ग्राहक सेवा रणनीति को उलट दें

“चूंकि आपके पास हमारे सभी सेल नंबर हैं, तो जब आप टावर पर काम करने जा रहे हैं तो हमें टेक्स्ट क्यों नहीं? तब हमें पता चलता है कि हमारे पास स्वागत समारोह में जो समस्या थी उस पर क्या चल रहा था। "

मैंने जिस किसी के साथ बात की, वह एक अच्छा विचार था। सच कहूं, तो मुझे नहीं लगता कि वे समझ पाए हैं कि मैं उन्हें क्या बताना चाह रहा था।

लगता है कि एक दिन बाद क्या हुआ?

मुझे एक पाठ संदेश प्राप्त हुआ जिसमें मुझे बताया गया कि मुझे प्राप्त ग्राहक सेवा के बारे में एक पाठ सर्वेक्षण प्राप्त हो रहा है।

गंभीरता से?

वे पाठ संदेश सेवा का उपयोग यह जानने के लिए कर सकते हैं कि मेरा अनुभव उनके ग्राहक सेवा विभाग के साथ कैसा था, लेकिन वे इसका उपयोग मुझे उस उत्पाद के उपयोग के बारे में सूचित रखने के लिए नहीं कर सकते थे, जिसके लिए मैं उन्हें भुगतान कर रहा था?

हम इस अनुभव से बहुत कुछ सीख सकते हैं

यह दर्शाता है कि कंपनियां अक्सर यह सोचने में अधिक समय बिताती हैं कि उन्हें उनके बजाय क्या जरूरत है? वह पीछे की ओर है। मुझे पता है कि ऐसा लगता है कि वे परवाह करते हैं जब वे सुनिश्चित करना चाहते हैं कि ग्राहक सेवा का अनुभव अच्छा था।

हालांकि, अगर वे इस बात पर ध्यान केंद्रित करेंगे कि उनके ग्राहक उत्पाद या सेवा का अनुभव कैसे कर रहे हैं, तो उनके पास संभालने के लिए कम समस्याएं हैं।

अपने आप को ग्राहक के जूते में रखो

शुरुआत में, समस्या के स्तर पर नहीं:

• वे क्या जानना चाह सकते हैं?
• उन्हें क्या पता होना चाहिए?
• आपको क्या जानकारी है कि अगर उनके साथ साझा किया जाता है, तो उनका अनुभव बेहतर होगा या बुरा नहीं होगा?

मुझे लगता है कि हम अपने उत्पाद या सेवा को उसके सबसे बुनियादी रूप में पेश करने के लिए प्रशिक्षित हैं। तब हम समस्याओं से निपटने के लिए एक प्रणाली स्थापित करते हैं, जब वे उत्पन्न होती हैं। हम अपने आप को तारकीय मानते हैं यदि हम उस ग्राहक सेवा अनुभव का अनुसरण करते हैं। देखें, हम वास्तव में परवाह करते हैं!

फोन पकड़ना! यदि आपने वास्तव में परवाह की है, तो सुनिश्चित करें कि उत्पाद या सेवा के साथ मेरा अनुभव अच्छा था; शिकायत का पालन नहीं।

आप इस पर काम कर सकते हैं और एक रणनीति को लागू कर सकते हैं जो ऊपर वर्णित ग्राहक सेवा अनुभव को रोक देगा। अपने खुद के व्यवसाय के बारे में सोचो। किसी भी और सभी स्थितियों के बारे में सोचें जब ग्राहक आपके ग्राहक सेवा विभाग को कॉल या ईमेल करते हैं:

• उनका मुद्दा क्या था?
• क्या यह कुछ ऐसा था जिससे आप वाकिफ थे?
• क्या आप जानकारी साझा करके कॉल को टाल सकते थे?

यदि हां, तो अपने ग्राहकों तक पहुंचने के लिए एक संचार रणनीति लागू करें। अगर उन्हें ज्ञान उनके अनुभव को समझने में मदद करेगा तो उन्हें कुछ बताने से डरना नहीं चाहिए। सभी ईमानदारी में, वे अपने बारे में सोचने के लिए आपसे प्यार करते हैं।

यही सच्ची ग्राहक सेवा है।

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