ग्राहक सेवा की प्रतीक्षा करते हुए ग्राहकों के तनाव को खत्म करने के नए तरीके खोज रहे हैं? प्रतीक्षा को कम करने का प्रयास करें - या कम से कम यह छाप देते हुए कि आप इसे कम कर रहे हैं, ग्राहक मनोविज्ञान का एक नया अध्ययन बताता है।
तीन मार्केटिंग प्रोफेसरों द्वारा लिखे गए और MediaPost में रिपोर्ट किए गए एक अध्ययन में पाया गया कि लोग अक्सर ऐसा महसूस करते हैं कि वे वास्तव में जब वे एक-दूसरे के साथ कई लक्ष्यों का सामना कर रहे होते हैं, तब वे अधिक समय के दबाव वाले होते हैं। उदाहरण के लिए, एक कामकाजी माँ, जो एक बूढ़े माता-पिता की देखभाल भी कर रही है, एक दिन भी काम में तनाव महसूस करने की संभावना होती है, जब बच्चों, माता-पिता और काम को टटोलना सब ठीक चल रहा होता है, सिर्फ इसलिए कि उसके दिमाग में उसकी परस्पर विरोधी भूमिकाएँ होती हैं खेलने के लिए।
$config[code] not foundयह ग्राहक सेवा को कैसे प्रभावित करता है? खैर, कोई भी ग्राहक कई लक्ष्यों का सामना कर रहा है या संघर्ष महसूस कर रहा है, वह समय के प्रति अधिक संवेदनशील होने वाला है। उदाहरण के लिए, 15 मिनट के ब्रेक पर ग्राहक सेवा पर कॉल करने वाला ग्राहक समय पर काम पर वापस आने के बारे में तनाव महसूस करता है। एक ग्राहक जिसके पास पहले से ही एक अनसुलझे मुद्दे के बारे में ग्राहक सेवा के साथ बुरे अनुभव थे, वह समय के इंतजार के लिए अतिरिक्त संवेदनशील होगा क्योंकि वह इसे हल करने के लिए (फिर से) कोशिश करता है।
तो आप प्रतीक्षा समय को कम कैसे कर सकते हैं, या कम से कम उन्हें कम से कम बना सकते हैं? यहां कुछ रणनीति व्यवसाय सफलतापूर्वक उपयोग किए जा रहे हैं:
- जितना हो सके उतने सेल्फ-सर्व विकल्प प्रदान करें। किसी एजेंट से बात किए बिना ग्राहकों का मार्गदर्शन करने के लिए आपकी वेबसाइट FAQ, स्पष्ट निर्देश, सामुदायिक फ़ोरम और अन्य जानकारी दे सकती है।
- शिखर कॉल समय और कर्मचारियों को उचित रूप से पहचानें। जितने अधिक एजेंट उपलब्ध होंगे, उतना अधिक प्रबंधनीय प्रतीक्षा समय होगा।
- ग्राहकों को वापस बुलाने का प्रस्ताव। एक बार में ग्राहकों को वापस बुलाने का एक विकल्प प्रदान करना और उनके द्वारा निर्दिष्ट संख्या पकड़ पर प्रतीक्षा करने के लिए एक कम तनावपूर्ण विकल्प है।
- उन्हें शून्य में न छोड़ें। तनाव बढ़ जाता है जब ग्राहकों को पता नहीं होता है कि वे कितने समय तक टिके रहेंगे। अपने होल्ड मैसेज को अनुमानित प्रतीक्षा समय की पहचान करें। (जब उन्हें "जल्दी" मदद मिलेगी तो ग्राहक थोड़े प्रसन्न होंगे।
- ग्राहक सेवा एजेंटों को पहुंच दें एक विस्तृत और अद्यतन ज्ञान आधार ताकि वे जल्दी से पर्यवेक्षक या अन्य एजेंट को खोजने के लिए बिना मदद के उत्तर पा सकें।
- अपने कॉल मेट्रिक्स को मापें। लक्ष्य और बेंचमार्क सेट करें जैसे कि होल्ड पर औसत समय, किसी मुद्दे को हल करने के लिए औसत समय, सेवा शुरू होने से पहले एक समय में कितने कॉल एक एजेंट संभाल सकता है, एक कॉल के दौरान ट्रांसफर की औसत संख्या और ग्राहकों की औसत संख्या कई बार डाल दी जाती है। एक कॉल के दौरान पकड़ो। इन नंबरों को मापकर, आप अड़चन को धीमा करने वाली सेवा की पहचान करने और उन्हें हल करने में सक्षम होंगे।
अनुमति द्वारा पुनर्प्रकाशित। यहां मूल।
शटरस्टॉक के माध्यम से प्रतीक्षारत फोटो
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