प्रतिक्रियाशील ग्राहक सेवा क्या है?

प्रतिक्रियाशील ग्राहक सेवा एक दृष्टिकोण है जिसमें कंपनियां तब तक इंतजार करती हैं जब तक कि ग्राहक या ग्राहक कार्रवाई करने से पहले किसी विशेष समस्या का अनुभव न करें। यह ग्राहक सेवा के लिए एक पारंपरिक दृष्टिकोण है जो बिक्री और विपणन रणनीतिकार पीटर रैबेज द्वारा बिजनेस 2 कम्युनिटी साइट पर मई 2014 के लेख के अनुसार सफल कंपनियों के बीच बड़े पैमाने पर चला गया है।

प्रतिक्रियाशील मूल बातें

यदि कोई दूरसंचार ग्राहक अपने प्रदाता से संपर्क करता है क्योंकि उसकी टेलीविज़न सेवा बाहर है, उदाहरण के लिए, एक प्रतिक्रियाशील रणनीति उस प्रदाता को समस्या को बिना किसी स्पष्ट प्रक्रिया के संभालने की ओर ले जाती है। आमतौर पर, ग्राहक को बताया जाता है कि कंपनी "समस्या पर गौर करेगी" या जल्द ही उससे संपर्क करेगी "अधिक जानकारी के साथ।" एक कंपनी सेवा प्रतिनिधि अनुवर्ती संचार के लिए एक स्पष्ट समयरेखा या योजना पेश करने में सक्षम नहीं है, क्योंकि एक प्रतिक्रियात्मक रणनीति का मतलब है कि ये तत्व मौजूद नहीं हैं।

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प्रतिक्रियात्मक लाभ और समस्याएं

एक प्रतिक्रियात्मक रणनीति के कुछ प्रतिस्पर्धी फायदे हैं। आपको प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोण वाले कई संसाधनों को आवंटित नहीं करना पड़ सकता है, क्योंकि कुछ कंपनियां समस्याओं से निपटने के लिए महत्वपूर्ण बुनियादी ढाँचे या प्रक्रियाओं का विकास नहीं करती हैं। हालाँकि, प्रतिक्रियाशील सेवा रणनीति भी अक्षम है जब ग्राहक की समस्याओं को हल करने की बात आती है। ग्राहक दृष्टिकोण से अलग-थलग महसूस कर सकते हैं, और कंपनी ग्राहकों को खो सकती है। असंतुष्ट ग्राहक अक्सर किसी कंपनी के ब्रांड के बारे में नकारात्मक संदेश फैलाते हैं। बाजार में एक प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोण के साथ प्रतिस्पर्धा करना मुश्किल हो सकता है जहां अन्य प्रदाता सक्रिय सेवा प्रदान करते हैं।

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एक सक्रिय रणनीति के साथ अंतर

एक प्रतिक्रियाशील दृष्टिकोण आंतरिक रूप से संचालित होता है, जबकि एक सक्रिय दृष्टिकोण रबग के अनुसार अक्सर ग्राहकों से इनपुट और प्रतिक्रिया पर आधारित होता है। प्रोएक्टिव सेवा में सिस्टम और प्रक्रियाओं की पूर्व-योजना शामिल होती है जो यह बताती है कि कोई कंपनी विभिन्न सेवा मुद्दों पर कैसे प्रतिक्रिया देती है। इसके अतिरिक्त, कई प्रोएक्टिव सेवा रणनीतियों में स्वचालित अलर्ट सिस्टम शामिल होते हैं ताकि कंपनी को पता चले कि एक समस्या उसी समय मौजूद है, या पहले भी एक ग्राहक करता है। कंपनियां संपूर्ण सेवा रिज़ॉल्यूशन प्रक्रिया के दौरान ग्राहकों के साथ निरंतर संपर्क बनाए रखती हैं, बजाय उन्हें प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोण के साथ खुली-अनिश्चितता में लटकाए रहने के बजाय।

सक्रिय सेवा को लागू करना

प्रतिक्रियाशील सेवा की रणनीति से सक्रिय अवस्था में स्विच करना महत्वपूर्ण है, लेकिन यह जितना लगता है उससे कहीं अधिक कठिन है। कंपनी के नेताओं के लिए पहली चुनौती ग्राहक केंद्रित होने के लिए संगठन के उन्मुखीकरण को बदलना है। आपको ग्राहकों की संतुष्टि को प्राथमिकता सूची में सबसे ऊपर रखना चाहिए, जो आपको प्रतिक्रिया सुनने और प्रतिक्रिया देने के लिए मजबूर करता है। ग्राहक सर्वेक्षण यह पता लगाने के लिए एक महान उपकरण है कि आपके ग्राहक आपकी सेवा की क्या अपेक्षा रखते हैं और वर्तमान में वे आपकी पेशकश को कैसे समझते हैं। वहां से, अंतरालों की पहचान करें, सेवा संकल्प प्रक्रियाओं के निर्माण के लिए आंतरिक टीमों के साथ सहयोग करें और सभी कर्मचारियों को उनकी भूमिकाओं पर प्रशिक्षित करें। यह पहचानें कि प्रौद्योगिकी अवसंरचना में किस तकनीक और संचार माध्यमों को विकसित किया जाना चाहिए और निवेश करने के लिए तैयार करना चाहिए।