गुस्साए ग्राहक शायद ग्राहक सेवा की नौकरी का सबसे बुरा हिस्सा हैं। नाराज होटल ग्राहकों के साथ काम करते समय आपको कई कारकों पर विचार करना होगा। बस इस समस्या को ठीक करके इसे नहीं काटा जाएगा। आपको पहले ग्राहक के साथ सहानुभूति रखनी होगी। अतिथि को पता चलने के बाद कि आप उसकी तरफ हैं, उसका गुस्सा अक्सर कम हो जाएगा। क्रोधी ग्राहक के विपरीत एक शांत ग्राहक मदद के लिए खुला रहेगा। शांत, मुखर और सकारात्मक दृष्टिकोण के साथ फ्रंट डेस्क होटल एजेंट के रूप में तनाव को कम करें।
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नाराज होटल ग्राहक से शांत रहें। शांत रहने से दूसरों को आसानी होती है। धैर्य रखें और होटल के अतिथि को सुनें। ग्राहक को बताएं कि आप वास्तव में उसकी समस्या के बारे में परवाह करते हैं और एक संकल्प खोजने के लिए आपकी शक्ति में सब कुछ करेंगे।
होटल के अतिथि को दिखाएं कि आप समस्या को हल करने के लिए उत्सुक हैं। समस्या को ठीक करने में अधिक समय लगने पर उसे होटल के रेस्तरां में एक नि: शुल्क पेय प्रदान करें। लगातार अपडेट के साथ अतिथि के साथ संपर्क में रहें, इसलिए ग्राहक जानता है कि आप समस्या पर सक्रिय रूप से काम कर रहे हैं।
गुस्से में होटल के अतिथि के साथ सहानुभूति रखें और उसके गुस्से को स्वीकार करें। एक गुस्से में होटल ग्राहक को लगता है कि उसे सुना गया है, आप एक प्रस्ताव खोजने के लिए आगे बढ़ने में सक्षम होंगे।
प्रतिक्रियाओं का उपयोग करें, जैसे "आपको इस समस्या से परेशान होने का पूरा अधिकार है," "यह मुझे परेशान करता है कि इस समस्या ने आपको दुखी कर दिया है, लेकिन मैं इसे बेहतर बनाने की कोशिश करने का अवसर चाहूंगा," मुझे लगता है कि आप हैं परेशान और मैं तुम्हें दोष नहीं देता। मुझे मदद करने का प्रयास करें। "सकारात्मक रहें और इस संभावना पर विचार करें कि ग्राहक व्यक्तिगत समस्याओं से निपट सकता है जो समस्या से संबंधित नहीं हैं।
यदि आप समस्या का समाधान करने में असमर्थ हैं तो कूटनीतिक बनें। बताएं कि आप ग्राहक की मदद करने में क्या सक्षम हैं। ग्राहक को सुझाव दें कि वह प्रबंधन के साथ बात करके या होटल के कॉर्पोरेट कार्यालय को पत्र लिखकर इस मुद्दे को और आगे ले जाए। नाराज होटल ग्राहकों के साथ गैर-न्यायिक संवेदनशीलता का उपयोग करें।
यदि कोई होटल ग्राहक शत्रुतापूर्ण हो जाता है, तो प्रबंधक से सहायता माँगें। याद रखें: सिर्फ इसलिए कि एक व्यक्ति एक सभ्य तरीके से व्यवहार नहीं करना चाहता है, इसका मतलब यह नहीं है कि आपको दुर्व्यवहार करना है। यदि कोई ग्राहक शारीरिक रूप से हिंसक हो जाता है, तो होटल सुरक्षा को कॉल करें।
व्यक्तिगत रूप से होटल के ग्राहक के नाराज होने से बचें। प्रतिक्रियाशील व्यवहार ही समस्या को तीव्र करेगा। आतिथ्य उद्योग को गुस्से में ग्राहकों से निपटने के लिए होटल एजेंट की मोटी त्वचा की आवश्यकता होती है। याद रखें: आपने जानबूझकर होटल के अतिथि को गुस्सा करने का इरादा नहीं किया था। टुकड़ी का अभ्यास करें और दुखी ग्राहक की समस्या को हल करने पर ध्यान केंद्रित करें।
