आज सफल व्यवसाय बनाने के लिए समय, प्रयास, जुनून और प्रतिबद्धता का एक बड़ा हिस्सा लेता है। हाल ही में मुझे सोशल बिज़ अटलांटा 2013 की मेजबानी का आनंद मिला, जहां इनबाउंड मार्केटिंग और सीआरएम स्टार्टअप के चार कंपनी संस्थापकों ने चर्चा की कि सोशल मीडिया के उदय के साथ पिछले 5 वर्षों में ग्राहकों की व्यस्तता कैसे बदल गई है। उन्होंने अपने अनुभवों को साझा किया और सफल व्यवसायों को बनाने के लिए उनका नेतृत्व किया, जो अंततः $ 250 मिलियन के संयुक्त कुल के लिए बेचे गए - और उन्हें नए स्टार्टअप के साथ फिर से प्रक्रिया शुरू करने के लिए प्रेरित किया।
$config[code] not foundकाइल पोर्टर, SalesLoft के संस्थापक टीए के साथ इस क्यू एंड ए का नेतृत्व करते हैं। मैककन, जिस्ट के संस्थापक (आरआईएम द्वारा अधिग्रहित), जॉन फेर्ररा, निंबले के संस्थापक, और डेविड कमिंग्स, पार्डोट के सह-संस्थापक। नीचे उनके मंच पर वार्तालाप का एक संपादित प्रतिलेख है। आप इस पोस्ट के नीचे पूरे सत्र का एक वीडियो देख सकते हैं।
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टी.ए. मैककैन: एक ग्राहक अनुभव के पक्ष में है। किसी उत्पाद के लिए लोगों की सहिष्णुता काम नहीं करती है, क्योंकि यह बहुत अच्छी तरह से काम करता है और छोटा हो रहा है। इससे पहले कि आप किसी चीज़ पर आगे बढ़ने का विकल्प चुनें उससे पहले आपको उन्हें किसी प्रकार के मूल्य में जल्दी से हुक करना होगा।
दूसरा, सगाई मॉडल। जब हमने 2008 में Gist शुरू किया था, तब Twitter बस शुरू हो रहा था। सगाई मॉडल, निश्चित रूप से ग्राहक सगाई और सहायक सगाई से, हमने उस बारे में बिल्कुल नहीं सोचा होगा। मार्केटिंग और सपोर्ट के मामले में हमारी व्यस्तता का एक बड़ा हिस्सा मुख्य रूप से ट्विटर पर होता है, इसके बाद फेसबुक और लिंक्डिन को भी करीब से देखा गया।
ट्विटर, मुझे लगता है, पिछले कुछ वर्षों में उस बदलाव का सबसे दिलचस्प हिस्सा है।
काइल पोर्टर: जॉन, जब आप सभी ने निंबले का निर्माण किया था, तो आपने उस तरीके के लिए कैसे हिसाब दिया था, जिस पर ग्राहक प्रतिक्रिया करना चाहता था? उत्पादों के निर्माण में कितनी बड़ी भूमिका निभाई?
जॉन फेरारा: जब मैं पहली बार सेल्स में आया, तब मैंने जिन चीजों को सीखा, उनमें से एक यह है कि सेल्स के लोग वैक्यूम में काम नहीं करते। वे एक बड़ी टीम के हिस्से के रूप में काम करते हैं और उस टीम का हर व्यक्ति उस बातचीत का हिस्सा होता है। मुझे लगता है कि आज के बाजार में यह पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।
क्या चल रहा है कि पूरी ग्राहक यात्रा और अनुभव मौलिक रूप से स्थानांतरित हो रहा है जहां ग्राहक अपना होमवर्क कर रहे हैं। वे खरीद के फैसले खुद कर रहे हैं। फिर वे हर उस चैनल पर कंपनियों में वापस आना शुरू कर रहे हैं जो वे चाहते हैं, जो भी विभाग चाहते हैं, और वे उस विभाग से समय पर फैशन में एक प्रामाणिक और प्रासंगिक प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।
अधिकांश कंपनियां इसके लिए तैयार नहीं हैं।
काइल पोर्टर: डेविड, आपका व्यवसाय अपनी संस्कृति के लिए जाना जाता है। क्या आप परदोट के बारे में कुछ किस्से साझा कर सकते हैं? आपके संदेश और आपके ब्रांडिंग और ग्राहक संबंधों में पारदर्शिता, खुलेपन और व्यक्तित्व की यह हवा कैसे निकलती है?
