एमी डाउंस ऑफ़ लाइफसाइज़: सब्सक्रिप्शन बिज़नेस को ड्राइव की सफलता के लिए ग्राहक सेवा की आवश्यकता है

जब एक एचडी वीडियो सहयोग मंच, लाइफसाइज़, कंप्यूटर परिधीय निर्माता लॉजिटेक से बाहर निकल गया, तो उसे अपने उत्पाद की बड़े पैमाने पर सदस्यता आधारित क्लाउड सेवा के लिए बदलाव करना पड़ा। जिसका अर्थ यह भी था कि उन्हें तेजी से बदलती ग्राहकों की जरूरतों और अपेक्षाओं के साथ उच्च स्तर की कंपनी बनने के लिए बड़े पैमाने पर बदलाव करने की आवश्यकता थी, अन्यथा उन्हें लगभग उतनी ही तेजी से खोने का खतरा था जितना वे उन्हें लाने में सक्षम थे।

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एमी डाउन्स, चीफ कस्टमर सक्सेस एंड हैप्पीनेस ऑफिसर लाइफ़साइज़, हमारे साथ शेयर करते हैं कि कैसे सब्सक्रिप्शन बिज़नेस मॉडल के लिए कंपनी के परिवर्तन की कुंजी कॉर्पोरेट संस्कृति को ग्राहक-पहले बदल रही थी। और कैसे उस बदलाव ने उनके नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) को नकारात्मक चार से बढ़ाकर सत्तर से अधिक कर दिया, ग्राहक प्रतिधारण दरों में वृद्धि की, और एक ग्राहक सहायता टीम बनाई जिसने अंततः व्यवसाय के लिए उनके मूल्य को समझा।

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छोटे व्यवसाय के रुझान: इससे पहले कि हम वहाँ कूदें शायद आप हमें अपनी निजी पृष्ठभूमि दे सकें।

एमी चढ़ाव: पूर्ण रूप से। मैं कई सालों से टेक स्पेस में हूं। मैंने अपने कैरियर की शुरुआत में एक सॉफ्टवेयर इंजीनियर के रूप में एक कोडिंग सॉफ्टवेयर के रूप में शुरुआत की और मुझे बहुत जल्दी एहसास हुआ कि मैं लोगों और ग्राहकों के साथ काम करने से चूक गया और इसलिए समय के साथ-साथ मुझे वास्तव में अनुभव बनाने और कर्मचारियों के साथ काम करने में खुशी मिली है - खुश ग्राहक। शीघ्र। इसलिए वास्तव में मेरे करियर के अंतिम कुछ वर्ष दोनों पर केंद्रित हैं। दोनों बढ़ते स्टार्टअप और यह SAP भी है जो हमने यहां Lifesize में किया है जो वास्तव में एक बहुत ही उलटफेर है। और इसलिए - वास्तव में कंपनियों को उस महत्व को समझने में मदद करना जो ग्राहक जुनून को समग्र नीचे की रेखा से जोड़ना है।

छोटे व्यवसाय के रुझान: तो हमें बताएं कि आप लोग लाइफसाइज़ पर क्या करते हैं?

एमी चढ़ाव: हम कई चन्द्रमाओं से पहले HD वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग के पहले रचनाकार थे। हमने एक हार्डवेयर कंपनी के रूप में शुरुआत की और हमें अधिग्रहण किया गया। क्रेग मलॉय के हमारे सीईओ और अद्भुत वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग एंड पॉइंट बनाने वाली कंपनी शुरू की और हमें 2009 में लॉजिटेक द्वारा लगभग $ 405 मिलियन में अधिग्रहण किया गया। फिर 2012 में बाजार वास्तव में शिफ्ट होने लगा। ऑन-प्रिमाइसेस इंफ्रास्ट्रक्चर वीडियोकांफ्रेंसिंग बाजार में वास्तव में गिरावट आ रही थी और साथ ही फेसबुक और स्काइप जैसे उपभोक्ता ऐप के साथ वीडियो पर एक-दूसरे के साथ बात करने की इस अवधारणा के अभ्यस्त होने लगे। इसलिए हमने बाजार में एक बदलाव देखा, जहां बी 2 बी वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग सिर्फ पागलों की तरह उतार रही थी और हमें एक निर्णय लेना था। या तो हम परिसर समाधान पर हमारे साथ रहकर उस प्रवृत्ति रेखा को नीचे गिरा देते हैं या हमने शिफ्ट बना दिया और अपने परिसर के समाधान पर ले जाते हैं और उस बादल में डालते हैं और हमने जो किया है। इसलिए हमने क्लाउड आधारित सेवा के लिए अपने उत्पाद की पेशकश का पूरा ओवरहाल किया।

