैयार वाक्य कब कह रहे हैं ताकि उन्हें आराम मिल सके। निर्धारित करें कि ग्राहक / ग्राहक किस बारे में परेशान है, लाइनों के बीच में पढ़ना अगर आपको चाहिए, तो इस बारे में ईमानदार बातचीत करें कि आप इसे कैसे मापेंगे। अपने सोशल नेटवर्क पर खुले में ऐसा करना आपकी कंपनी के चरित्र को प्रदर्शित कर सकता है, और यदि व्यक्ति तर्कहीन हो रहा है, तो आपका समुदाय इसे पहचान लेगा। "~ पीट चैटमन, डबल 7 इमेजेज
9. अपने पेट के साथ जाओ
“जब कोई ग्राहक ऑनलाइन शिकायत करता है, तो कभी-कभी वे मुफ्त में कुछ चाहते हैं। क्या वे कहेंगे कि वही ऑनलाइन आपके चेहरे पर टिप्पणी करता है? सबसे अधिक संभावना है, वे नहीं कर सकते। पता करें कि समस्या क्या है और अगर वे मुफ्त में कुछ चाहते हैं, तो उन्हें "आग" दें। यदि आप उस तरह के एक ग्राहक के लिए पीछे की ओर झुकते हैं, तो इससे अधिक की उम्मीद होगी, जिससे आप समय और पैसा खो देंगे। ”~ एश्ले बोदी, बिज़नेस खबरदार
10. यह ASAP पता
“आज की ऑनलाइन दुनिया में, हाथ से निकलने से पहले मुद्दों को संबोधित करना महत्वपूर्ण है। ग्राहक के साथ ऑफ़लाइन बोलने के लिए एक प्रस्ताव या प्रस्ताव के साथ नकारात्मक टिप्पणी का जवाब दें। यदि यह निराधार है, तो संभवतः वर्तमान ग्राहकों को स्थिति समझाने के लिए अपने कंपनी ब्लॉग या सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म की ओर रुख करें, ताकि वे यह न सोचें कि आपने इसे पूरी तरह से अनदेखा कर दिया है। ”~ हीदर हुहमान, आओ अनुशंसित
11. सार्वजनिक जाओ
“आप ग्राहकों को परेशान करेंगे। सबसे बुरी बात यह है कि अपनी शिकायत को ऑनलाइन हटाकर या केवल इसे अनदेखा करके एक गलीचा के नीचे झाड़ू लगा सकते हैं। उनकी निराशा के लिए स्वामित्व लें, फिर उनके मुद्दे को हल करने के लिए सब कुछ करें। इसे सार्वजनिक रूप से करें ताकि अन्य ग्राहकों को पता चले कि आपके पास उत्कृष्टता की संस्कृति है। ”~ हारून श्वार्ट्ज, वॉचेज को संशोधित करें
12. क्या आप क्षमा करें?
“बहुत बार, उन शब्दों को कभी नहीं कहा जाता है। यदि आप "मैं माफी चाहता हूँ" के साथ अपनी बातचीत शुरू करते हैं, तो आप पा सकते हैं कि कोई व्यक्ति जो चाहता है। हम अक्सर कहना चाहते हैं, "मुझे खेद है … लेकिन" और इस वाक्यांश के बाद सब कुछ ग्राहक की सुनता है। इसके बजाय, उन्हें बताएं कि आप खेद व्यक्त करते हैं और उनके मुद्दे को सुनते हैं। ”~ एरिन ब्लास्की, बीएसईटीसी
13. मांगों को पूरा करें
“यदि आपका ग्राहक उग्र है और धनवापसी चाहता है, तो उन्हें दें। यदि वे किसी उत्पाद का आदान-प्रदान करना चाहते हैं, तो उन्हें करने दें। अगर वे आपके बॉस से बात करना चाहते हैं, तो फोन सौंप दें। किसी भी छोटी सी असुविधा या पैसा खो जाने पर ग्राहक के जीवन पर दस गुना खर्च होगा जब आपकी अच्छी सेवा उन्हें किसी ऐसे व्यक्ति में बदल देगी जो आपके व्यवसाय के बारे में बात कर रहा है। ”~ सीन ओग, स्थान 180, एलएलसी।
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"यह विरोधाभासी लग सकता है, लेकिन अक्सर, यह करना सही बात है, खासकर यदि आपने इस लेख में अन्य सभी महान सलाह का पालन किया है। बेशक, उनके पैसे वापस कर दें अगर यह एक समस्या है, और उन्हें शुभकामनाएं दें। बस याद रखें, आप हर किसी की सेवा नहीं कर सकते हैं और अपने ग्राहकों और ग्राहकों पर अपनी ऊर्जा को केंद्रित करना सबसे अच्छा है जो आपके व्यवसाय के लिए सही फिट और संरेखित हैं। "
शटरस्टॉक के माध्यम से नाराज ऑनलाइन ग्राहक फोटो