डेविड कमिंग्स: हम वास्तव में संघर्ष कर रहे थे कि कैसे बाजार में मुख्य प्रतियोगियों से खुद को अलग किया जाए। लगभग 6 या 12 महीनों के लिए उस दौर से गुजरने के बाद, हमने महसूस किया कि उस समय बाजार, यह 2007/2008 में वापस आ गया था, बहुत पारंपरिक उद्यम सॉफ्टवेयर था।
मूल्य निर्धारण प्रकाशित नहीं किया गया था, दो साल के अनुबंध सामान्य जगह थे और salespeople pushy थे। यह सिर्फ एक बहुत ही पारंपरिक उद्यम सॉफ्टवेयर मॉडल था। हमने कहा, “अगर हम इसे इसके सिर पर फड़फड़ाएँ तो क्या होगा? क्या होगा अगर हमने अपने मूल्य निर्धारण को पूरी तरह से पारदर्शी बना दिया है? क्या होगा अगर हमारे पास पूरे महीने का महीना था, कोई अनुबंध नहीं? क्या होगा अगर हम अपने सभी ज्ञान के आधार, हमारे सभी ऑन-बोर्ड सामग्री, यहां तक कि हमारे मंच को भी लेते हैं, और इसे पूरी तरह से ऑनलाइन सार्वजनिक करते हैं? क्या होगा अगर हम वास्तव में वहाँ सब कुछ डाल दें? "
उन चीजों में से एक जो हम अक्सर आंतरिक रूप से कहते हैं, "हमारे लिए बिक्री का सबसे अच्छा रूप हमारे ग्राहकों को शिक्षित करना है।"
बिक्री का सबसे अच्छा रूप वास्तव में शिक्षा है, यह जानते हुए कि अगर हम उन्हें शिक्षित करने के साथ-साथ हम सब कुछ प्रदान कर सकते हैं, जो उन्हें एक स्व सेवा तरीके से चाहिए, तो दिन के अंत में उनके पास एक बेहतर ग्राहक अनुभव होगा।
काइल पोर्टर: टी। ए।, मैंने सुना है कि आप जिस्ट के शुरुआती दिनों के बारे में थोड़ी बात करते हैं। आप साप्ताहिक कार्यक्रम कैसे सेट करेंगे, जहां आपके पास ग्राहक आपके कार्यालय में आएंगे, और आप बस उनके साथ गहराई से जुड़ेंगे।
टी.ए. मैककैन: मैं वास्तव में एक तरह का आदमी हूं। मैं एक इंजीनियर हूँ। लेकिन मैं वास्तव में ग्राहक के साथ सीधे संपर्क का आनंद लेता हूं।
जब मैंने पहली बार गिस्ट का निर्माण किया तो मुझे लगा कि यह बिक्री वाले लोगों के लिए है, इसलिए मैं उन्हें बुधवार रात को कार्यालय में आने के लिए आमंत्रित करूंगा, उनमें से एक या दो। मैं शुरुआती 10 मिनट यह समझने की कोशिश में बिताऊंगा कि वे क्या करते हैं। मैं नई चीजों के बारे में जानूंगा, जिनके ब्लॉग वे पढ़ते हैं, वे किस तकनीक का उपयोग करते हैं। अगले 10 मिनट मैं उन्हें अपने उत्पाद के औसत संस्करण के नीचे दिखाऊंगा, और उनकी प्रतिक्रिया लूंगा। उनकी बातचीत के अंतिम 10 मिनट, मैं उनके साथ अन्य समाधानों का एक गुच्छा साझा करने की कोशिश करूंगा जो मुझे पता था कि उनकी समस्या, संपर्क प्रबंधन, सीआरएम, आदि का समाधान हो सकता है।
मैंने ऐसा हर बुधवार रात 18 महीने तक किया। इसलिए जैसे ही टीम मुझसे तीन से छह तक, 12 से 15 तक गई, पूरी टीम उसमें भाग लेगी। हम उसके बाद देर तक रुकते और बीयर पीते और पिज़्ज़ा खाते और देर रात तक काम करते।
काइल पोर्टर: जॉन, आपका टूल वास्तव में लोगों को अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने में मदद करता है। आपने क्या सीखा है और निंबले के निर्माण के लिए आपने क्या किया है?
