इस श्रृंखला के लिए SugarCRM के मुख्य कार्यकारी अधिकारी लैरी ऑगस्टिन के साथ मेरी अंतिम बातचीत के बाद से यह बहुत लंबा है।
सीआरएम प्रौद्योगिकी रुझान
लेकिन कृत्रिम बुद्धिमत्ता, स्मार्ट स्पीकर, ब्लॉकचेन और हमारे सामूहिक ध्यान को कैप्चर करने वाली कई तकनीकों के साथ, मुझे लैरी के साथ यह पूछने में खुशी हुई कि उनसे सीआरएम / ग्राहक जुड़ाव किसी या इन सभी क्षेत्रों में कैसे प्रभावित होगा।
$config[code] not foundनीचे हमारी बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है। पूर्ण साक्षात्कार सुनने के लिए, नीचे दिए गए वीडियो या साउंडक्लाउड एम्बेडेड प्लेयर देखें।
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अब आप चीजों को देख रहे हैं, यह वास्तव में व्यावसायिक अनुप्रयोगों को प्रभावित करना शुरू कर रहा है और सीईएस में, जो मेरे लिए बहुत बड़ी बात थी, उसे लगाने के बेहतर तरीके की कमी के लिए, Google और अमेज़ॅन के बीच "आवाज सर्वोच्चता" के लिए लड़ाई।
यह क्या चला रहा है और सीआरएम और ग्राहक जुड़ाव के लिए क्या निहितार्थ हैं?
लैरी ऑगस्टिन: सबसे पहले मुझे लगता है कि यह इन चीजों में से किसी एक में शामिल होने का एक अविश्वसनीय समय है क्योंकि उस प्रौद्योगिकी को देखना, यह आश्चर्यजनक है। यह विज्ञान की काल्पनिक दुनिया की तरह है, जो हर चीज की आवाज नियंत्रण और आवाज की बातचीत की दुनिया है। अब आप इसे देख सकते हैं।
अब हमने दशकों तक इसके बारे में शाब्दिक रूप से बात की है। लोग उस बारे में बात करते रहे हैं, लेकिन अब यह दूरी, खाई बहुत बढ़ रही है।
मेरी बेटी कॉलेज में है। उसके पास एक इको शो है, और हम कैसे संवाद करते हैं। यह बहुत अच्छा रहा है। ग्राहकों और ग्राहकों के अनुभव की सगाई की दुनिया में इसके लिए बहुत सारे अवसर हैं।
जब आपके पास इको शो की तरह एक उपकरण बैठा होता है, तो उस रिमोट पर ग्राहक के साथ बातचीत करने की क्षमता, और उस डिवाइस को सगाई के बिंदु के रूप में उपयोग करना - मेरा मतलब है कि संभावनाओं के बारे में सोचें।
आप जानते हैं कि हम आज वॉयस और फोन और स्काइप और अन्य तकनीकों के साथ काम करते हैं, लेकिन जब आप इसे इतना आसान बना देते हैं कि यह सिर्फ किचन काउंटर पर बैठा रहता है और आप कहते हैं, "एलेक्सा, मुझे जो भी कनेक्ट करें। इस सवाल का समर्थन करने के लिए मुझे कनेक्ट करें। या मुझे इस उत्पाद या सेवा से कनेक्ट करें जिसका मैं उपयोग कर रहा हूं। "
आपको अपना फ़ोन ढूंढने के लिए नहीं जाना पड़ेगा। आपको कंप्यूटर के सामने बैठने की जरूरत नहीं है। मुझे लगता है कि यह एक बहुत शक्तिशाली अनुभव अवसर है।
एक और चीज जो अमेज़ॅन ने अच्छी तरह से की है, उनके पास यह बॉक्स है जो लैंडलाइन, फोन लाइन से जुड़ता है। तो इको आपके घर के लिए भी स्पीकर फोन बन जाता है। तो, आप सोचने लगते हैं, अच्छा है कि पुराने फोन डिवाइस पूरी तरह से दूर जा सकते हैं। यह मेरे सेल फोन को बदलने के लिए नहीं जा रहा है क्योंकि मैं इसे ले जा रहा हूं लेकिन जैसा कि मैंने कहा था, यह काउंटर पर वहीं बैठता है।
