मुझे CRM पत्रिका की वार्षिक ईवेंट, CRM इवोल्यूशन, सह-मित्र और प्रमुख स्वतंत्र CRM विश्लेषक पॉल ग्रीनबर्ग के सह-सम्मान का सम्मान है। यह सम्मेलन अगले महीने वाशिंगटन, डीसी में हो रहा है, और ग्राहकों की व्यस्तता, कृत्रिम बुद्धिमत्ता, ब्लॉकचेन, संवादी इंटरफेस और अन्य प्रमुख प्रौद्योगिकियों और रणनीतियों जैसे क्षेत्रों में प्रभावितों और विचारशील नेताओं की मेजबानी करता है।
$config[code] not foundकॉन्फ्रेंस के मुख्य में से एक ब्रायन सोलिस हैं, जिनकी चर्चा डिजाइनिंग कस्टमर एक्सपीरियंस के हकदार है जो मैटर टू न्यू जेनरेशन ऑफ एक्सीडेंटल नार्सिसिस्ट हैं। तो, इस तरह एक शीर्षक के साथ, मुझे ब्रायन से चुपके से पूछना चाहिए कि वह क्या चर्चा कर रहा है। और मैंने पॉल को बातचीत में शामिल होने के लिए भी कहा।
नीचे बातचीत के एक हिस्से का एक संपादित प्रतिलेख है। पूरी बातचीत सुनने के लिए, और मैं वास्तव में आपसे आग्रह करता हूं कि आप इसे देखें, नीचे दिए गए वीडियो को देखें, या एम्बेडेड साउंडक्लाउड प्लेयर पर क्लिक करें। यहां पर इतना मैदान है कि आपको यह सब देखने के लिए वीडियो देखना होगा।
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लघु व्यवसाय के रुझान: मैं जानता हूं कि ज्यादातर नशीले पदार्थ आकस्मिक नहीं हैं। हो सकता है कि आप हमें ठीक-ठीक बता सकें कि एक आकस्मिक कथावाचक क्या है?
ब्रायन सोलिस: मैंने सोचा कि यह एक ऐसे विषय पर प्रस्तुत करना मजेदार होगा जो सिर्फ लोगों को स्थानांतरित करता है, न कि कंपनी के कर्मचारी जो रोडमैप और एक योजना के खिलाफ काम करने की कोशिश कर रहे हैं, या आईटी निवेश या आपके पास क्या है, लेकिन शायद यह देखो कि ये बदलाव क्यों हो रहे हैं। जगह। मुझे लगता है कि यह एक ऐसा विषय है जो उद्योग की परवाह किए बिना और नौकरी की भूमिका के बावजूद, हम वास्तव में प्रौद्योगिकी के साथ अपने संबंधों की जांच करने के लिए पर्याप्त समय नहीं दे रहे हैं।
और मैं इसे आकस्मिक कहता हूं क्योंकि मैं एक आशावादी आशावादी व्यक्ति हूं, इसलिए मैं हर चीज में अच्छाई देखना चाहता हूं। वास्तविकता यह है कि, पिछले तीन वर्षों में मैं Google के साथ वास्तव में कट्टर अनुसंधान कर रहा हूं जो एक तरह से लगभग गुप्त है। और इस साल पहली बार हम वास्तव में बहुत ही सार्वजनिक रूप से सामने आने वाले हैं, उदाहरण के लिए मोबाइल उपकरण किस हद तक पूरी तरह से बदल गए हैं, लोग कैसे निर्णय लेते हैं। दूसरे ने पूरी तरह से बदल दिया कि लोग जीवन के माध्यम से कैसे काम करते हैं।
और अगर आप उस चीज़ में वापस खेलते हैं, उदाहरण के लिए, अगर मेरी भूमिका सीएक्स के पहलू में है या उस यात्रा के भीतर कोई टचपॉइंट, जो हम कर रहे हैं वह सब कुछ गलत कारणों के लिए है। मुझे लगता है कि उस मानवता के संपर्क में रहना न केवल प्रौद्योगिकी निवेश का मार्गदर्शन करने वाला है, बल्कि बेहतर ढंग से आगे बढ़ने के लिए व्यावसायिक रणनीतियों को बदलने की उम्मीद है।
पॉल ग्रीनबर्ग: जब यह उस समय आता है तो मानवता के संपर्क में क्या हो रहा है?