जॉन फेरारा: मैं आपको आईबीएम नामक एक छोटी सी कंपनी के बारे में एक छोटी सी कहानी बताने जा रहा हूं जो दैनिक आधार पर करती है।
मैं चाहता हूं कि आप सभी बाहर जाएं और अपने ट्विटर स्ट्रीम पर सर्च करें, #SocialBizIBM। आप जो देखेंगे वह दुनिया भर में है। आईबीएम में ग्राहक-सामना करने वाले व्यवसायी लोग हैं, जो दैनिक आधार पर, सामाजिक क्षेत्र में वहां के निर्वाचन क्षेत्र को शिक्षित और आकर्षक बनाते हैं।
जो कुछ करता है वह उनके व्यक्तिगत ब्रांड का निर्माण करता है। अपने निजी ब्रांड का निर्माण करके, वे एक कंपनी ब्रांड का निर्माण कर रहे हैं। आज आईबीएम, दो साल के भीतर, अपने व्यक्तिगत ब्रांड का निर्माण करने और इस तरह कंपनी ब्रांड का निर्माण करने के लिए लाइन-स्तरीय व्यवसाय के लोगों में अपने ग्राहक चरण को सशक्त बनाकर सामाजिक व्यवसाय में एक अग्रणी नेता बन गया है।
यह सगाई की तरह है जो वास्तव में एक कंपनी और एक ब्रांड को माप सकता है। समस्या तब है जब आप ऐसा कर रहे हैं, बातचीत का कोई संदर्भ नहीं है। असल में, आप सभी ट्विटर, फेसबुक, लिंक्डइन, पिनटेरेस्ट, इंस्टाग्राम, फोरस्क्वेयर और Google+ में रहते हैं। फिर आप इसे HootSuite या TweetDeck के साथ प्रबंधित करने का प्रयास करें। लेकिन उन वार्तालापों में से कोई भी वापस आप के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, जो आपकी कंपनी के साथ व्यापार करता है।
यही हम निंबले के साथ हल करने की कोशिश कर रहे हैं।
काइल पोर्टर: डेविड, उस संदेश को चतुराई से प्राप्त करने के तरीके और लोगों के साथ जुड़ने के लिए कुछ विचार हैं जो आपके दर्शक हैं और जिन्हें आप एक समुदाय बनाना चाहते हैं?
डेविड कमिंग्स: मैं इनबाउंड मार्केटिंग, या कंटेंट मार्केटिंग का बहुत बड़ा प्रशंसक हूं। यदि आप JobChangeAlerts को देखते हैं, तो यह एक ऐसा ऐप है जो आपके लिंक्डइन खाते में जुड़ जाता है। जब भी आपके लिंक्डइन नेटवर्क में कोई भी बदलाव करता है, तो यह आपको सचेत करेगा, जो कि एक विक्रेता के रूप में, एक सम्मोहक घटना है जिसके साथ पहुंचने और कहने के लिए, "आपकी नई नौकरी के लिए बधाई।"
बाजार में उपकरण सामग्री विपणन के साथ संयुक्त, कई अनुप्रयोगों के साथ - कई वास्तव में छोटे विशेष उद्देश्य वाले ऐप हैं जो लोगों को समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं - मुझे लगता है कि विपणन का भविष्य है।
काइल पोर्टर: टी। ए।, यह सब कहाँ है? हम अगले कुछ वर्षों में क्या देखने जा रहे हैं?