आप लोगों के लिए वीडियो कॉन्फ्रेंस कर सकते हैं। आप जिसके पास स्पीकर फोन है, उससे कनेक्ट कर सकते हैं। आप इसे ग्राहक अनुभव और ग्राहक जुड़ाव का एक सही बिंदु बनते देखना शुरू कर सकते हैं, विशेष रूप से उपभोक्ता पक्ष पर। मुझे लगता है कि हम वहां बहुत सारी चीजों को विकसित करने जा रहे हैं और मुझे वास्तव में पसंद है जहां अमेज़ॅन अंततः ग्राहकों के लिए अपने सगाई मॉडल में निर्माण करने जा रहा है।
ब्रेंट लेरी: तो चलो ब्लॉकचेन के बारे में बात करते हैं। हम बिटकॉइन के बारे में बात नहीं करने जा रहे हैं, जो शायद एक अच्छी बात है क्योंकि यह टैंकिंग है। कितना महत्वपूर्ण या प्रभावकारी या विघटनकारी है आपको लगता है कि ब्लॉकचेन तकनीक सीआरएम और ग्राहक जुड़ाव हो सकती है?
लैरी ऑगस्टिनमुझे लगता है कि ब्लॉकचेन भविष्य में वाणिज्य लेनदेन के कई रूपों के लिए आधार बनाने जा रहा है, क्योंकि सामान्य खाता बही पर वितरित सहमति बनाने की क्षमता है।
यह एक बहुत ही शक्तिशाली प्रौद्योगिकी अवधारणा है और बस, इसमें बहुत सारे और बहुत सारे उपयोग के मामले हैं। अब मुद्रा सिर्फ उनमें से एक है। मुझे वास्तव में लगता है कि यह अन्य सभी उपयोग के मामले हैं जो भविष्य में ब्लॉकचेन को वास्तव में परिभाषित करेंगे और मैं आपको कुछ उदाहरण दे सकता हूं।
उदाहरण के लिए, ग्राहक वफादारी कार्यक्रम। मुझे लगता है कि वे एक महान दिशा हैं, या ब्लॉकचेन प्रौद्योगिकियों के लिए एक महान उपयोग मामला है। आपकी वफादारी के प्रतिफल, वे एक मुद्रा हैं और आपको इस बात पर सहमत होने की आवश्यकता है कि वे क्या हैं, आपूर्तिकर्ता / विक्रेता को इस बात पर सहमत होने की आवश्यकता है कि वे क्या हैं।
फिर आपके पास विभिन्न नियम हैं कि आप उन का आदान-प्रदान कैसे कर सकते हैं, आप उन्हें कैसे साझा कर सकते हैं, उन्हें अन्य लोगों में परिवर्तित कर सकते हैं। आप उन चारों ओर अर्थव्यवस्थाओं को विकसित होते हुए देख सकते हैं।
कुछ विक्रेता कह सकते हैं, आप उन्हें किसी मित्र को बेचना चाहते हैं? महान। आप उन्हें एक दोस्त को देना चाहते हैं? महान। ब्लॉकचेन जैसी तकनीकों के साथ, यह सब आसानी से प्रबंधनीय हो जाता है और आप ऐसा करने के लिए आदान-प्रदान और तंत्र बना सकते हैं, जो अतीत में करना बहुत कठिन था। यह सीमित है कि आप क्या कर सकते हैं, ग्राहक वफादारी या पुरस्कार कार्यक्रमों के साथ।
इसलिए मुझे लगता है कि यह एक उदाहरण है जहां यह सीधे ग्राहक / विक्रेता के रिश्ते में आता है, लेकिन उन मामलों में से कुछ में जहां कुछ आभासी मुद्रा है जैसे कि आपको साझा करने की आवश्यकता है। मुझे लगता है कि हम इसे वहां देखेंगे। आप इसे संभावित रूप से लाइसेंसिंग में देख सकते हैं क्योंकि आपका लाइसेंस एक प्रकार की आभासी मुद्रा है।
हो सकता है कि आपके पास किसी ऐसी चीज़ के लिए एक निश्चित संख्या में लाइसेंस हो, जिसे आप दे रहे हैं, ठीक है? आप देख सकते हैं और आप उन लाइसेंसों को स्थानांतरित करने या उन्हें साझा करने में सक्षम होना चाहते हैं। फिर, यह सिर्फ एक वितरित सामान्य खाता बही है। इसलिए मुझे लगता है कि ऐसी बहुत सी जगहें हैं जिन्हें हम संभावित रूप से ब्लॉकचेन में देख रहे हैं और मुझे पता है कि हम सुगर पर अधिक से अधिक जानकारी साझा करने में उस तकनीक का उपयोग करने के तरीकों के बारे में सोच रहे हैं।
ब्रेंट लेरी: यदि आपको अनुमान लगाना था, तो आप ब्लॉकचेन को क्या देख रहे हैं, वास्तव में हम जो करते हैं, उसकी मुख्यधारा को हिट करना शुरू कर देते हैं?
