यदि आपसे अभी पूछा गया है कि क्या आपका व्यवसाय उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करता है, तो क्या आप शायद ऐसा कहते हैं जैसे आप करते हैं। सही?
वास्तव में, आपकी ग्राहक सेवा तुलना से परे है। सबसे अच्छा।
निश्चित रूप से यह है।
खैर, यह है कि सिर में रेत की मानसिकता जो असमानता का कारण बनती है - जैसे कि यह पता लगाने वाला जो यह पता नहीं लगा सकता है कि ग्राहक उसके या उसके "भयानक" भोजन या दुकान कीपर को पसंद नहीं करते हैं जो समझ नहीं सकते कि क्यों नहीं एक मूल्य सूची पर "quirky" की सराहना करता है जो अभी नहीं बिकेगा।
$config[code] not foundवास्तव में, आंकड़े बताते हैं कि ग्राहक आमतौर पर आपकी ग्राहक सेवा से उतने खुश नहीं होते जितने आप हैं।
यह क्या GetFiveStars.com के संस्थापक माइक ब्लूमेंटल ने खोजा जब उन्होंने उपभोक्ताओं और स्थानीय व्यापारियों से एक ही सवाल पूछा:
कितने प्रतिशत स्थानीय व्यापारी उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं?
वास्तविक जीवन ग्राहक सेवा की समीक्षा अपेक्षाओं से नीचे गिर गया
संख्याएँ यह सब कहती हैं। ब्लूमेंटल द्वारा सर्वेक्षण में औसतन 61.9 प्रतिशत स्थानीय व्यापारियों ने माना कि उन्होंने शानदार ग्राहक सेवा की पेशकश की है।
इसके अलावा, अधिकांश छोटे व्यवसाय मालिकों ने सुझाव दिया कि 75 प्रतिशत ग्राहकों के पास उत्कृष्ट ग्राहक सेवा है। इसका मतलब है कि औसत छोटे व्यवसाय के मालिक का मानना है कि हर 4 में से 3 स्थानीय व्यवसाय महान ग्राहक सेवा की पेशकश कर रहे हैं।
आह, लेकिन ग्राहकों को क्या लगता है? यह अब तक कोई आश्चर्य नहीं होना चाहिए कि ग्राहकों का दृष्टिकोण कुछ अलग है।
ब्लूमेंटल के ग्राहकों के सर्वेक्षण ने पूछा कि उसी प्रश्न का उत्तर दिया गया था, औसतन, केवल 55.8 प्रतिशत स्थानीय व्यापारी शानदार ग्राहक सेवा प्रदान कर रहे हैं।
उपभोक्ताओं से उन्हें प्राप्त होने वाली सबसे आम प्रतिक्रिया 55 प्रतिशत थी।
इसलिए ग्राहकों का मानना है कि हर छोटे से छोटे व्यवसाय से कम-से-कम उत्कृष्ट ग्राहक सेवा है।
ब्लूमेंथल ने स्माल बिजनेस ट्रेंड्स के साथ हालिया साक्षात्कार में कहा, धारणाओं में अंतर स्वाभाविक है। इसे संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह कहा जाता है। आखिर, कौन से छोटे व्यवसाय के मालिक को विश्वास नहीं होगा कि वह महान ग्राहक सेवा दे रहा है?
लेकिन अगर आप वास्तव में चाहते हैं कि आपकी कंपनी अपने ग्राहकों को अद्वितीय सेवा दे, तो निश्चित रूप से आपको इस प्राकृतिक वृत्ति से परे होना चाहिए।
"यदि आप अपने पूर्वाग्रहों को हस्तक्षेप करते हैं, तो यह तर्कसंगत व्यवसाय व्यवहार नहीं है," ब्लूमेंटल बताते हैं।
वास्तव में, ब्लूमेंटल कहते हैं, आपने कभी यह नहीं जाना कि आपके ग्राहक वास्तव में आपकी सेवा के बारे में क्या सोचते हैं - या उस चीज़ के लिए आपके व्यवसाय के बारे में कुछ और - जब तक आप उनसे नहीं पूछेंगे।
यह शिकायतों के लिए मछली पकड़ने के बारे में नहीं है, बल्कि इससे पहले कि वे वास्तव में शिकायत दर्ज करें या एक नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षा बनाएं अपने ग्राहकों को अपने अनुभवों के बारे में बात करने के लिए एक मंच प्रदान करने के बारे में।
आप अपने व्यवसाय के संचालन पक्ष पर भी काम कर सकते हैं ताकि वास्तव में ग्राहक सेवा को बेहतर बनाया जा सके और अपने ग्राहकों को शिकायत करने के लिए कम दिया जा सके।
बूढ़े संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह का ख्याल रखने के लिए, ब्लूमेंटल ने खुद को बताने का सुझाव दिया: "हम बहुत अच्छे हैं, लेकिन …"
उत्कृष्ट ग्राहक सेवा को एक प्रक्रिया बनाएं। किसी भी शिकायत को संभालने के लिए तैयार रहने के लिए अपनी कंपनी के भीतर प्रत्येक कर्मचारी को प्रशिक्षित करें।
एक कम ग्राहक प्रतिक्रिया स्कोर या नकारात्मक प्रतिक्रिया को संबोधित करने के लिए एक योजना है। “हमें एक व्यवस्थित तरीके से तैयार होने की आवश्यकता है। हर कर्मचारी को इससे निपटने के लिए प्रशिक्षित करें।
यह लेख छोटे व्यवसायों, ग्राहक सेवा और विशेष रूप से, ग्राहक शिकायतों और उन पर आपकी प्रतिक्रिया पर ब्लूमेंटल द्वारा एकत्र किए गए आंकड़ों को उजागर करने वाली श्रृंखला का हिस्सा है।
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