ब्रायन सोलिस: उदाहरण के लिए जब लोग सूचना की तलाश करते हैं, तो उनकी मूल्य प्रणाली पूरी तरह से बदल गई है। सही? तो यह हुआ करता था कि वे चार से छह कंपनियों के साथ यात्रा में जा सकते हैं और वे सबसे अच्छे उत्पाद की तलाश में हैं और वे सुविधाओं की तुलना कर रहे हैं, इससे पहले कि यह वहां पहुंचता है, वे उन जैसे लोगों की तलाश कर रहे हैं। वे उस प्रकार के कीवर्ड भी नहीं खोज रहे हैं जो आपको लगता है कि वे खोज रहे हैं। वे ऐसे सवाल पूछ रहे हैं जैसे कि खोज बॉक्स और Google के दूसरी तरफ एक इंसान है। वास्तव में वापस आने वाली सामग्री पर भरोसा करना उनके साथियों और वे क्या महत्व देते हैं और वे क्या खोजते हैं और वे क्या पूछते हैं, वे वास्तव में मानव हैं। मेरा मतलब है कि लोग व्यक्तिगत चीजों को चाहते हैं। वे यहां तक कि "मेरे लिए सबसे अच्छी SUV क्या है?" जैसे शब्द जोड़ते हैं, जैसे हम पागल चीजें देखते हैं, "मेरे लिए सबसे अच्छा टूथब्रश क्या है?" टूथब्रश की खोज कौन करता है? पिछले वर्ष में यह 200% है।
वे बड़े पैमाने पर निजीकरण की उम्मीद करते हैं; हम लंबे समय से इसके बारे में बात कर रहे थे। लेकिन तब क्या होता है, और यहां आपके सवाल का जवाब देना है, क्या होता है जब स्क्रीन के दूसरी तरफ का व्यक्ति ऐसा नहीं है जो आपको लगता है कि यह है?
लघु व्यवसाय के रुझान: कंपनियों के साथ अपनी बातचीत के माध्यम से ग्राहकों द्वारा कितने प्रतिशत लोगों को संलग्न किया जाता है, वे नार्सिसिस्ट हैं? के संदर्भ में, वे वास्तव में अभी भी अपने स्वयं के हित पर ध्यान केंद्रित करते हैं, जो ग्राहक के लिए सबसे अच्छा है।
ब्रायन सोलिस: मैं कहानी के मानवीय पक्ष पर ध्यान केंद्रित करने का कारण यह है कि, narcissist सिर्फ शीर्षक में बहुत सम्मोहक होने का एक तरीका था। जब आपके पास इन सभी साधनों का उपयोग होता है जो बहुत सशक्त होते हैं, जो बहुत… व्यक्तिगत होते हैं, चाहे वह टिंडर या उबर या इनमें से कोई भी ऐप हो, तो आप काम पर नहीं जाते हैं और कहते हैं, “ठीक है, मैं समझता हूं कि वे हैं सेवाओं के प्रकार जो मैं अपनी उपभोक्ता भूमिका में उपयोग कर सकता हूं। "आप उन मानसिकताओं, दक्षता, उपयुक्तता, वैयक्तिकरण को केवल उन अपेक्षाओं में ला रहे हैं जो आपके अवचेतन, अब आपके दूसरे स्वभाव में शामिल हैं।
मुझे लगता है कि हम वास्तव में जिस बारे में बात कर रहे हैं वह ग्राहक यात्रा और अनुभवों की फिर से कल्पना कर रहा है। यहां तक कि नीतियों और उत्पादों और सेवाओं के लिए, एक ऐसी पीढ़ी के लिए जो बस चीजों को हर चीज की तरह होने की उम्मीद करती है। जहां, हम केवल कन्वेंशन या यथास्थिति को चुनौती नहीं दे रहे हैं, जो हम वास्तव में देख रहे हैं, वह यह है कि मेरा मूल्य प्रस्ताव क्या है और समर्थन करने के लिए सभी बुनियादी ढाँचे, किसी की अपेक्षाओं और मूल्यों के साथ संरेखित करते हैं जैसे वे बदलते हैं।
$config[code] not foundमुझे लगता है कि जहां जादू होता है, वहां इसकी खोज होती है। बस यहीं से इन सवालों और उन सवालों के जवाब तलाशने की भी इजाजत मिल जाती है, जिससे हमें घर्षण को दूर करने, कुछ नया करने, उन चीजों को पेश करने के लिए अवसर मिलते हैं जो उन तरीकों से डॉट्स को जोड़ते हैं जिनसे हमें लगता था कि हमें पहले नहीं करना था, लेकिन अब यह केंद्र चरण लेता है।
पॉल ग्रीनबर्ग: तो आप पैमाने पर काम कर रहे हैं। उन चीजों में से एक जो हमेशा मुझे पसंद करती हैं कि सगाई कैसे काम करती है, आप सिटीग्रुप में लेट्स के कहने के साथ काम कर रहे हैं, जिसमें 300 मिलियन ग्राहक हैं। सही? और उनमें से हर एक उम्मीद कर रहा है कि कम से कम निजीकरण के कुछ स्तर, और आपके द्वारा लिखे गए सामान पर वापस जाने के बारे में, मैंने लिखा है, ब्रेंट के बारे में भी लिखा है, यह वास्तव में केवल सहस्राब्दी बात नहीं है, यह अब सभी पीढ़ियों है बहुत ज्यादा। जैसा कि आप समझते हैं, हम सभी इसे वास्तव में कहते थे, क्या जनरल सी, सही है?