लैरी ऑगस्टिन: मुझे लगता है कि ब्लॉकचेन बहुत तेजी से हिट होने वाली है। मेरे पहले उदाहरण के साथ शुरू करें, ग्राहक वफादारी कार्यक्रम, वफादारी पुरस्कार कार्यक्रम। किसी भी जगह जहां आपके पास किसी ग्राहक के साथ किसी प्रकार का क्रेडिट है, यदि आप उपभोक्ता या उपभोक्ता एप्लिकेशन को देखते हैं, जहां आपके पास स्टोर क्रेडिट, गेम क्रेडिट, वफादारी कार्यक्रम, उन सभी में हैं। ब्लॉकचेन तकनीक उस के प्रबंधन के लिए महान है। यदि आप करेंगे तो वे सभी प्रकार की मुद्राएँ हैं। मुझे लगता है कि ब्लॉकचेन उन चीजों को बहुत जल्दी प्रभावित करने जा रहा है क्योंकि तकनीक वहां से बाहर है।
यह काफी परिपक्व हो गया है। मुझे लगता है कि अभी भी कुछ परिपक्वता विकसित की जानी है, लेकिन यह उन अनुप्रयोगों के लिए निश्चित रूप से परिपक्व है। लोग जानते हैं कि इसका उपयोग कैसे करना है, इसलिए मुझे लगता है कि हम इसे बहुत तेजी से प्रभावित करने वाले सामान को देखने जा रहे हैं।
ब्रेंट लेरी: एआई के बारे में कैसे? आज हम एआई के साथ कहां हैं? क्या यह मुख्यधारा से टकराया है? क्या हम अब भी वहां हैं?
