4 रुझान ग्राहक सेवा टीमें प्रतिस्पर्धा को मारने के लिए उपयोग कर रही हैं

आज के ग्राहक पहले से कहीं अधिक मांग कर रहे हैं। वो चाहते हैं:

सिर्फ उनके लिए सिफारिशों के साथ निजीकृत सेवा।
मोबाइल सेवा, उन सभी ऐप्स की तरह, जिनका वे दैनिक उपयोग करते हैं।
त्वरित सेवा। कोई भी अब और इंतजार करने को तैयार नहीं है।
भविष्य कहनेवाला सेवा, इसलिए समस्याओं को हल करने से पहले उन्हें भी जाना जाता है।

भविष्य में ग्राहक सेवा के लिए ये सभी चीजें आम हो जाएंगी … समस्या यह है कि ग्राहक अब उन्हें चाहते हैं। बढ़ती प्रक्रियाओं को पूरा करने के लिए मैनुअल प्रक्रियाएं और डिस्कनेक्टेड सिस्टम उपयुक्त नहीं हैं, और यह सब इस बात से उबलता है: आपका व्यवसाय पूर्ण तकनीकी समाधान के बिना सफल नहीं हो सकता है।

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ग्राहक अनुभव मूल्य से अधिक महत्वपूर्ण है।

उन कंपनियों के बारे में एक मिनट के लिए सोचें जिन्हें आप विशेष रूप से प्यार करते हैं - शायद अमेज़ॅन, वर्जिन, जैपोस, या किसी भी अन्य कंपनियों की संख्या - और संभावना है कि उनके पास एक चीज है: एक महान ग्राहक अनुभव। सेवा और समर्थन अलग-अलग हो गए हैं, और आज के ग्राहक केवल उन कंपनियों से खरीदना चाहते हैं जो एक गुणवत्ता "अनुभव," या शीर्ष-से-अंत तक सेवा प्रदान करते हैं। इसका मतलब है कि ग्राहक का अनुभव अब मूल्य जितना ही महत्वपूर्ण है - और यहां तक कि उतना ही महत्वपूर्ण है जितना एक कंपनी बेचती है।

प्रेमी ग्राहक सेवा दल एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव बनाने, अधिक राजस्व लाने और दोहराने का व्यवसाय बनाने के लिए सक्रिय रूप से चार रुझानों को अपना रहे हैं। चलो एक नज़र डालते हैं।

रुझान 1: बड़ी अपेक्षाएँ निर्धारित करें।

ग्राहक बहुत अच्छी सेवा की उम्मीद करते हैं, इसलिए आपको यह प्रदान करना है। ऐसा करने के लिए, ग्राहक सेवा टीमों को उस स्थान पर जाना होगा जहां ग्राहक है: प्रत्येक चैनल, प्रत्येक टचपॉइंट, व्यवसाय की प्रत्येक पंक्ति। यह समय पर प्रतिक्रियाएं सुनिश्चित करता है, लेकिन यह भी है कि आपकी ग्राहक सेवा टीम एक ब्रांड एंबेसडर और अतिरिक्त बिक्री चैनल के रूप में कैसे काम करना शुरू करती है। एक समस्या का पता लगाएँ? सहायता प्रदान करने और समाधान की सिफारिश करने के लिए झपट्टा। यह सब, बदले में, एक महान अनुभव प्रदान करने के लिए पूरे व्यापार में एक एकीकृत मोर्चा बनाने में मदद करता है।

रुझान 2: अपने एजेंटों को सशक्त बनाएं।

उस एकीकृत फ्रंट लाइन का मैंने उल्लेख किया है? यह तभी संभव है जब एजेंट सशक्त हों। ग्राहक को सहयोग करने और पहले रखने के लिए अपने पूरे संगठन की मदद करें। उन्हें एक महान अनुभव सुनिश्चित करने के लिए ऊपर और परे जाने के लिए सशक्त करें। ऐसा करने के लिए, आपको मूल बातें पर वापस जाना होगा:

प्रशिक्षण। एक ही पृष्ठ पर सभी को प्राप्त करें, साथ ही नरम कौशल और सहानुभूति का निर्माण करें।
प्रौद्योगिकी। यह है कि आपको उत्पादकता उपकरण + कि 360 ° ग्राहक दृश्य कैसे मिलते हैं।
प्रोत्साहन। अपने एजेंटों की देखभाल क्यों करनी चाहिए? उन्हें (मूर्त!) कारण दीजिए।

प्रवृत्ति 3: शेयर मैट्रिक्स और लक्ष्य।

फंडिंग की कमी के कारण स्टार्टअप विफल नहीं होते; वे ग्राहकों की कमी के कारण विफल हो जाते हैं। अपने व्यवसाय के शीर्ष पर बने रहने के लिए, आपको न केवल डेटा और मैट्रिक्स साझा करना है, बल्कि लक्ष्य और जवाबदेही भी है। जैसे: बिक्री और सेवा दोनों को एक ही श्रेणी में मापा जाता है। उदाहरण के लिए, यदि आपका बिक्री प्रतिनिधि नवीनीकरण या ग्राहक संतुष्टि स्कोर द्वारा मापा जाता है, तो क्या वे ग्राहक कार्यान्वयन में अधिक सहायक नहीं होंगे? यदि आपका समर्थन प्रतिनिधि क्रॉस सेल पर मापा जाता है, तो क्या वे ग्राहकों के साथ अधिक उत्सुक नहीं होंगे और हमारी बिक्री टीम के साथ अधिक सहयोगी होंगे? पूरी तरह से: उच्च प्रदर्शन करने वाली टीम अंडरपरफॉर्मर्स की तुलना में लक्ष्यों (न सिर्फ डेटा) को साझा करने की 1.8x अधिक संभावना है।

रुझान 4: बुद्धिमान सेवा प्रदान करें।

मैट्रिक्स की बात करें तो, शीर्ष ग्राहक सेवा दल ग्राहक प्रतिक्रिया पर एकत्रित, विश्लेषण और अभिनय कर रहे हैं। SMB के 79% लोगों का मानना है कि वे अपने ग्राहकों को अपने सेवा इतिहास को जानने वाले समर्थन एजेंटों के साथ काम करने के लिए बेहद, या कुछ हद तक महत्वपूर्ण हैं (देखें 2 वार्षिक SMB ट्रेंड्स रिपोर्ट अधिक के लिए)। ताकि ग्राहक क्या चाहते हैं, लेकिन वास्तव में कितनी कंपनियां पहुंचा सकती हैं? बुद्धिमान सेवा आपको सवालों के जवाब देने, सक्रिय समाधान प्रदान करने और ग्राहक के पूछने से पहले समस्याओं को हल करने की सुविधा देती है।

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