हमने संगठन के पूरे ढांचे को पूरी तरह से बदल दिया और हम क्लाउड सेवा प्रदाता के रूप में जानते थे कि क्लाउड आधारित दुनिया में ग्राहकों के लिए सिर्फ स्विच करना और लाइफसाइज़ करना बहुत आसान नहीं है।

छोटे व्यवसाय के रुझान: वे आपको मुख्य ग्राहक सफलता और खुशी अधिकारी के रूप में क्यों लाए?

एमी चढ़ाव: हम तीन स्तरीय वितरण मॉडल में हार्डवेयर उपकरणों के निर्माता थे, इसलिए हम ग्राहकों से बहुत अलग थे और इसलिए हमें वास्तव में लाने की जरूरत थी - जिसे मैं कंपनी में धीमा ग्राहक सेवा डीएनए कहता हूं। और क्रेग मैलॉय को पता था कि। इसलिए मैं 2014 के मई में लाइफसाइज़ में शामिल हो गया क्योंकि जैसा कि आपने कहा कि ग्राहक सेवा में आने पर थोड़ी चुनौती थी।

छोटे व्यवसाय के रुझान: मुख्य चुनौती क्या थी?

एमी चढ़ाव: जब हमने अपने बुनियादी ढांचे के समाधान पर ध्यान दिया तो मुझे याद आया कि क्रेग के साथ साक्षात्कार करना और उन्होंने कहा कि हमारे पास कुछ उत्पाद समस्याएँ हैं लेकिन कुछ भी नहीं जिसे आप हल नहीं कर सकते। और हम इस बदलाव को क्लाउड आधारित समाधान के लिए भी बना रहे हैं। और वह कहता है कि हमें वास्तव में ग्राहक जुनून पर पूरा ध्यान देने की आवश्यकता है।

मेरा बहुत बड़ा विश्वास है कि ग्राहक सेवाएँ केवल ग्राहक सहायता के साथ नहीं बैठती हैं। यह एक कंपनी आधारित पहल है। और इसलिए - हमें इस बाजार में जीतने के लिए ग्राहक जुनून की संस्कृति की आवश्यकता थी। और मैं शामिल हो गया क्योंकि वह एक बहुत मजबूत संस्कृति के बीच की कड़ी को समझता था और जीवन के लिए ग्राहक बनाने में सक्षम था।

पहली चीजों में से एक मैंने पूछा था कि क्या हमें अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया मिलती है, क्या हमारे पास लाइफसाइज़ में ग्राहक कार्यक्रम की कोई आवाज़ है। उन्होंने कहा कि हमने वास्तव में समर्थन सर्वेक्षण भेजा है। मैंने कहा, हम उनके साथ क्या करते हैं, और वे जैसे थे, ओह वास्तव में कुछ भी नहीं है।

इसलिए मुझे याद है कि मैं सभी सर्वेक्षणों को देख रहा था और मैं ऐसा था, ओह बॉय। यह वास्तव में मुझे बताया कि तीन खंभे थे जो मुझे लगता है कि वास्तव में किसी भी समस्या को ठीक करना है, आप जानते हैं। यह सब लोगों के साथ शुरू होता है और आमतौर पर उन लोगों को बस एक दिशा जानने की जरूरत होती है; क्या महत्वपूर्ण है। उन्हें यह जानने की जरूरत है कि वे जो काम करते हैं वह ग्राहक के साथ कैसे जुड़ता है, और यह हमारे व्यवसाय के लिए कितना महत्वपूर्ण है। और फिर उन्हें वास्तव में सफल होने के लिए प्रक्रियाओं और प्रणालियों की आवश्यकता होती है।

