क्या आपके कर्मचारी उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान कर रहे हैं, या क्या आपको लगता है कि वे हैं?
विटालस्मार्ट्स के एक नए अध्ययन से पता चलता है कि दोनों बी 2 बी और बी 2 सी कंपनियों में, कई कर्मचारी बोलने में विफल होते हैं जब वे गरीब ग्राहक सेवा प्रदान करने वाले अन्य श्रमिकों को देखते हैं। रिपोर्ट का अनुमान है कि प्रत्येक कर्मचारी जो खराब सेवा के बारे में नहीं बोलता है, कंपनी को प्रति वर्ष औसतन $ 54,511 की लागत आती है।
$config[code] not foundयदि आपको लगता है कि यह आपकी कंपनी में नहीं हो रहा है, तो अध्ययन के इन आंकड़ों पर विचार करें:
- ठेठ कर्मचारी प्रति वर्ष 19 गरीब ग्राहक-सेवा की घटनाओं को देखता है।
- केवल 7 प्रतिशत कर्मचारियों का कहना है कि वे हमेशा बोलते हैं जब वे किसी अन्य कर्मचारी को खराब ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं।
- हालांकि 66 प्रतिशत का कहना है कि वे ग्राहक की समस्या को हल करने में मदद कर सकते हैं।
- बी 2 सी ग्राहकों का सत्तर प्रतिशत और बी 2 बी ग्राहकों का 42 प्रतिशत का कहना है कि खराब सेवा किसी कंपनी के साथ खर्च होने वाले धन को 50 प्रतिशत या उससे अधिक पर नकारात्मक रूप से प्रभावित करती है।
ठीक है, यह बुरी खबर है। अच्छी खबर के बारे में क्या?
कंपनी की संस्कृति: सहायक कर्मचारी आलोचना के लिए महत्वपूर्ण
कंपनियां एक कंपनी संस्कृति विकसित करके उन नुकसान को रोक सकती हैं और / या फिर से भर्ती कर सकती हैं, जहां कर्मचारियों को बोलने में सशक्त महसूस होता है जब वे दूसरों को खराब सेवा प्रदान करते हैं।
जब वे किसी और को बुरा बर्ताव करते हुए देखते हैं, तो कदम उठाने के लिए कर्मचारियों को समझाना आसान होता है, लेकिन यह किया जा सकता है। यहाँ कुछ तरीके हैं जिनसे आप अपने व्यवसाय में एक सशक्त ग्राहक सेवा संस्कृति विकसित करने में मदद कर सकते हैं।
अपने कर्मचारियों को यह समझाकर शुरू करें कि कार्य करने में विफल रहने से व्यवसाय को कैसे नुकसान पहुंचता है - और यह कैसे नुकसान उनके साथ छल करता है। उदाहरण के लिए, उन्हें यह विचार करने के लिए कहें कि प्रत्येक कर्मचारी द्वारा प्रति वर्ष 54,000 डॉलर का नुकसान कैसे गुणा किया जाता है जो मुनाफे और मजदूरी को प्रभावित करेगा। इसके विपरीत, कंपनी के बिक्री को बढ़ावा देने में सक्षम होने के सकारात्मक पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करें और जब आप खराब सेवा को देखते हैं।
यह न मानें कि कर्मचारियों के खराब होने की सभी घटनाएँ अनियंत्रित कर्मचारियों से होती हैं। अक्सर, कर्मचारी केवल यह नहीं जानते हैं कि अच्छी सेवा कैसे प्रदान करें या किसी ग्राहक की सहायता के लिए वे किन संसाधनों का उपयोग कर सकते हैं। एक तरह से आलोचना करने के लिए नहीं बल्कि कर्मचारियों पर दूसरों को शिक्षित करने और हर किसी के कौशल में सुधार के रूप में बोलने को बढ़ावा दें।
कर्मचारियों को अपने सहकर्मियों को सर्वश्रेष्ठ मानने के लिए प्रोत्साहित करें और, जब वे खराब सेवा को देखते हैं, तो उचित होने पर सहायता प्रदान करने के लिए पहुंचें। दूसरों को शर्मिंदा करने से बचने के लिए, रिपोर्ट कर्मचारियों को एक-दूसरे से आमने-सामने की समस्याओं के बारे में बात करने की सलाह देती है जो वे निरीक्षण करते हैं, और निजी तौर पर ