आपकी कंपनी स्टीव जॉब्स की पसंद के साथ नवीन विचारों पर सवार हो सकती है, लेकिन आपके ब्रांड के ग्राहक सेवाओं के कौशल की कमी होने पर इसमें से कोई भी बात नहीं होगी। आज के व्यवसायों को उनकी प्रतिस्पर्धा में हर संभव पैर की जरूरत है, और ग्राहक सेवा एक महत्वपूर्ण कारक साबित हो रही है। दुर्भाग्य से, अधिकांश व्यवसाय मालिकों के पास आज कोई रणनीति नहीं है जब उनके ग्राहक सहायता प्रणाली की बात आती है, और अनजाने में वे अपने प्रतिद्वंद्वियों के अधिकार में नए ग्राहकों को इकट्ठा करना समाप्त करते हैं।
$config[code] not foundखराब ग्राहक सेवा से बचने के लिए गलतियाँ
खराब ग्राहक सेवा से बचने की उम्मीद करने वाले व्यवसाय के स्वामी के लिए, यहाँ से बचने के लिए तीन गलतियाँ हैं:
अपने कर्मचारियों को उचित रूप से प्रशिक्षित नहीं करना, या अपने कर्मचारियों को बिल्कुल भी प्रशिक्षित नहीं करना
चाहे आपके कर्मचारियों में पाँच या पाँच सौ की कर्मचारी संख्या हो, ग्राहक सेवा प्रशिक्षण की कला को किसी के लिए भी नहीं चमकाया जा सकता है। उचित ग्राहक सेवा व्यवहार पर हर टियर और विभाग के कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने में असफल होना बहुत से व्यवसायों, बड़े या छोटे लोगों द्वारा की गई भारी गलती है। यह एक बहुत बड़ा निरीक्षण है जो अक्सर बिक्री को नुकसान पहुंचाता है क्योंकि आपकी कंपनी का कोई कार्यकर्ता ग्राहक के साथ आमने-सामने नहीं आएगा।
ग्राहक सेवा आपके व्यवसाय का एक क्षेत्र है जिसे आपकी कंपनी में हर स्थिति में समान महत्व के साथ आयोजित किया जाना चाहिए। अपने कर्मचारियों को यह समझने के लिए कि ग्राहक के साथ स्वीकार्य और अस्वीकार्य बातचीत के रूप में क्या योग्यता है, विशेष रूप से कर्मचारी प्रशिक्षण के दौरान ग्राहक सेवा को संबोधित करना सुनिश्चित करें। अपनी टीम के साथ बैठें और अपने व्यवसाय में उत्कृष्टता के स्तर को रेखांकित करने के लिए कुछ समय लें। ग्राहक सेवा नियमों और अपेक्षाओं को परिभाषित करना सुनिश्चित करें, इतनी अच्छी तरह से करने से आपके कर्मचारियों को विभिन्न अप्रत्याशित मुद्दों को संबोधित करने का एक तरीका मिल जाएगा, जिससे ग्राहक अपने रास्ते में बाधा डाल सकते हैं।
एक ग्राहक के साथ तर्क को जीतने का प्रयास
ब्रांडों के लिए यह हमेशा याद रखने योग्य है कि यह एक वफादार ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में एक नए ग्राहक को चालू करने के लिए पांच गुना अधिक प्रयास और लागत लेता है। बेशक, एक व्यवसाय के स्वामी के रूप में, आप शायद अच्छी तरह से जानते हैं कि ग्राहक "हमेशा सही" नहीं होता है। फिर भी, यह भावना कि उन्हें इलाज किया जाना चाहिए जैसे कि वे आवश्यक हैं। याद रखें, जब कोई ग्राहक उत्तेजित महसूस करता है या जैसे उनके साथ अन्याय हुआ है, तो वे उस बिंदु पर हैं जहां वे वास्तव में रुचि नहीं रखते हैं कि कोई और व्यक्ति यह साबित करने में रुचि रखता है कि वे कैसे सही हो सकते हैं। अपने अंतिम लक्ष्य को याद करके एक ग्राहक के साथ एक स्थिति पर "बैक पावर हासिल करने" के प्रयासों से बचें: अपने ग्राहक की वापसी सुनिश्चित करें।
सुनिश्चित करें कि आप अपनी स्थिति के प्रति सहानुभूति का अभ्यास करके अपने ग्राहकों के साथ सकारात्मक बातचीत बनाए रखें। किसी ग्राहक को दोषपूर्ण उत्पाद या बेहतर उम्मीदों के बारे में बेहतर महसूस कराने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक उनकी निराशा से संबंधित है। स्वाभाविक रूप से, कुछ बातचीत हमेशा आपको अपने ग्राहक के साथ संबंध रखने के लिए प्रेरित नहीं कर सकती है। इन परिदृश्यों में, एक ग्राहक के साथ एक समस्या को हल करने के लिए काम करना सुनिश्चित करें जितना संभव हो उतना सम्मान करें और फिर उन्हें दरवाजे से अपना रास्ता देखने में मदद करें। ध्यान रखें कि कुछ भी जो एक ग्राहक को वापस आने से रोक सकता है; वे संभावित रूप से आपको नकारात्मक येल्प समीक्षाओं या सामाजिक मीडिया उल्लेखों की बमबारी के रूप में चोट पहुंचाएंगे।
दुर्गम होना
जो ग्राहक एक ग्राहक सेवा विभाग के संपर्क में आने में विफल रहते हैं, वे फिर से प्रयास करने के लिए वापस नहीं आएंगे। कई प्लेटफार्मों पर ग्राहकों द्वारा लगातार उपलब्ध होने वाली उपस्थिति को बनाए रखते हुए अपने ब्रांड के लिए दोहराए जाने वाले व्यवसाय को सुरक्षित करना सुनिश्चित करें। आज के उपभोक्ताओं को ट्विटर और फेसबुक जैसे सोशल मीडिया खातों पर अपने ब्रांडों तक पहुंचने में सक्षम होने की उम्मीद है। उन्हें एक त्वरित प्रतिक्रिया प्राप्त होने की भी उम्मीद है: 72 प्रतिशत ट्विटर उपयोगकर्ता घंटे के साथ ग्राहक की शिकायत की प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।
अपने ग्राहकों को यह महसूस करने से बचें कि क्या उन्हें आपके ग्राहक सहायता दल को प्रशिक्षण देने के लिए बांह की लंबाई पर रखा जा रहा है, जो ऑनलाइन होने वाली शिकायतों को दूर करने के लिए सुसज्जित हों। कर्मचारियों के लिए एक रूपरेखा तैयार करें जो यह बताता है कि ग्राहकों को ईमेल के माध्यम से, और लोकप्रिय सोशल मीडिया प्लेटफार्मों पर कैसे ठीक से संबोधित किया जाए। इन इंटरैक्शन में खुद को कैसे संचालित किया जाए, इसकी ठोस समझ आपके कर्मचारियों को आपके ब्रांड की आवाज और टोन का प्रतिनिधित्व करने के लिए पर्याप्त रूप से सशक्त करेगी।
ग्राहक शिकायत फोटो शटरस्टॉक के माध्यम से
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