ब्रायन सोलिस: हाँ।
पॉल ग्रीनबर्ग: तो यह उस समूह के बारे में है, है ना? जो कह रहे हैं देखो, "मुझे पता है कि आपके पास 300 मिलियन ग्राहक हैं, लेकिन मुझे अन्य 299 मिलियन, 99 हजार 199 के बारे में परवाह नहीं है, आपको मेरी देखभाल करनी है।" सिटीग्रुप में वे एक कंपनी हैं इसलिए वे 'जन्म से सीमित है। जन्म के समय वे स्वतः ही सीमित हैं, है ना? वे विवश हैं। और वे हर ग्राहक को हर समय खुश नहीं रख सकते हैं या वे लंबे समय तक टूट नहीं सकते हैं। तो यह सवाल बनता है कि लोगों की उस संख्या के साथ व्यक्तिगत रूप से जुड़ने की कोशिश की क्या वास्तविक उम्मीद है? उन सहभागिता और अनुभवों को वैयक्तिकृत करें जो आपके साथ कितने लोगों की हैं?
ब्रायन सोलिस: मुझे लगता है, जब मैं इस सवाल का अध्ययन करता हूं, तो एक कंपनी है या नहीं, यह देखते हुए कि यह कौन है या क्या है, क्या वे इस बात का जवाब दे सकते हैं कि क्या निजीकरण जैसा दिखता है। कोई क्या उम्मीद करता है, और यह … मैं आपको एक उदाहरण दूंगा। अंतिम स्टेट ऑफ़ डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन रिपोर्ट में जो मैं चला, जो हाल ही में था, इसमें ग्राहक अनुभव की ओर झुकाव है, क्योंकि यह उत्प्रेरक का काम करता है जहां लोग एक साथ आ सकते हैं और कार्यों में सहयोग पा सकते हैं। मैं हमेशा सवाल पूछता हूं, "यह क्या चल रहा है?" और वे कहेंगे, "ग्राहक अनुभव।" "आपके शीर्ष और शीर्ष अवसर क्या हैं?" और वे कहेंगे, "डिजिटल ग्राहक को समझने की कोशिश करना और प्राप्त करना। उनके सामने। "और फिर मैं पूछूंगा," क्या आपने अपने डिजिटल ग्राहक का अध्ययन किया है? क्या आप जानते हैं कि वे कौन हैं, उनकी प्राथमिकताएं क्या हैं? "
इस साल कंपनियों की संख्या है कि हाँ केवल 34% था। एक साल पहले यह 56% से नीचे है, और यह गलत तरीका है। तो जवाब का एक हिस्सा है और फिर दूसरा हिस्सा यह वास्तव में आकर्षक है जहां मैंने एआई जैसी चीजों को देखना शुरू कर दिया है।
इसलिए हमारे पास एक दोस्त, एक पारस्परिक मित्र, समीर पटेल है जो कहुना नामक एक कंपनी में है, जो एआई को विपणन की व्यस्तता और निजीकरण के इर्द-गिर्द फैला रहा है। मुझे इस पर पिछले साल उनके साथ काम करने को मिला और हमने पाया कि इसकी विडंबना यह है कि हमें मशीनों का उपयोग करना होगा ताकि हमें यह पता लगाने में मदद मिल सके कि बड़े पैमाने पर अधिक मानव कैसे बनें। मुझे लगता है कि हम जो भी देखना शुरू करेंगे, वह है एआई फॉर मार्केटिंग, एआई फॉर एंगेजमेंट एंगेजमेंट, एआई इन सभी अलग-अलग प्लेटफॉर्मों के लिए जो कम से कम निजी तौर पर उनके फनल के भीतर बड़े पैमाने पर निजीकरण हैं। इससे पहले कि हम इसे यात्रा के दौरान प्राप्त करें।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
