व्यवसाय के एक अन्य क्षेत्र के बारे में सोचने पर जहां ब्रांड अक्सर ओवर-ऑटोमेटिंग गतिविधि के कारण विफल हो जाते हैं, ग्राहक सेवा दिमाग में आती है। जो किसी स्क्रिप्ट से हटकर यंत्रवत् पढ़ने वाले ग्राहक सेवा का शिकार नहीं हुआ, वह वास्तव में यह पूछने के लिए रुकता नहीं है कि हम कैसे कर रहे हैं?
यदि आप अपनी कंपनी के लिए ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को प्रशिक्षित करते हैं, तो ध्यान दें। और यदि आप एक सॉलोप्रीनुर हैं और ग्राहक सेवा को स्वयं चला रहे हैं, तो आपको ग्राहक सेवा रोबोट न बनने के लिए भी इस सलाह की आवश्यकता होगी।
$config[code] not foundग्राहक सेवा रोबोट बनने से बचने के 10 तरीके
1. एक स्क्रिप्ट के साथ शुरू करें … फिर इसे दूर फेंक दें
ग्राहक सेवा में किसी को भी फोन कॉल में हिट करने के लिए महत्वपूर्ण बिंदुओं को समझने में मदद करने के लिए एक तरह के टेम्पलेट का उपयोग करने में मूल्य है। लेकिन उस स्क्रिप्ट पर भरोसा करने से ग्राहक को बहुत अधिक निराशा और अप्रिय अनुभव होता है। यदि आप प्रशिक्षण ले रहे हैं, तब तक बहुत सारे परिदृश्यों के माध्यम से चलाएं जब तक कि आपके कर्मचारी इसे सहज महसूस नहीं करते। यह सामान्य ज्ञान होना चाहिए:
हैलो, सुश्री स्मिथ। आज आप कैसे हैं? में आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?
आप विशिष्ट प्रकार की स्थितियों से निपटने में सहायता के लिए अपने सॉफ़्टवेयर में संकेतों को शामिल कर सकते हैं, लेकिन उन्हें क्रियात्मक रूप से पढ़ने के बजाए उन्हें जो कहने की आवश्यकता है, उसे अतिरिक्त रूप से प्रोत्साहित करने के लिए प्रोत्साहित करें।
2. चितचत में संलग्न
एक ग्राहक के साथ आकस्मिक बातचीत शुरू करते समय कॉल-टाइम में आपके व्यवसाय के पैसे खर्च हो सकते हैं, ऐसा नहीं करने से आपकी लागत भी बढ़ सकती है। आखिरकार, आपके ग्राहक मानव हैं, और उन्हें यह पूछना पसंद है कि उनका दिन कैसा चल रहा है। मौसम, बच्चों और अन्य सामान्य विषयों के बारे में बात करने का पर्याप्त अवसर है और ऐसा करने से बेहतर परिणाम प्रदान करने के लिए एक व्याकुल ग्राहक को शांत रखने में मदद मिल सकती है।
3. संस्कृति प्रशिक्षण में निवेश
ग्राहकों की सबसे बड़ी शिकायत उन ब्रांडों के बारे में होती है जो अपनी ग्राहक सेवा को आउटसोर्स करते हैं, वे प्रतिनिधि के साथ भावनात्मक रूप से नहीं जुड़ सकते हैं। यह आमतौर पर विभिन्न संस्कृति सेटों के कारण होता है। कल्पना कीजिए कि यदि आप चीनी ग्राहकों के लिए ग्राहक सेवा के मुद्दों को हल करने के लिए किराए पर लिए गए थे तो आप कैसे किराया लेंगे। आप कहां से शुरू करेंगे? क्या बात करना ठीक होगा और क्या एक सांस्कृतिक रेखा को पार करना होगा?