और इसलिए वास्तव में सिर्फ एक जोड़ी थी जो मैं सरल चीजें कहूंगा जो हमने किया। मुझे यह जानने के लिए हर किसी की ज़रूरत थी कि क्रेग हमारे पीछे था। यह वही था जो हम बना रहे थे और हमारी संस्कृति का बदलना एक सीईओ द्वारा संचालित पहल थी। और मेरे पास उनकी पूरी प्रायोजन थी और इसलिए हमने पूरी कंपनी को शिक्षित किया।

हम नेट प्रमोटर में लाए और हमने अपने ग्राहकों के महत्व के बारे में सबको शिक्षित किया। हमारे पहले टाउन हॉल के दौरान मैंने पूछा कि हमारी तनख्वाह कौन देता है। हमें अपने कर्मचारियों से ये सभी अलग-अलग जवाब मिले, और किसी ने भी हमारे ग्राहकों को नहीं कहा। और मैंने कहा, नहीं, जो हमारी तनख्वाह देता है। वह है जो हमारी मेज पर भोजन डाल रहा है और वह है जो हमें ड्राइव करने की अनुमति देता है, आप जानते हैं, अच्छी कार और घर - और मजेदार चीजें करते हैं और इसलिए, आप जानते हैं, मैंने कहा, यह हमारी नौकरी है और हमारी प्रतिबद्धता है समुदाय और हमारे ग्राहकों के लिए वापस।

उनके द्वारा सही काम करने के लिए, और Lifesize में हर एक व्यक्ति उस में एक भूमिका निभाता है। और इसलिए हमने अपने नेट प्रमोटर प्रोग्राम को जगह देना शुरू किया और उस फीडबैक को इकट्ठा किया।चुनौती क्षेत्रों में से एक जैसा कि मैंने उल्लेख किया था कि हमारा ग्राहक सहायता विभाग था। इसलिए हमने कुछ मामूली समायोजन किए।

हमने कुछ उपकरण लगाए, जिससे उस टीम को यह देखने में मदद मिली कि टिकट में मदद कब आ रही थी और वे कैसे बूढ़े हो रहे थे। हमने मूल रूप से उन्हें दर्शन और दृष्टि के लिए शिक्षित किया था, जिसे हम ग्राहक जुनून की तरह देखना चाहते थे और अंततः वास्तव में उस टीम का निर्माण किया। मैं कहूंगा कि वे एक कोने में बंद थे और वास्तव में व्यवसाय से बहुत दूर हो गए थे। इसलिए मेरा काम वास्तव में उन्हें यह समझने में मदद करना था कि वे कितने महत्वपूर्ण थे और हमारी कंपनी की सफलता में उन्होंने कितनी महत्वपूर्ण भूमिका निभाई और उन्हें कुछ ऐसे उपकरण दिए जो उन्हें वास्तव में सफल होने के लिए आवश्यक थे।

और इसलिए हम वास्तव में परिवर्तन करने के लिए वर्ष की ग्राहक सेवा टीम के लिए एक गोल्ड स्टेवी पुरस्कार जीतकर पहचाने गए। जब हमने शुरुआत की थी तब मैंने उल्लेख किया था कि हमारा नेट प्रमोटर स्कोर नकारात्मक चार था और आज यह 70 से अधिक है।

यदि आप वह विज़न सेट करते हैं और वे सिस्टम और प्रक्रियाएँ देते हैं जो उन्हें सफल होने की आवश्यकता होती है - और बस उन पर विश्वास करें और उन्हें बताएं कि वे एक अंतर बना रहे हैं - तो यह सब लगता है। यह वास्तव में यह है। हमने जो किया, वह सबसे बड़ा टुकड़ा था।

छोटे व्यवसाय के रुझान: एनपीएस में वृद्धि का किस तरह का प्रभाव प्रतिधारण दर या राजस्व पर भी पड़ा है?