टी.ए. मैककैन: मैं तर्क दूंगा कि अधिकांश कंपनियां, यहां तक कि सबसे अधिक परिष्कृत लोग भी, उपयोगकर्ता की समग्र समझ नहीं रखते हैं।यह काफी मुश्किल है। हर अब और फिर से आप दो टुकड़ों को एक साथ जोड़ सकते हैं। किसी ने इस ब्लॉग पोस्ट को पढ़ा, रीट्वीट किया और फिर मेरा उत्पाद खरीदा। यहां तक कि कभी-कभी यह काफी मुश्किल होता है। अकेले ही उन्होंने मेरा उत्पाद खरीदा और उन्होंने तीन अन्य लोगों को इसके बारे में बताया और उन्होंने सात अन्य लोगों को बताया।
हम जल्द ही वहाँ पहुँचेंगे। लेकिन यह काफी चुनौतीपूर्ण है। इसलिए मुझे लगता है कि इसका एक घटक है।
मुझे लगता है कि यह लोगों की गहरी समझ और रूपरेखा है। यदि आप इसे देखते हैं, तो आप सभी के पास शायद एक ईमेल सूची है, है ना? लेकिन क्या आप क्लाऊट स्कोर के आधार पर उस ईमेल सूची को रैंक कर सकते हैं, जो वास्तव में प्रभावशाली है? क्या आप उस सूची को रैंक कर सकते हैं, जिस पर आपके ब्रांड या उत्पादों का कुछ प्रभाव है? क्या आप उन दो चीजों को एक साथ जोड़ सकते हैं और कह सकते हैं कि वास्तविक प्रासंगिकता और प्रभाव किसके पास है? मेरी "चीजें" किसे पसंद हैं, और मैं उन्हें टी शर्ट भेजना कैसे सुनिश्चित करूं?
जॉन फेरारा: मुझे लगता है कि यह सब अभी भी बहुत जटिल और कठिन है। मुझे लगता है कि हम सभी, व्यावसायिक पेशेवरों के रूप में, जानते हैं कि हमें क्या करना चाहिए। मुझे लगता है कि मनुष्य के रूप में हम जानते हैं कि हमें क्या करना चाहिए। क्या हम सब सही खाते हैं? क्या हम सभी सही व्यायाम करते हैं? नहीं।
मुझे लगता है कि आज एक व्यवसायिक पेशेवर बनना कठिन है। मुझे लगता है कि हर दिन आप जागते हैं और आप अपने इनबॉक्स को देखते हैं और आप रेत में उस छेद से खुदाई करना शुरू करते हैं। यह कभी, कभी, कभी खाली है। यह लगातार भरता रहता है।
मुझे लगता है कि भविष्य एक अखंड कंपनी और उत्पाद नहीं है जो Microsoft कार्यालय की तरह, हमारे लिए वह सब करने जा रहा है। मुझे लगता है कि हम सभी नस्ल के छोटे टुकड़ों का सबसे अच्छा उपयोग करते हैं और हम उन्हें पूरी तरह से डालते हैं।
इसलिए मुझे लगता है कि ये सभी सॉफ्टवेयर कंपनियां जो इन ओपन एपीआई के साथ आज उभर रही हैं, आपको एक ग्राहक के रूप में, उन उत्पादों को एक साथ बाँधने की अनुमति देने में सक्षम होने जा रही हैं जो आपके लिए सबसे उपयुक्त हैं।
संपादक का नोट: यह साक्षात्कार फरवरी 2013 में सोशल बिज़ अटलांटा सम्मेलन में एक पैनल चर्चा का एक आंशिक प्रतिलेख है। पूरा वीडियो सत्र नीचे है।
ग्राहक जुड़ाव पर यह सत्र आपके लिए वन ऑन वन के हिस्से के रूप में लाया गया है साक्षात्कार श्रृंखला आज सबसे अधिक सोचा-समझा उद्यमी, लेखक और व्यवसाय के विशेषज्ञ हैं। यह साक्षात्कार प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, ऊपर दिए गए प्लेयर पर क्लिक करें। यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
