आपका FAQ एक उद्देश्य के लिए मौजूद है: यदि आपकी वेबसाइट एक ईंट-और-मोर्टार की दुकान थी, तो मानव के लिए मौजूद रहने और उपलब्ध होने के लिए। जब अच्छी तरह से किया जाता है, तो यह अवधारणाओं को स्पष्ट करता है, भ्रम को दूर करता है, चिंताओं को संबोधित करता है, निराशा को कम करता है, और - शायद सबसे महत्वपूर्ण रूप से - रूपांतरण के लिए आपकी संभावनाओं की बाधाओं को दूर करता है। अंततः, इसका मतलब है कि आप अधिक बिक्री को देखते हुए कम कॉल और फ़ील्ड का जवाब दे रहे हैं।
$config[code] not foundकैसे एक महान पूछे जाने वाले प्रश्न पृष्ठ बनाने के लिए
नहीं एक बुरा व्यापार बंद, सही? और फिर भी, यह व्यापार बंद तभी होता है जब कोई FAQ अच्छी तरह से किया जाता है। यहाँ क्या एक महान सवाल है:
1. यह अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न में "एफ" लेता है
"एफ" उस ब्रीफकेस में सबसे महत्वपूर्ण पत्र है … क्योंकि यह आपको ठीक-ठीक अलर्ट करता है कि आपको अपने एफएक्यू में कौन से प्रश्न शामिल करने चाहिए। इसमें क्या शामिल हैं: 1) आपके पसंद के सवाल जो आप पूछ रहे हैं; 2) आपके उत्पाद की मांग बनाने के लिए आप चतुराई से प्रश्न पूछते हैं; और 3) आपके उत्पाद, सेवा या व्यवसाय के बारे में प्रश्न जो आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण हैं।
तो आप अपने व्यवसाय को आम तौर पर प्राप्त होने वाली पूछताछ कहाँ पाते हैं? यहां कुछ शानदार शुरुआती जगहें हैं:
- आपका ईमेल पत्राचार
- आपके ग्राहक टिकट का समर्थन करते हैं
- कर्मचारी जो आपकी संभावनाओं और ग्राहकों के साथ नियमित रूप से बातचीत करते हैं (बिक्री टीम, ग्राहक सहायता टीम, फ्रंट-ऑफ़-हाउस स्टाफ, आदि)
- आपके सोशल मीडिया पेज
- आपकी वेबसाइट पर प्रतिक्रिया फ़ॉर्म
- ग्राहक सर्वेक्षण (हो सकता है कि आप अपने FAQ के साथ ग्राहक सहायता के लिए स्पष्ट रूप से सर्वेक्षण भी बनाएँ)
आपके FAQ में शामिल किए जाने वाले सबसे मूल्यवान प्रश्न आपकी संभावनाओं और ग्राहकों द्वारा पहले से ही लिखे गए हैं। अच्छी खबर? इसका मतलब आपके लिए कम काम है। बुरी ख़बरें? इसका मतलब यह है कि "अच्छा" प्रश्न क्या है, के बारे में अपनी राय देना।
2. यह सवालों के जवाब देता है बल्कि यह जवाब नहीं देगा
"आपकी सेवा इतनी महंगी क्यों है?" "आप मेरा पसंदीदा उत्पाद बनाना क्यों बंद कर देंगे?" "आप पैसे वापस करने की गारंटी क्यों नहीं देते?" वह प्रश्न सम्मिलित करें जिसका आप अपने स्वयं के व्यवसाय के बारे में उत्तर नहीं देना चाहते हैं। ।
तो सवाल के बारे में क्या आप जवाब नहीं देना पसंद करते हैं?
क्या यह अक्सर पूछा जाता है?
हाँ?