एमी चढ़ाव: हमने अपनी क्लाउड सेवा का शुभारंभ किया जैसा कि मैंने 2014 के मई के अंत में वास्तव में उल्लेख किया था। हम 4,000 नए ग्राहकों से संपर्क कर रहे हैं। हमारी अवधारण दरें शानदार हैं। हम वास्तव में मंथन पर सभी प्रकार के कारकों और उद्योग मानदंड के आधार पर ग्राहकों को मापते हैं और अंततः हम शुद्ध सकारात्मक एआरआर (वार्षिक आवर्ती राजस्व) कहते हैं। और बहुत कुछ फिर से हमारी कंपनी की संस्कृति को बदल रहा है, न केवल ग्राहक सहायता टीम के साथ, बल्कि पूरी कंपनी के साथ। और ग्राहक कार्यक्रम की उस आवाज को लाना ताकि हम समय के साथ निरंतर परिवर्तन लाएं।

उस परिवर्तन ने हमें संदर्भ ग्राहकों के साथ मदद की है। हम देखते हैं कि 50 प्रतिशत ग्राहक जो हम अपने नेट प्रमोटर सर्वेक्षणों पर संदर्भ के लिए कहते हैं, वे कहते हैं कि वे एक संदर्भ होने और केस स्टडी करने के लिए बिल्कुल तैयार हैं। इसलिए - बहुत सारे वकील और प्रमोटर वहाँ से बाहर निकलते हैं और हम वास्तव में सिस्टम पर कॉल करने वाले हमारे सभी व्यक्तिगत पंजीकृत उपयोगकर्ताओं में 350 प्रतिशत की वृद्धि का रुख कर रहे हैं, और हमारे मिनट्स की मात्रा में 204 प्रतिशत की वृद्धि साल दर साल बढ़ रही है।

छोटे व्यवसाय के रुझान: ऐसा लगता है जैसे व्यवसाय मॉडल क्लाउड आधारित सदस्यता के रूप में बदल गया है, सेवा मॉडल समग्र व्यवसाय मॉडल के लिए केंद्रीय हो गया है।

एमी चढ़ाव: यह एक ऐसा महत्वपूर्ण बिंदु है क्योंकि यह महत्वपूर्ण है कि यह पहले से किया गया है। मैं अब लगभग 10 वर्षों से इस स्थान पर हूं और मैंने जो देखा है, मुझे नहीं लगता कि कंपनियों को यह एहसास होता है कि जब तक वे दो या तीन साल के हैं और उनके पास एक मंथन समस्या है; और वे पसंद करते हैं, ओह, मेरे भगवान, हमें एक महान ग्राहक सेवा टीम बनाने के लिए तीन चीजों पर ध्यान देना होगा या हमें एक ग्राहक सफलता समारोह जोड़ना होगा और हमें यात्रा का निर्माण करना होगा।

और इसलिए यह एक सुपर बिंदु है क्योंकि यदि आप अंत में ध्यान में रखते हुए शुरू करते हैं तो आपको एक महान अनुभव का निर्माण करना होगा जो उत्पाद की पेशकश का हिस्सा होना चाहिए। और मुझे लगता है कि अगर कंपनियां ऐसा सोचती हैं और वास्तव में इस बात पर ध्यान देती हैं कि हम महान मूल्य और महान सेवा कैसे प्रदान करते हैं। और हम अपने ग्राहकों को कैसे बढ़ावा देते हैं।

और अंततः ग्राहक के दृष्टिकोण से, यदि वे किसी ऐसे उत्पाद में निवेश कर रहे हैं जिसे वे जानना चाहते हैं कि - न केवल वह उत्पाद उनकी आवश्यकताओं की पूर्ति करता है बल्कि आप यह कैसे सुनिश्चित करने जा रहे हैं कि उन्हें उस पैसे का मूल्य मिल रहा है जो उन्होंने खर्च किया था और आप उनकी देखभाल करने जा रहे हैं। और लगातार नए अपडेट, नई सुविधाओं, नई चीजों के बारे में जानकारी प्रदान कर रहे हैं जो हमें लगता है कि हमारे ग्राहकों को उनके द्वारा खरीदे गए लक्ष्यों तक पहुंचने में मदद करेगा, या उन्हें सड़क के नीचे अतिरिक्त मूल्य प्रदान कर सकता है जो वे सोच भी नहीं रहे थे।

यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।