“XYZ कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद। क्या मेरे द्वारा आपकी कोई सहायता हो सकती है?"
जब आप किसी कंपनी को कॉल करते हैं और सहायता की आवश्यकता होती है, तो संभावना है कि आप दूसरी पंक्ति में एक दोस्ताना आवाज़ तक पहुँचने वाले हैं। हालांकि बहुत से लोग ग्राहक सेवा लाइनों को कॉल करना पसंद नहीं करते हैं क्योंकि उन्हें डर है कि उन्हें पकड़ में रखा जाएगा, केवल एक प्रतिनिधि द्वारा समझने के लिए संघर्ष करना जो विदेशों में काम करता है, तथ्य यह है कि कई कंपनियों ने अपनी ग्राहक सेवा क्षमताओं में सुधार किया है और उन पर ध्यान केंद्रित किया जाता है। अपने ग्राहकों को एक अच्छा अनुभव दे रहे हैं। क्या कॉल करने वालों को किसी उत्पाद या सेवा के बारे में प्रश्न पूछने, बिलिंग पर स्पष्टीकरण प्राप्त करने या शिकायत करने की आवश्यकता होती है, वे किसी ऐसे व्यक्ति से बात करने की अपेक्षा करते हैं जिसके पास बातचीत को सुखद बनाने के लिए कौशल और उपकरण उपलब्ध हों।
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आप के लिए लाया आप के लिए आप के लिए लायाइसे ध्यान में रखते हुए, ग्राहक सेवा एजेंट की परिभाषा वह है जो ग्राहकों को सहायता प्रदान करता है और एक सकारात्मक और उत्पादक अनुभव बनाता है। वह या वह किसी ऐसे व्यक्ति से अधिक है जो सिर्फ फोन का जवाब देता है, यह देखते हुए कि सेवाओं के लिए ग्राहकों की अपेक्षाएं बढ़ रही हैं - एक हैरिस पोल ने संकेत दिया कि 82 प्रतिशत अधिकारियों का मानना है कि ग्राहक अपेक्षाएं केवल छह साल पहले की तुलना में अधिक हैं - यह पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है कि ग्राहक सेवा एजेंट मैत्रीपूर्ण, प्रशंसनीय सेवा जल्दी और सही प्रदान करते हैं।
ग्राहक सेवा एजेंट क्या है?
सबसे सरल शब्दों में, ग्राहक सेवा एजेंट ग्राहकों को या तो व्यक्ति या फोन पर सेवा प्रदान करते हैं। वे कॉल का जवाब देंगे, ग्राहक जानकारी एकत्र करेंगे और कॉल के विशिष्ट कारण के बारे में पूछताछ करेंगे। एक बार जब ग्राहक अपनी आवश्यकताओं की व्याख्या करता है, तो एजेंट समस्या को हल करने के लिए आवश्यक कदम उठाएगा। हालांकि, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की जिम्मेदारियां अक्सर ग्राहकों की मदद करने की वास्तविक प्रक्रिया से परे होती हैं। वे कंपनी के चेहरे और ब्रांड का हिस्सा हैं, और ग्राहकों को संलग्न करने और समस्याओं को जल्दी और संतोषजनक ढंग से हल करने की उनकी क्षमता ग्राहक की कंपनी की समग्र धारणा में महत्वपूर्ण योगदान दे सकती है। कभी-कभी, कंपनी के किसी के विचार को पूरी तरह से बदलने के लिए और इसके विपरीत ग्राहक सेवा के साथ यह सभी सकारात्मक बातचीत होती है। वास्तव में, लघु व्यवसाय प्रशासन के अनुसार, यदि ग्राहक खराब व्यवहार करते हैं तो 68 प्रतिशत ग्राहक व्यवसाय छोड़ देंगे। इसलिए, एजेंटों के पास कंपनी के उत्पादों और सेवा को अच्छी तरह से समझने की जिम्मेदारी है, साथ ही सेवा के लिए मानक भी हैं।