फिर इसका उत्तर दें।
यहाँ क्यों है: यदि आप नकारात्मक या कठिन प्रश्नों से बचते हैं, तो आपके आगंतुकों ने यह तय नहीं किया कि वे महत्वपूर्ण प्रश्न नहीं हैं। इसके बजाय, वे सोशल मीडिया की ओर रुख करेंगे … और हमें आपको यह बताना नहीं होगा कि अनुमान, गलत सूचना और गलत जवाबों की एक स्वर्णमूर्ति है।
उस भविष्यवाणी से बचने के लिए सबसे अच्छा है। इसके बजाय, उन सवालों को सकारात्मक प्रकाश में लाने का एक तरीका खोजें, और ऐसे उत्तर प्रदान करें जो वास्तविक, ईमानदार हों … और शायद हास्य के साथ भी।
अपने उत्पाद की विशिष्ट विशेषताओं के बारे में चर्चा करें, या यह बताने के लिए कि यह आपके प्रतियोगी उत्पाद से अधिक लागत क्यों है, इसकी नैतिक रूप से सुगंधित सामग्री या इसकी सावधानीपूर्वक उत्पादन प्रक्रिया का वर्णन करता है। ईमानदारी से अपनी भौगोलिक, भौतिक या वित्तीय सीमाओं को बताएं - और फिर संभावनाओं को याद दिलाएं कि आपका व्यवसाय क्या करने में सक्षम है। एक ऐसे भविष्य की ओर इंगित करें जहां आप उन चीजों की पेशकश करने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं जो वे मांग रहे हैं। और इसी तरह।
आपकी संभावनाएं आपके आगे बढ़ने की अखंडता को देखेंगी; और आप केवल उनका विश्वास प्राप्त करेंगे जब वे देखेंगे कि आप अधिक नाजुक सवालों के जवाब देने के लिए तैयार हैं।
3. यह लगता है मानव
इसका मतलब है कुछ चीजें। इसका मतलब है उसी भाषा का उपयोग करना जो आपकी संभावनाओं और ग्राहकों को उनके सवालों के जवाब देने के लिए उपयोग करती है (जिसका अर्थ है शब्दजाल काटना)। इसका मतलब यह है कि आपके एफएक्यू लिखने के रूप में यद्यपि यह वास्तविक समय में हो रही एक बातचीत थी, जिसमें पहले व्यक्ति ("मैं क्या करूं …?") में सवाल किए जाते हैं और उत्तर आपके व्यवसाय के दृष्टिकोण से लिखे जाते हैं। ("तुम्हे करना चाहिए …")। इसका अर्थ है कि आप वास्तविक समय में अपनी संभावनाओं और ग्राहकों से कैसे बात करते हैं और उसी व्यक्तित्व को अपने उत्तरों में इंजेक्ट करते हैं। इसका मतलब है लंबी-घुमावदारता से बचना।
अनिवार्य रूप से, इसका मतलब है कि उत्तर लिखना जो आपको पसंद है। अपने आप को जवाब बोलते हुए रिकॉर्ड करें, और / या उन्हें पढ़े जाने के बाद उन्हें जोर से पढ़ें। हमें लगता है कि आप अपने जैसे प्रामाणिक रूप से क्या महसूस करते हैं और क्या नहीं के बीच अंतर को पहचानते हैं।
4. यह नेविगेट करने के लिए एक हवा है
सरल, सहज, निर्बाध नेविगेशन का अर्थ है ये बातें:
- आपके FAQ को प्रमुखता से - या आपके मुखपृष्ठ से, साथ ही साथ आपकी वेबसाइट के हर दूसरे पृष्ठ से लिंक किया गया है,
- इसके प्रश्नों को तार्किक रूप से वर्गीकृत किया जाता है (उत्पाद, दर्शकों के प्रकार, खरीदार की यात्रा में मंच, और इसी तरह से), ताकि उपयोगकर्ता सहज रूप से जान सकें कि उनके पास जो प्रश्न है, उन्हें कैसे प्राप्त करें
- प्रत्येक श्रेणी में पूछे जाने वाले प्रश्न बुनियादी से अधिक जटिल तक प्रदर्शित किए जाते हैं,