ऐसे सलाहकार हैं जो अमेरिकी स्वाद और हितों को बेहतर ढंग से समझने के लिए विदेशी टीमों के प्रशिक्षण में विशेषज्ञ हैं। यदि आप आउटसोर्सिंग द्वारा पैसे बचाने की कोशिश कर रहे हैं, तो यह एक निवेश है जो समय के साथ लाभ प्राप्त करेगा।
4. कॉल प्रक्रिया को सरल बनाएं
कुछ साल पहले, मैंने डेल के ग्राहक सलाहकार पैनल में भाग लिया। हमारे पास जो शिकायतें थीं उनमें से एक बटन की संख्या थी जिसे हमें एक मानव तक पहुंचाने के लिए धक्का देना था, केवल किसी और को बार-बार स्थानांतरित करने के लिए। कंपनी ने सुनी और एक साल बाद, उन्होंने बताया कि कॉल पर किसी व्यक्ति के अनुभवों को स्थानांतरित करने की संख्या में 40% की कमी आई है। यह महत्वपूर्ण है।
5. अपने ग्राहक सेवा कनेक्ट पॉइंट्स का विस्तार करें
केवल ग्राहक सेवा विभाग को ईमेल करने से बुरा कुछ नहीं है कि हमें कभी भी रिटर्न ईमेल न मिले। अधिक तरीके से निवेश करें कि आपके ग्राहक आप तक पहुंच सकें और उनका उपयोग कर सकें। ईमेल और सामाजिक कार्यान्वयन में आसान होते हैं और उन्हें वास्तविक समय में जवाब नहीं देना पड़ता है। लेकिन उचित समय (उसी दिन या उससे कम) में जवाब दें।
6. अपनी कंपनी की संस्कृति को परिभाषित करें
ग्राहक सेवा एक उच्च-टर्नओवर उद्योग है। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपको अपनी कंपनी की संस्कृति के बारे में जानने के लिए निवेश करना चाहिए। बस ज़प्पोस को देखो। ग्राहक सेवा इसकी प्राथमिकता है और यह बूट कैंप, कोचिंग और मंचों सहित अपनी ग्राहक सेवा टीम को भरपूर संसाधन उपलब्ध कराता है।
7. राइट नंबर को देखें
अपने इंक पत्रिका लेख में, 37Signals के सह-संस्थापक जेसन फ्राइड सही संख्याओं पर ध्यान देने की बात करते हैं: ग्राहक संख्या। पैसे बचाने के लिए अपने कॉल-टाइम नंबरों के महत्व पर जोर देने से दूर जाएं और इसके बजाय बड़े, बेहतर चित्र पर ध्यान केंद्रित करें: ग्राहक मुद्दों के साथ आपको कितने कॉल मिल रहे हैं? आप इसे कैसे कम कर सकते हैं? आपके पास कितने संतुष्ट ग्राहक हैं?
8. अपने प्रयासों की जांच करें
मार्केटिंग के साथ की तरह, ग्राहक सेवा में क्या काम कर रहा है और क्या नहीं, यह देखना महत्वपूर्ण है। यह समझने के लिए कि वे ग्राहकों के साथ कैसे बातचीत कर रहे हैं और ग्राहक कैसे प्रतिक्रिया दे रहे हैं, यह समझने के लिए अपने प्रतिनिधि के कॉल पर सुनें। नई चीज़ें आज़माएँ और परिणाम मापें। यदि ग्राहकों को बंद किया जा रहा है क्योंकि आपके प्रतिनिधि उन्हें उखाड़ने की कोशिश कर रहे हैं, तो उस प्रयास को निक्स करें।
9. तुरंत जवाब दें
ग्राहक जवाब चाहते हैं और वे उन्हें अभी चाहते हैं। किसी ग्राहक को जवाब देने में बहुत अधिक समय लगने से उन्हें येल्प पर आपके लिए एक बुरी समीक्षा छोड़ने के लिए ट्रिगर किया जा सकता है या ट्विटर पर एक भद्दी टिप्पणी की जा सकती है। लेकिन यह त्वरित प्रतिक्रिया के लिए आपकी प्रेरणा नहीं होनी चाहिए। बस ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करने का लक्ष्य होना चाहिए।
10. अंडरप्राइज़ और ओवरडेलीवर
यदि आपको कभी अपेक्षा से कुछ जल्दी प्राप्त हुआ है, या यदि किसी कंपनी ने वादे से बेहतर काम किया है, तो आप शायद प्रसन्न थे। दूसरी ओर, यदि कोई कंपनी आपसे कहती है कि वह कुछ करेगी और संभवत:, आप शायद हैरान थे। यह वादा करने का प्रयास करें कि आप क्या जानते हैं कि आप बिल्कुल वितरित कर सकते हैं, और फिर कुछ। आप ग्राहकों को लगातार प्रभावित करेंगे और वे अपने दोस्तों को बताएंगे।
हम सभी मानव हैं, जो भी ग्राहक सेवा समीकरण के पक्ष में हैं हम पर आते हैं। यह समय ऐसा है जब हम इसे पसंद करते हैं
ग्राहक सेवा रोबोट फोटो शटरस्टॉक के माध्यम से
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