क्या आपने कभी सोचा है कि आपकी ग्राहक सेवा आपके व्यवसाय के लिए खोज परिणामों को कैसे प्रभावित कर सकती है?
इंटरनेट से पहले आप किसी ग्राहक को वास्तव में पागल बना सकते थे और वे इसके बारे में बहुत कुछ नहीं कर सकते थे। वे सभी को बता सकते थे कि वे उस व्यवसाय में नहीं जाना चाहते हैं, लेकिन अंततः उनका गुस्सा गुजर जाएगा और वे आगे बढ़ जाएंगे। आपके व्यवसाय को चोट पहुंचाने की उनकी क्षमता सीमित थी कि उन्होंने कितने लोगों को बताया और जो जानकारी पर पारित हुए। वह इंटरनेट से पहले था। आज ऑनलाइन छोड़ी गई एक बुरी समीक्षा वर्षों के लिए खोज परिणामों में उच्च दिखा सकती है - समस्या हल होने के लंबे समय बाद।
$config[code] not foundवर्षों पहले मेरी कार एक स्थानीय मरम्मत की दुकान के पास टूट गई। मैंने दुकान पर फोन किया, उन्हें बताया कि मेरी कार नहीं चल रही है। उन्होंने मुझे इसे अंदर लाने के लिए कहा। एक बार जब मैं वहां गया, तो उन्होंने कहा, "हम उन कारों पर काम नहीं करते हैं जो नहीं चलेंगी।" मैं पागल था क्योंकि उन्होंने न केवल यह कहा था कि यह ठीक है, लेकिन उन्होंने मुझे कार को धक्का देते देखा। मुझे निर्देशित किया कि इसे कहाँ छोड़ूँ। यह बहुत समय और काम था, यह जानने के लिए कि मुझे टो ट्रक कहा जाना चाहिए। मैंने मैनेजर से बात करने को कहा। वह रक्षात्मक और असभ्य था, हमारी बातचीत की शुरुआत करते हुए चिल्लाया और मेरी कसम खाई। मैंने अपनी कार कहीं और ले ली, और अगले कई महीनों तक मैंने शाप दिया जो अपने नाम।
आज मैं अपने ब्लॉग पर जा सकता था, इसे एक शीर्षक के साथ लिखा था जिसमें उनका व्यावसायिक नाम शामिल था। सबसे बड़ी झटके: सलेम, ओरेगन में XYZ कार की मरम्मत .
अगला मैं समीक्षा साइटों पर जा सकता हूं और नकारात्मक समीक्षा छोड़ सकता हूं।
ठीक यही एक अन्य ब्लॉगर ने भी किया था जब उसके पास एक सुरक्षा अलार्म कंपनी थी। भले ही यह एक साल पहले लिखा गया था, लेकिन नकारात्मक ब्लॉग पोस्ट Google पर शीर्ष 5 परिणामों में उनकी कंपनी के नाम के लगभग एक वर्ष के लिए किया गया है। यह एक सौ से अधिक टिप्पणियाँ है और नए प्राप्त करता रहता है। उसे पोस्ट को किसी अन्य सर्वर पर स्थानांतरित करना पड़ा क्योंकि यह सभी बैंडविड्थ ले रहा था। यह अभी भी एक दिन में सैकड़ों आगंतुकों को मिलता है। कंपनी ने उसे नीचे ले जाने के लिए उसे मनाने की हर कोशिश की। सीईओ जुट गए। आखिरकार स्थिति हल हो गई, लेकिन मेरे दोस्त को अभी भी लगता है कि लोगों को कंपनी के बारे में चेतावनी दी जानी चाहिए, इसलिए वह इसे लेने से इनकार कर देता है।
आज एक नाराज ग्राहक किसी कंपनी की प्रतिष्ठा को वर्षों तक धूमिल कर सकता है। मैंने जो देखा है उससे Google नकारात्मक समीक्षाओं का थोड़ा सा पक्ष लेता है। रिप ऑफ रिपोर्ट जैसी समीक्षा साइटें खोज परिणामों में बहुत अच्छा करती हैं। एक नकारात्मक समीक्षा को निकालना बहुत मुश्किल है।
एक व्यवसाय के स्वामी के रूप में आपको सक्रिय रहना होगा। तथ्य के बाद, आप उन सभी से संपर्क कर सकते हैं जो नकारात्मक समीक्षा छोड़ देते हैं और समस्या को हल करने का प्रयास करते हैं। आप प्रतिक्रिया के लिए पूछ सकते हैं तो उम्मीद है कि वे पहले आपसे शिकायत करेंगे। आप एक ऑनलाइन प्रतिष्ठा कंपनी को नियुक्त कर सकते हैं और नकारात्मक परिणामों को दफनाने की कोशिश में सैकड़ों खर्च कर सकते हैं। लेकिन व्यवसाय करने के तरीके के रूप में अच्छी ग्राहक सेवा का निर्माण करके सक्रिय होना बेहतर है। वास्तव में नकली के लिए कोई रास्ता नहीं है।
सबसे अच्छी ऑनलाइन कंपनियों की स्पष्ट वापसी नीतियां हैं (ज़प्पोस महान ग्राहक सेवा और उनके बिना परेशानी, बिना पैसे के रिटर्न के लिए प्रसिद्ध है - उनके खोज परिणामों पर एक त्वरित नज़र यह दिखाता है)। वे पूरी खरीद प्रक्रिया के माध्यम से अच्छी तरह से संवाद करते हैं ताकि आप जान सकें कि उन्हें आपका ऑर्डर मिलता है, और जब वे इसे जहाज करते हैं, और आइटम वापस कैसे करते हैं। प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए वे बिक्री के बाद भी अनुवर्ती कार्रवाई करते हैं।