- आपने अपना पेज आर्किटेक्चर (कूद लिंक, हाइपरलिंक, एक अकॉर्डियन इंटरफ़ेस) सेट किया है ताकि उपयोगकर्ताओं को उनसे संबंधित प्रश्न के लिए हर उत्तर के माध्यम से स्क्रॉल करना पड़े,
- आपने अपने FAQ के लिए एक खोज सुविधा सक्षम की है (अपनी साइट से विस्तृत खोज सुविधा से अलग।)
5. यह पाठ-आधारित उत्तर से परे जाता है
वीडियो! स्क्रीनशॉट! चार्ट! आलेख जानकारी! आपकी साइट आगंतुक आपको अपने FAQ में इन चीजों को शामिल करने के लिए प्यार करेंगे।
अपने आप को और अपने उपयोगकर्ताओं को - पाठ तक सीमित न रखें: आपके द्वारा प्राप्त किए गए कई प्रश्नों का उत्तर दूसरे माध्यम से बेहतर हो सकता है। जहां आपको एक अवधारणा को समझाना है, एक प्रक्रिया का वर्णन करना है, या निर्देशों का विस्तार करना है, अपने उपयोगकर्ताओं की मन: स्थिति पर विचार करें। क्या कोई दृश्य संवाद आपको बेहतर, तेज़ या एक स्पष्ट वर्णन की तुलना में अधिक स्पष्टता के साथ कहना चाहता है? यदि हां, तो उस मार्ग पर जाएं। हम एक दृश्य पीढ़ी हैं, आखिरकार, शब्दों के लिए कम धैर्य के साथ। सीधे शब्दों में, एक मल्टीमीडिया FAQ का अर्थ है महान UX।
6. यह हमेशा बातचीत के बारे में सोच रहा है
आपकी संभावनाओं को पता होने के साथ-साथ आप यह भी जानते हैं कि आपकी वेबसाइट मौजूद होने का प्राथमिक कारण ग्राहकों की ओर रुख करना है। यह आपके FAQ के साथ-साथ आपकी साइट के किसी अन्य पेज के लिए भी जाता है।
क्या अधिक है, संभावनाएं केवल आपके FAQ को पढ़ने की संभावना है क्योंकि वे विचार चरण में कहीं हैं।इसलिए उन्हें अगला कदम उठाने का अवसर दें - और ध्यान रखें कि "अगला चरण" उस प्रश्न पर निर्भर करेगा जो वे पूछ रहे हैं। यदि उन्होंने आपके किसी उत्पाद के बारे में सवाल किया है, तो उसके उत्पाद पृष्ठ के लिंक को अपने उत्तर में शामिल करें। यदि वे आपकी प्रक्रिया या विधि के बारे में एक प्रश्न पर क्लिक करते हैं, तो उन्हें बोली का अनुरोध करने के लिए CTA की पेशकश करें। और इसी तरह।
यहाँ चुनौती यह है कि उनकी यात्रा को ध्यान से सोचने के लिए एक उपयोगकर्ता प्रत्येक विशेष प्रश्न के लिए कहाँ है … और फिर उन्हें तार्किक अगले चरण तक ले जाएं।
7. यह संपर्क और प्रतिक्रिया को आमंत्रित करता है
आपका सामान्य प्रश्न सर्व-समावेशी नहीं है; और ऐसे आगंतुक आएंगे जो इस सवाल पर आते हैं कि यह केवल कवर नहीं करता है।
उन आगंतुकों को मत छोड़ना। अपनी कंपनी के संपर्क विवरणों को यथासंभव समझदारी से प्रदर्शित करें - और उन्हें आपके पास जितने विकल्प हैं (फोन नंबर, ईमेल, सोशल मीडिया हैंडल, शायद एक लाइव चैट सुविधा भी) दें। इस तरह, उपयोगकर्ता पल में आपसे संपर्क कर सकते हैं, जबकि उनके प्रश्न अभी भी सामने वाले के दिमाग और दबाव वाले हैं। और वे संपर्क की विधि चुन सकते हैं जिसके साथ वे सबसे अधिक आरामदायक हैं।
