सर्वोत्तम संभव ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए, स्मार्ट छोटे व्यवसाय के मालिक बड़ी कंपनियों की सर्वोत्तम प्रथाओं से सीखते हैं। अधिक से अधिक बड़े निगम उपयोग कर रहे हैं एक रणनीति ट्विटर पर ग्राहक सेवा प्रदान कर रही है।
ट्विटर पर ग्राहक सेवा करना समझ में आता है, क्योंकि कई उपभोक्ता जानकारी साझा करने के लिए ट्विटर की ओर रुख कर रहे हैं और कभी-कभी, खराब सेवा प्रदान करने वाली कंपनियों के बारे में शिकायतें करते हैं। यदि आपका छोटा व्यवसाय ग्राहक सेवा के लिए ट्विटर का उपयोग कर रहा है - या ऐसा करने पर विचार कर रहा है - तो सिंपलमैरिशड द्वारा एक अध्ययन (पीडीएफ) शीर्ष 100 वैश्विक ब्रांडों को पता लगाने के लिए कि वे किस रणनीति का उपयोग करते हैं। यहाँ कुछ उनके द्वारा पाया गया है।
$config[code] not foundउपभोक्ता अपेक्षाएं बदल गई हैं
सुखद रूप से आश्चर्यचकित होने से अगर आपकी कंपनी आपकी सेवा के बारे में उनके ट्वीट का जवाब देती है, तो वे अब उम्मीद करने के लिए आए हैं और यहां तक कि प्रतिक्रिया भी मांग रहे हैं। ट्विटर पर नकारात्मक टिप्पणियों को अनदेखा करना आपके व्यवसाय के लिए एक बुरा सपना हो सकता है।
एक समर्पित ग्राहक सेवा ट्विटर हैंडल बनाएं
@Customerserviceyourbiz जैसे एक। यह आपको ग्राहक-सेवा उन्मुख ट्वीट को शीघ्रता से चिह्नित करने और ध्वजांकित करने में सक्षम बनाता है। अध्ययन में सिर्फ 32 प्रतिशत कंपनियों ने ऐसा किया; हालाँकि, उपभोक्ताओं के इन समर्पित हैंडल का उपयोग पिछले वर्ष में 44 प्रतिशत बढ़ गया।
परिचित होना
एक समर्पित हैंडल बनाने से आपके व्यवसाय से त्वरित प्रतिक्रिया की उम्मीदें बढ़ेंगी। अध्ययन में कंपनियों का औसत प्रतिक्रिया समय लगभग 4 घंटे था। हालांकि, 24 घंटे से कम की प्रतिक्रिया समय आम तौर पर स्वीकार्य है; 90 प्रतिशत कंपनियां उस समय के भीतर समर्पित ग्राहक सेवा ट्वीट का जवाब देने में सक्षम थीं।
कैसे कंपनियां रख रही हैं पेस?
सबसे पहले, वे अपनी ग्राहक सेवा टीमों को स्टाफ कर रहे हैं।
दूसरा, वे ग्राहक सेवा प्रक्रिया के पहले चरण के रूप में ट्विटर का उपयोग करके अपनी मौजूदा टीमों को और अधिक कुशल बना रहे हैं। एक सामान्य रणनीति उपयोगकर्ताओं को एक वेब पेज पर निर्देशित करना है, जैसे कि अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न या स्वयं सहायता पृष्ठ। एक अन्य उपयोगकर्ता को सीधे मेल, फोन या सीधे संदेश द्वारा कंपनी से संपर्क करना है। ट्विटर पर लोगों की समस्या को हल करने का अतिरिक्त फायदा जनता की नजर से है।
अंत में, आम समस्याओं, शिकायतों या प्रश्नों के लिए "डिब्बाबंद प्रतिक्रियाओं" का उपयोग करके प्रतिक्रिया समय में बहुत तेजी आती है और अधिकांश स्थितियों को संभाल सकता है।
आपके अधिकांश ग्राहक सेवा ट्वीट कब आते हैं, इस पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है। आश्चर्य की बात नहीं है कि ज्यादातर कंपनियों ने सुबह 7 बजे से दोपहर 2 बजे तक सबसे भारी यातायात देखा। व्यावसायिक दिनों के दौरान, और ग्राहकों को इस समय त्वरित प्रतिक्रियाएं मिलने की संभावना थी।
लेकिन अगर आप पाते हैं कि आपके आधे ट्वीट शाम 7 बजे से आने लगे हैं। 3 से 3 बजे, आपको इसे संभालने के लिए अपने ग्राहक सेवा के कर्मचारियों को जोड़ने की आवश्यकता हो सकती है। किसी अन्य समय क्षेत्र में आउटसोर्सिंग इस मुद्दे को संभालने का एक अच्छा तरीका हो सकता है।
अनुमति द्वारा पुनर्प्रकाशित। मूल रूप से नेक्विवा में प्रकाशित।
ट्विटर फोटो शटरस्टॉक के माध्यम से
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