काश, यहाँ 2009 में आपकी ऑनलाइन प्रतिष्ठा को बचाने के लिए मेरे शीर्ष 10 तरीके हैं:
1. ग्राहकों के लिए आपसे संपर्क करना आसान बनाएं। हर पृष्ठ पर आपकी संपर्क जानकारी होनी चाहिए, जिसमें न्यूनतम, आपका फ़ोन नंबर शामिल है। यहाँ ह्यूस्टन, टेक्सास में एक दंत चिकित्सक का एक उदाहरण है जो इसे अच्छी तरह से करता है।
2. संभावित समस्याओं या ग्राहकों की चिंताओं को तेजी से बढ़ने से रोकने के लिए प्रतिक्रिया दें।
3. यदि आपकी कंपनी के अनुबंध हैं, तो सुनिश्चित करें कि अनुबंध को रद्द करने की प्रक्रिया स्पष्ट रूप से बताई गई है। यह एक सामान्य क्षेत्र है जहां ग्राहक परेशान होते हैं। उदाहरण के लिए, मेरी कंपनी के पास दीर्घकालिक अनुबंध नहीं है लेकिन कभी-कभी ग्राहक हमारे साथ संपर्क बंद कर देते हैं लेकिन रद्द नहीं करते हैं। जब तक वे अपने क्रेडिट कार्ड पर शुल्क नहीं देखते हैं, तब तक हम इसके बारे में नहीं सुनते हैं। तब वे क्रोधित हो जाते हैं और अक्सर हमें दोषी ठहराते हैं जब हमारे पास उन्हें रद्द करने का कोई रिकॉर्ड नहीं होता है।
4. वापसी या रद्द करने की नीतियों को स्पष्ट रूप से समझाएं। यदि आपने कभी भी Match.com खाते को रद्द करने का प्रयास किया है, तो आपको पता होगा कि मेरा क्या मतलब है। जब आप खुशी-खुशी विवाह कर लेते हैं, तब तक आप इसे बंद करने से नाखुश हो जाते हैं।
5. ट्रैक करें कि आपके व्यवसाय के बारे में क्या कहा जा रहा है ऑनलाइन। अपने व्यवसाय के नाम पर Google अलर्ट सेट करें और RSS search.Twitter.com का उपयोग करके ट्विटर पर आपकी कंपनी के नाम पर फ़ीड करता है।
6. तय करें कि नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब कौन देगा और उन्हें कैसे संभाला जाएगा। जो कोई भी प्रतिक्रिया देता है उसे त्वरित निर्णय लेने का अधिकार देता है।
7. नकारात्मक प्रतिक्रिया को सकारात्मक में बदलने के तरीकों की तलाश करें। यह संकट की स्थितियों के लिए पीआर सलाहकार या एजेंसी को संलग्न करने में मदद कर सकता है, जो उन्हें उत्पन्न होना चाहिए।
8. आप अपने ब्लॉग पर छोड़ी गई नकारात्मक टिप्पणियों को छोड़ना और उनका जवाब देना चाह सकते हैं। अगर इसे नजरअंदाज किया जाए तो यह गुस्से को भड़का सकता है और असंतुष्ट ग्राहक कई अन्य साइटों पर जा सकता है। उस जोखिम को देखने के बजाय शिकायत को देखने और प्रतिक्रिया देने वाले पहले व्यक्ति बनना बेहतर है।
9. शीर्षक में आपकी कंपनी के नाम के साथ ब्लॉग पोस्ट खोज परिणामों में उच्च दिखा सकते हैं। एक पोस्ट के लिए खुश ग्राहकों से पूछें।
10. अपने ग्राहकों के लिए ऑनलाइन सकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ना आसान बनाएं। यह एक खुश ग्राहक के लिए ऐसा करने के लिए प्रेरित करने के लिए नहीं है, जैसा कि वह किसी ऐसे व्यक्ति के लिए करता है जो गुस्से में है। आप अपने ग्राहकों को ईमेल में साइटों की समीक्षा करने के लिए लिंक शामिल कर सकते हैं और उन्हें ऑनलाइन समीक्षा छोड़ने के लिए कह सकते हैं। बस इस बात का ध्यान रखें कि समीक्षा छोड़ने के लिए आप लोगों को पुरस्कृत नहीं कर सकते।
सकारात्मक समीक्षा वास्तव में खोज इंजन अनुकूलन में मदद कर सकती है क्योंकि यह आपके व्यवसाय की अद्वितीय सामग्री है। केवल आपकी अपनी वेब साइट के बजाय, यह विविध स्रोतों से है। फ्रैंक पानारो एक मियामी फ्लोरिडा शादी के फोटोग्राफर की समीक्षा सहित खोज परिणामों का एक बड़ा मिश्रण है। यदि उन्हें शीर्षक में अपने नाम के साथ अपने अनुभव के बारे में पोस्ट करने के लिए एक ब्लॉगर मिला, तो यह संभवतः उच्च प्रदर्शन करेगा और आपके व्यवसाय के लिए एक और सकारात्मक खोज परिणाम होगा।
क्या एक खराब ऑनलाइन समीक्षा ने आपके व्यवसाय को चोट पहुंचाई है - और आपने इसके बारे में क्या किया है? ऑनलाइन अपने लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ने के लिए आपने अपने ग्राहकों को किन तरीकों से प्रोत्साहित किया है?
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