क्या अधिक है, अपने FAQ आगंतुकों को बताएं कि आपके उत्तर कितने उपयोगी हैं। यह पूछने में जितना आसान हो सकता है "क्या यह उत्तर मददगार था?" और उपयोगकर्ताओं को जवाब देने के लिए "हां" और "नहीं" बटन की पेशकश की - हालांकि आप उन्हें इनपुट मौखिक प्रतिक्रिया के लिए एक रूप भी दे सकते हैं। मुद्दा यह है कि आप अपने उपयोगकर्ताओं को यह बताएं कि आप उनके समय को महत्व देते हैं, और आप उन्हें सबसे अधिक मूल्यवान FAQ प्रदान करने के लिए पुनरावृति के लिए तैयार हैं।
8. यह वर्तमान है
हम इसे एक छोटा रखेंगे: यदि आपका व्यवसाय बढ़ रहा है और विकसित हो रहा है (और उम्मीद है कि यह है!), तो आपकी संभावनाएं और ग्राहकों की चिंताएं इसके साथ विकसित हो रही हैं। आपके FAQ को हमेशा इस क्षण में पूछे जाने वाले प्रश्नों को प्रतिबिंबित करना चाहिए। इसका मतलब यह हो सकता है कि आगंतुकों को अचानक कम बार पूछे जाने वाले सवालों को हटाना चाहिए और निश्चित रूप से इसका मतलब है कि वे नए लोगों को पेश करना शुरू कर देंगे।
9. यह (आवश्यक रूप से) "एक पृष्ठ" नहीं है
हां; हमने अपने अंतिम बिंदु के लिए आश्चर्य को बचाया। यदि आप कल्पना कर रहे हैं कि आपका FAQ पृष्ठ एक एकल, समर्पित पृष्ठ होना चाहिए, जो आपके सभी आगंतुकों के प्रश्नों का एक ही स्थान पर उत्तर दे, तो हम आपको अन्य विकल्पों की कल्पना करने के लिए यहाँ अनुमति दे रहे हैं।
याद रखें कि आगंतुकों के पास आपके व्यवसाय और इसकी पेशकश के बारे में सवाल हैं, चाहे वे आपकी वेबसाइट के किसी भी पृष्ठ पर क्यों न हों। इसलिए जब एक एकल, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न पृष्ठ एक महान विचार है, तो यह छोटे, पृष्ठ-विशिष्ट FAQs को शामिल करने के लिए आपके रूपांतरणों को अच्छा कर सकता है।
यदि आप एक ऑनलाइन दुकान चलाते हैं, उदाहरण के लिए, आपके चेकआउट पृष्ठ में अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न शामिल हो सकते हैं, जो शिपिंग, रिफंड और रिटर्न नीतियों के लिए विशिष्ट प्रश्नों का उत्तर देते हैं। आप संभावनाओं के लिए और अलग लैंडिंग पृष्ठों पर वर्तमान ग्राहकों के लिए अलग-अलग FAQs बनाए रख सकते हैं। यदि आपका व्यवसाय विविध सेवाएं प्रदान करता है, तो आपके पास प्रत्येक के लिए एक FAQ विशिष्ट हो सकता है। और इसी तरह।
मुद्दा यह है कि आपके उपयोगकर्ताओं के सिर में प्रवेश करें और कल्पना करें कि आपकी साइट पर प्रत्येक पृष्ठ पर किस प्रकार के प्रश्न होंगे।
क्योंकि अगर आप क्लिक करने से पहले एक उंगली उठाने से पहले उनके सवालों का जवाब दे सकते हैं? यह कुछ असाधारण यूएक्स है।
इसलिए यह अब आपके पास है। यदि आप कार्रवाई में कुछ FAQ देखना चाहते हैं, तो इन तीन सुंदर तारकीय FAQ पृष्ठ देखें। और यदि आप अपने अकसर किये गए सवाल - न केवल अपने FAQ, बल्कि अपनी वेबसाइट के अन्य पहलुओं, जोहो एकेडमी के रोडमैप को आपकी बेस्ट बिज़नेस वेबसाइट में भी बना रहे हैं, तो आप अपने नए सबसे अच्छे दोस्त हो सकते हैं। हमें होमपेज़ से लेकर ऑनलाइन दुकानों, प्रशंसापत्रों तक, सीटीए बटन … और बहुत कुछ पर सिफारिशें और सर्वोत्तम अभ्यास मिले हैं।
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