ग्राहक सेवा एजेंट का अधिकांश दिन यह सुनिश्चित करने में व्यतीत होता है कि ग्राहकों को आपकी कंपनी के साथ सकारात्मक अनुभव हो। व्यवसाय के आधार पर, इसमें ऑर्डर लेना, आदेशों की स्थिति की जांच करना, प्रश्नों का उत्तर देना, समस्याओं को हल करना और शिकायतों को संभालना शामिल हो सकता है। उदाहरण के लिए, खुदरा कंपनी के लिए एक ग्राहक सेवा एजेंट उन ग्राहकों से कॉल ले सकता है जो ऑर्डर देना, बदलना या रद्द करना चाहते हैं, जिसमें सवालों के जवाब देना, स्टॉक की उपलब्धता और प्रसंस्करण भुगतानों के बारे में जानकारी प्रदान करना शामिल हो सकता है। ट्रैवल प्रदाता के लिए काम करने वाले एक एजेंट, जैसे कि एक एयरलाइन, अपने दिन ग्राहकों की पुस्तक की मदद या यात्रा की योजना को बदलने और आने वाली समस्याओं को हल करने में मदद कर सकता है, जैसे कि रद्द की गई उड़ानें। कभी-कभी ग्राहक सेवा एजेंटों को ऐसे कॉल मिलते हैं जो प्रबंधन करने में आसान होते हैं, जैसे कि एक ग्राहक जो केवल खाता विवरण बदलना चाहता है, जबकि अन्य कॉल अधिक चुनौतीपूर्ण हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक तकनीकी सहायता एजेंट, निराश और क्रोधित ग्राहक से कॉल प्राप्त कर सकता है, जिसे एक मुश्किल कंप्यूटर समस्या के साथ मदद की ज़रूरत है, और एजेंट को इसे ठीक करने के लिए जटिल चरणों की एक श्रृंखला के माध्यम से ग्राहक को चलना चाहिए - जबकि अभी भी शांत और विनम्र शेष है ।
कुछ ग्राहक सेवा एजेंट नौकरियां बिक्री आधारित हैं, जिसका अर्थ है कि एजेंट उत्पादों और सेवाओं की बिक्री के लिए जिम्मेदार हैं या यह सुनिश्चित करते हैं कि ग्राहक उत्पादों की खरीद जारी रखें। बिक्री-आधारित ग्राहक सेवा भूमिका के एक उदाहरण में ऐसे व्यक्ति शामिल हैं जो उत्पाद या सेवा सदस्यता प्रदान करने वाली कंपनियों के लिए काम करते हैं। यदि ग्राहक अपनी सदस्यता को रद्द करने के लिए कहते हैं, तो ग्राहक सेवा एजेंट ग्राहक को उसके मन को बदलने के लिए लुभाने के लिए जिम्मेदार है। अभिकर्ता उन विशेषताओं को इंगित कर सकता है जो ग्राहक को कोशिश करनी चाहिए, समस्याओं के निवारण के लिए प्रश्न पूछना चाहिए या ग्राहक के रूप में व्यक्ति को रखने के लिए प्रोत्साहन प्रदान करना चाहिए। इन पदों पर, एजेंट अक्सर हर ग्राहक के लिए बोनस या कमीशन कमाते हैं जिसे वे कंपनी छोड़ने से "बचाते हैं"।
अन्य बिक्री-आधारित ग्राहक सेवा नौकरियों में फोन पर लोगों को उत्पादों और सेवाओं को बेचने के लिए आउटबाउंड कॉलिंग शामिल है। उदाहरण के लिए, बीमा कंपनियां ग्राहक लीड का पालन करने और नियुक्तियों के लिए एजेंटों को नियुक्त कर सकती हैं। कंपनियों को ग्राहक सेवा प्रतिनिधि प्रोत्साहन भी दे सकते हैं जो आदेश देने या सवाल पूछने के लिए फोन करते हैं।
ग्राहक सेवा कार्य पर्यावरण
ग्राहक सेवा एजेंट अक्सर कॉल सेंटर में काम करते हैं, लेकिन व्यक्ति में सहायता भी प्रदान कर सकते हैं; उदाहरण के लिए, मॉल में दुकानदारों को सूचना के लिए ग्राहक सेवा के लिए निर्देशित किया जा सकता है, जबकि यात्री खोए हुए सामान या उड़ान मुद्दों के साथ सहायता के लिए हवाई अड्डे में ग्राहक सेवा एजेंट के साथ काम कर सकते हैं। हालांकि, कॉल सेंटर के माहौल में बहुमत काम करता है। इन नौकरियों में आम तौर पर हर दिन कॉल की एक उच्च मात्रा का जवाब देने की आवश्यकता होती है, और एजेंटों को उन कॉलों की संख्या के लिए कोटा भी पूरा करना पड़ सकता है जो वे आवंटित समय के भीतर कॉल लेते हैं या संभालते हैं। वातावरण तनावपूर्ण हो सकता है, विशेष रूप से उच्च कॉल वॉल्यूम की अवधि के दौरान या जब आपको परेशान ग्राहकों की औसत संख्या से अधिक का सामना करना पड़ता है।
जबकि कुछ ग्राहक सेवा एजेंट मानक व्यावसायिक घंटों के दौरान काम करते हैं, कई व्यवसाय ग्राहक सेवा में 24-7 की पेशकश करते हैं। इसलिए, प्रतिनिधि रातोंरात या सप्ताहांत पर काम कर सकते हैं, साथ ही छुट्टियों पर भी। कई कंपनियां कम वांछनीय पारियों को काम करने वालों को उच्च प्रति घंटा की दर से भुगतान करेंगी।
निरंतर सुधार पर ध्यान केंद्रित करने के लिए, कई व्यवसाय ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए चल रहे प्रशिक्षण और सहायता प्रदान करेंगे। कॉल सेंटरों में काम करने वालों को रिकॉर्ड किए गए और मूल्यांकन किए गए कॉल की उम्मीद कर सकते हैं, जबकि अनुवर्ती सर्वेक्षण और प्रश्नावली का उपयोग प्रदर्शन को मापने और सुधार के लिए क्षेत्रों की पहचान करने के लिए भी किया जाता है। राइज़ और बोनस आमतौर पर प्रदर्शन पर आधारित होते हैं, इसलिए ग्राहक सेवा एजेंट अक्सर सीखने और सुधार पर केंद्रित होते हैं।
ग्राहक सेवा प्रतिनिधि कौशल
यद्यपि श्रम सांख्यिकी ब्यूरो नोट करता है कि अधिकांश नियोक्ताओं को ग्राहक सेवा एजेंटों के लिए कॉलेज की डिग्री की आवश्यकता नहीं होती है, लेकिन बहुमत यह पसंद करता है कि उम्मीदवारों के पास कम से कम एक उच्च विद्यालय डिप्लोमा या GED हो। कुछ नियोक्ता एजेंटों को व्यवसाय या संबंधित विषय में सहयोगी की डिग्री देना पसंद करते हैं, जबकि विशेष क्षेत्रों में शामिल लोग, जैसे कि तकनीकी सहायता, उस क्षेत्र में अनुभव और प्रशिक्षण वाले लोगों की तलाश करते हैं। अधिकांश एजेंट ऑन-द-जॉब प्रशिक्षण प्राप्त करते हैं, जिसमें आमतौर पर कंपनी के फोन और कंप्यूटर सिस्टम, कंपनी की नीतियों, और ग्राहक इंटरैक्शन और परिणामों के बारे में अपेक्षाओं का उपयोग करना सीखना शामिल होता है। कई कंपनियां प्रशिक्षण उद्देश्यों के लिए उपयोग करने के लिए ग्राहकों के साथ वास्तविक कॉल रिकॉर्ड करेंगी, और कुछ मामलों में, यदि आप अपेक्षाओं को पूरा नहीं करते हैं, तो फिर से प्रयास करें।
