क्लाइंट-फेसिंग नौकरियों वाले लोगों के लिए, एक विषय पंक्ति वाली एक नई ईमेल जो "तत्काल" पढ़ती है, अक्सर सबसे अनुभवी पेशेवर के माध्यम से भी डर की लहरें भेजती है। सभी ग्राहक अनुरोध और प्रश्न समान वजन या तात्कालिकता नहीं रखते हैं। तो, ईमेल या फोन के दूसरे पक्ष के व्यक्ति वास्तव में क्या चाहते हैं, और उन्हें कब इसकी आवश्यकता है?
कई पीआर और संचार फर्मों में एक प्रबंधक के रूप में मेरे पिछले करियर में, मैंने जूनियर कर्मचारियों से सबसे ज्यादा जिस चीज पर ध्यान दिया, वह थी आगे की सवाल पूछने के बिना तुरंत "हाँ" कहने की प्रवृत्ति जो गलतफहमी को दूर कर सकती थी। अक्सर टीमें रिपोर्ट, रचनात्मक परियोजनाओं और अन्य जानकारी को पूरी तरह से समझने के बिना वितरित करती हैं कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहता है या क्यों।
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आप के लिए लाया आप के लिए आप के लिए लाया"ग्राहक चाहते हैं कि उनकी एजेंसी और व्यापारिक साझेदार अपने जीवन को आसान बनायें और अपने जीवन को कठिन न बनायें," चेंटेल ग्लेनविले, लेखक ग्राहक वास्तव में क्या चाहते हैं (और एस ** टी जो उन्हें पागल बना देता है) । उस अंत तक, वह ग्राहक सेवा संगठनों को निहित करती है कि वे ग्राहकों की समस्याओं को बेहतर ढंग से समझने में मदद करने के लिए प्रश्न पूछें, और अंततः बेहतर समझें कि वे जो प्रश्न पूछते हैं, वे क्यों करते हैं।
जैसे ही आप भ्रमित करने वाले अनुरोध प्राप्त करते हैं, यहां विशिष्ट प्रश्न और क्रियाएं हैं।
ASAP का क्या मतलब है?
यह सरल लग सकता है, लेकिन जब ग्राहक (या उस मामले के लिए बॉस) एक नोट भेजते हैं जो कहता है कि उन्हें कुछ ASAP की आवश्यकता है, क्या समय सीमा स्पष्ट है? क्या वे 15 मिनट में एक वीपी के साथ बैठक में भाग ले रहे हैं जहां उन्हें यह जानकारी प्रस्तुत करने की आवश्यकता है, या वे दो सप्ताह में मासिक रिपोर्ट तैयार कर रहे हैं? कभी ना माने। पूछें कि उन्हें कब डिलिवरेबल्स की जरूरत है। यदि आप अन्य जरूरी परियोजनाओं पर काम कर रहे हैं तो यह आपको अपने दिन को ऊपर ले जाने से बचाएगा। वैकल्पिक रूप से, यह आपको कई कठिन वार्तालापों को बचाएगा यदि उन्हें वास्तव में 15 मिनट में इसकी आवश्यकता थी और आप भेजने के लिए दिन के अंत तक इंतजार करते थे।
वास्तव में पूछ कौन बना रहा है?
एक टेक कंपनी के लिए एक इन-हाउस संचार प्रबंधक के रूप में नौकरी लेने के बाद (पहले मैंने पीआर फर्मों में दूसरी तरफ काम किया था) पहले कुछ महीने खुलासे से भरे थे जो कि मैं चाहता हूं कि मेरा पूर्व खाता प्रबंधक स्वयं समझे। विपणन के वीपी अक्सर मुझे उन चीजों के बारे में देर रात को गुप्त नोट भेजते हैं, जिनके बारे में हमने पहले चर्चा की थी या ऐसे मुद्दे थे जो आधी रात के ईमेल को वारंट करने के लिए तत्काल जरूरी नहीं लगते थे। फिर मैं उनके सवालों को हमारी पीआर एजेंसी को भेज दूंगा। मेरे बॉस के साथ कई सीधी बातचीत करने के बाद, यह स्पष्ट हो गया कि वह कार्यकारी टीम के सीईओ और अन्य लोगों के अनुरोधों या सवालों के साथ गुजर रहा है। वह बस स्पष्टीकरण की तलाश में थी - कोई निष्क्रिय आक्रामक प्रेरणाएं नहीं थीं।
एक बार जब आप समझ जाते हैं कि प्रश्न या चिंताएँ कहाँ से उत्पन्न होती हैं, तो यह एक प्रारूप में अधिक या कम विवरण प्रदान करना आसान बनाता है जो इच्छित श्रोताओं के लिए उपयुक्त है।
वे सूचना का उपयोग कैसे कर रहे हैं?
क्या आप मासिक संख्याओं को फिर से भेज सकते हैं? हमें इस परियोजना के लिए बजट पर चर्चा करने की आवश्यकता है। आप नवीनतम आइटम कब वितरित करेंगे?
जब आपके इनबॉक्स में इन प्रश्नों का अंत होता है तो पहली प्रतिक्रिया अक्सर घबराहट और सीधे नकारात्मक पर जाती है। क्या वे परिणामों से नाखुश हैं? क्या वे हमें आग लगाना चाहते हैं या हमारा बजट कम करना चाहते हैं? क्या वे अधीर हैं और हमें अनुसूची से आगे निकलने के लिए निष्क्रिय रूप से पूछने की कोशिश कर रहे हैं? लेकिन अक्सर असली जवाब बहुत कम नापाक होता है। कभी-कभी वे मालिकों या बोर्ड के सदस्यों को प्रभावित करने के लिए काम को दिखाना चाहते हैं (और अपना योगदान देते हैं), बजट को सही ठहराते हैं, या यहां तक कि इसे बढ़ाने या प्रचार के लिए सौदेबाजी के उपकरण के रूप में उपयोग करते हैं। कॉर्पोरेट वातावरण के भीतर, जो व्यक्ति विक्रेताओं से बाहर का प्रबंधन करता है, वह अक्सर विक्रेता द्वारा किए गए कार्य से जुड़ा होता है। जब आप कोई बड़ा काम करते हैं (या वैकल्पिक रूप से एक भयानक), तो आपका ग्राहक संपर्क अक्सर उच्चतर प्रशंसा या प्रशंसा प्राप्त करता है। यह अंत करने के लिए, प्रबंधकों और ग्राहक संबंधों का नेतृत्व हमेशा एक ग्राहक के लिए अपनी बड़ाई और टीम के लिए कठिन परिश्रम करना आसान होता है। एक सफल अभियान के परिणामों पर भेजा जा रहा है? एक पेशेवर, अच्छी तरह से सोची-समझी ईमेल में हमेशा अच्छी (और बुरी) खबरें भेजें जो आपके क्लाइंट के लिए उनके बॉस या यहां तक कि उनके बॉस के बॉस के लिए भी आसान हो। क्लाइंट से पूछें कि क्या आप कार्यकारी सारांश तैयार करना चाहते हैं, तो वे आंतरिक टीम के साथ अधिक औपचारिक रूप से साझा कर सकते हैं या वे अपनी अगली तिमाही रिपोर्ट में सम्मिलित कर सकते हैं। अगली बार ब्रेकरूम में सभी चिप्स खाने के तनाव के बजाय, आप एक ग्राहक अनुरोध को समझ नहीं सकते हैं, एक कदम पीछे ले जाएं, सभी संभावनाओं पर विचार करें, और फिर उनसे पूछें। यह आपके काम को आसान बनाता है और अंततः आपको काम का हीरो बना देगा!