लैरी ऑगस्टिन: यदि आप मुझसे AI के लिए समय सीमा पूछेंगे, तो मैं निश्चित रूप से इसे थोड़ा और लंबा कर दूंगा, क्योंकि मुझे लगता है कि बहुत कुछ सीखा जाना बाकी है। मुझे लगता है कि एआई आज तकनीक के थोड़ा आगे प्रचार चक्र का एक बड़ा हिस्सा मार रहा है, जैसा कि ब्लॉकचेन के विपरीत है।
ब्लॉकचेन को बहुत प्रचार मिला है। यह वास्तव में बिटकॉइन है जिसे बहुत अधिक प्रचार मिला है, इसलिए ब्लॉकचेन है, लेकिन ब्लॉकचेन तकनीक, मुझे लगता है कि आज अनुप्रयोगों में स्थानांतरित होने और मामलों का उपयोग करने के लिए तैयार है।
मुझे लगता है कि उन जगहों पर अभी भी एआई पर बहुत काम चल रहा है। मैं कहता हूँ कि मैं AI आशावादी हूँ, और जिस तरह से मैं देख रहा हूँ वह मानवीय सहायता में है। सांसारिक कार्यों को हमसे दूर करें और हमें अधिक मानवीय बनने में मदद करें। लोगों के साथ संवाद करने दें और मुझे फॉर्म भरने या डेटा को व्यवस्थित करने में कम समय बिताने दें।
आइए हमारे लिए उन प्रकार की चीजों को करें। तो क्या यह मेरी मदद करता है। मुझे लगता है कि जो हम पहले देखते हैं और देखते हैं वह वास्तव में वहां से बाहर निकलने के लिए काम करता है। आप जानते हैं कि हम पहले से ही AI को कुछ कार्यों को देखना शुरू कर रहे हैं और उन्हें करते हैं और उनके साथ हमारी मदद करते हैं।
उदाहरण के लिए, वहाँ था - स्टैनफोर्ड रीडिंग कॉम्प्रिहेंशन बेंचमार्क। मुझे नहीं पता कि आपने यह देखा है, लेकिन स्टैनफोर्ड यूनिवर्सिटी ने इसे विकसित किया है। यह विकिपीडिया के सवालों पर आधारित है। आप विकिपीडिया पर अपने एआई को इंगित करें। उन्होंने यह सब पढ़ा। वे सवालों के जवाब देते हैं और पहली बार अब एआई उस रीडिंग कॉम्प्रिहेंशन टेस्ट में मानव स्कोर प्राप्त कर रहे हैं।
खैर, किसी स्तर पर, मैं आपके बारे में नहीं जानता, मैं विकिपीडिया के सभी नहीं पढ़ सकता हूँ। यह बहुत ज्यादा है, है ना? तथ्य यह है कि एक एआई पढ़ने को बेहतर समझ सकता है, वास्तव में जो मूल्यवान है वह यह है कि मैं पढ़ने में सक्षम होने की तुलना में बहुत अधिक सामान पढ़ सकता हूं।
फिर यह संक्षेप में और मुझे बता सकता है, यहाँ अच्छी तरह से आप की परवाह है। यहाँ इसके लिए क्या महत्वपूर्ण है, जैसा कि आप उन सभी सूचनाओं को देखते हैं जो वहाँ है, सामग्री है कि उत्पन्न, इंटरनेट पर उत्पन्न सब कुछ।
एक सहायक के पास, जो इसे पढ़ सकता है, उसे समझ सकता है और कह सकता है, ठीक है कि ब्लॉकचेन पर 50 लेख हैं लेकिन यहां एक है जो वास्तव में मायने रखता है या उनमें से तीन संयुक्त हैं और मुझे आपके लिए इसे संश्लेषित करने दें। यदि आप उन तीनों में से हैं, तो मैं आपको रीडर्स डाइजेस्ट संस्करण देता हूं, ताकि आपको चीजों को समझने या विशेषज्ञ बनने के लिए अधिक से अधिक समय न बिताना पड़े।
मुझे लगता है कि आप पहले एआई को उन भूमिकाओं में जाते देखेंगे। मुझे नहीं लगता कि लोग एआई को अपना रिलेशनशिप मैनेजर बनाना चाहते हैं। मुझे लगता है कि लोग एक मानवीय अनुभव चाहते हैं।
मुझे यह महसूस हो रहा है कि यह होने जा रहा है, "मैं आपके AI से बात करने से बीमार हूं, मैं एक व्यक्ति से बात करना चाहता हूं" चक्र जो हिट होगा। वह भी मुझे थोड़ा पीछे खींचता है कि एआई की धारणा उस मानव की सहायक है।
इसलिए मैं एआई को कॉल सेंटर प्रतिनिधि के सहायक के रूप में देख सकता हूं, प्रतिनिधि और ग्राहक के लिए सांसारिक कार्यों को संभालता हूं लेकिन ग्राहक को किसी व्यक्ति से बात करने के लिए नहीं बदल रहा हूं ताकि वे वहां एक मानव महसूस करें; यह एक मानवीय संबंध है और इन्हें केवल मात्रात्मक रूप से नहीं बल्कि भावनात्मक रूप से समझा जा सकता है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