आमतौर पर, नियोक्ता ग्राहक सेवा एजेंट की औपचारिक शिक्षा से कम चिंतित होते हैं, क्योंकि वे आवेदक के व्यक्तिगत गुण होते हैं जो उन्हें इस क्षेत्र में सफल होने की अनुमति देते हैं। नियोक्ता जिन कुछ विशेषताओं को देखते हैं उनमें शामिल हैं:
- एक सकारात्मक रवैया। ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों को अक्सर उन ग्राहकों के साथ काम करना पड़ता है जो निराश या नाराज हैं, और उन्हें हर समय सकारात्मक और पेशेवर बने रहने में सक्षम होना चाहिए।
- समस्या का रचनात्मक हल। ग्राहक अक्सर ग्राहक सेवा तक पहुंचते हैं क्योंकि उनके पास प्रश्न या समस्याएं हैं, और एजेंटों को समाधान खोजने में सक्षम होना चाहिए। हालांकि कई मामलों में उन्हें पता होगा कि कंपनी की नीतियों और प्रक्रियाओं के आधार पर क्या करना है, कई बार ऐसा भी हो सकता है कि उन्हें रचनात्मक तरीके से सोचना होगा और उनके समाधान खोजने होंगे।
- धीरज। जनता के साथ काम करना और पूरे दिन अन्य लोगों के मुद्दों से निपटना - और हाँ, अक्सर खराब व्यवहार किया जाता है - थकावट हो सकती है, और ग्राहकों के साथ निराश या चिढ़ होना आसान है। हालाँकि, हर समय शांत और सकारात्मक बने रहना और आवेग में क्रोध न करना महत्वपूर्ण है। अपनी भावनाओं को प्रबंधित करने में सक्षम होना और धैर्यवान ग्राहक के सामने भी धैर्य और शांत बने रहना एक महत्वपूर्ण कौशल है।
- उत्कृष्ट संचार। यह शायद बिना कहे चला जाता है, लेकिन महान ग्राहक सेवा एजेंटों में असाधारण संचार कौशल होता है। वे स्पष्ट रूप से प्रश्नों का उत्तर देने में सक्षम हैं और सक्रिय सुनने का अभ्यास करते हैं ताकि ग्राहकों को वास्तव में समझने की आवश्यकता हो और सर्वोत्तम सेवा कैसे प्रदान करें।
- सहानुभूति। सबसे अच्छे ग्राहक सेवा एजेंट वे हैं जो खुद को ग्राहकों के जूते में डालने में सक्षम हैं और वे वास्तव में समझते हैं कि उन्हें क्या चाहिए और क्या चाहिए। जब ग्राहकों को यह समझ आती है कि कंपनियां देखभाल नहीं करती हैं, तो वे अपना व्यवसाय कहीं और ले जाने वाले हैं। जब वे महान सेवा प्राप्त करते हैं और समझते हैं, तो उनके ग्राहकों के रूप में बने रहने की संभावना अधिक होती है।
ग्राहक सेवा वेतन और नौकरी में वृद्धि
PayScale के अनुसार, प्रकाशन के समय ग्राहक सेवा एजेंट के लिए औसत वार्षिक वेतन $ 36,612 या 13.52 डॉलर प्रति घंटा है। श्रम सांख्यिकी ब्यूरो प्रति वर्ष $ 32,890 का औसत वेतन, या $ 15.81 प्रति घंटे के साथ समान आय की रिपोर्ट करता है। इसका मतलब है कि ग्राहक सेवा एजेंटों में से आधे ने अधिक कमाया, और आधे ने कम कमाया। उच्चतम भुगतान किए गए 10 प्रतिशत एजेंट प्रति घंटे $ 26.12 से अधिक कमाते हैं, जबकि सबसे कम भुगतान किए गए 10 प्रतिशत प्रति घंटे $ 10.27 से कम कमाते हैं। कुछ मामलों में, प्रति घंटा आय बोनस और कमीशन द्वारा बढ़ाई जा सकती है; PayScale के अनुसार, औसतन ग्राहक सेवा प्रतिनिधि प्रति वर्ष अतिरिक्त मुआवजे में $ 3,000 अतिरिक्त कमाते हैं।
ग्राहक सेवा एजेंट के वेतन भी उन उद्योगों से प्रभावित होते हैं जिनमें वे काम करते हैं। बीएलएस के अनुसार, उच्चतम-भुगतान वाली ग्राहक सेवा थोक व्यापार में काम करती है और प्रति घंटे $ 18.06 कमाती है, इसके बाद बीमा उद्योग में उन लोगों ने निकटता हासिल की, जिन्होंने औसतन $ 17.57 प्रति घंटे की कमाई की। खुदरा व्यापार में सबसे कम भुगतान वाले एजेंट हैं, जो प्रति घंटे $ 12.37 की औसत कमाई करते हैं।
एक बात जो ग्राहक सेवा एजेंटों के वेतन को प्रभावित नहीं करती है, वह उनका अनुभव है। जबकि वर्षों के अनुभव और वेतन के बीच थोड़ा सा सकारात्मक संबंध है, PayScale की रिपोर्ट है कि प्रवेश स्तर के एजेंटों और 20 वर्ष या अधिक अनुभव वाले लोगों के बीच वेतन में केवल 15 प्रतिशत का अंतर है। औसतन, प्रवेश स्तर के एजेंट प्रति वर्ष लगभग $ 28,000 कमाते हैं, और अनुभवी एजेंट प्रति वर्ष $ 35,000 कमाते हैं। यह कहा जा रहा है, यह बहुत दुर्लभ अनुभव के साथ एक ग्राहक सेवा एजेंट को खोजने के लिए दुर्लभ है, क्योंकि वे अन्य पदों पर, या प्रबंधन भूमिकाओं में सबसे अधिक चलते हैं, क्योंकि वे क्षेत्र में अनुभव प्राप्त करते हैं।
बीएलएस 2026 तक ग्राहक सेवा में 5 प्रतिशत की विकास दर रखता है, जो औसत से थोड़ा धीमा है। अधिकांश वृद्धि कॉल सेंटरों में होगी - बीएलएस ने भविष्यवाणी की है कि ग्राहक सेवा में सभी नई नौकरियों का 36 प्रतिशत इन केंद्रों में होगा क्योंकि व्यवसाय समेकित केंद्रों को बिक्री और सेवा संचालन को स्थानांतरित करते हैं। कई कंपनियां अपने ग्राहक सेवा संचालन को आउटसोर्स करने के लिए एक पेशेवर सेवा कंपनी को अन्य परियोजनाओं के लिए कर्मचारियों को मुक्त करने के लिए या क्योंकि वे अपने दम पर उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने में सक्षम नहीं हैं।
हालांकि, उद्योग भी इंटरनेट-आधारित और आवाज-प्रतिक्रिया स्व-सेवा प्रणालियों पर स्विच करने वाली कंपनियों से प्रभावित होने की संभावना है। जैसा कि अधिक ग्राहक वास्तव में किसी से बात किए बिना समस्याओं को हल करने में सक्षम हैं, ग्राहक सेवा एजेंटों की आवश्यकता में गिरावट आएगी। कई व्यवसाय अपने ग्राहक सेवा विभागों को ट्रिम कर रहे हैं, जो केवल स्वयं सेवा विकल्पों द्वारा प्रबंधित नहीं किए जा सकने वाले प्रश्नों को संभालने के लिए कर्मचारियों का एक हिस्सा रखते हैं।
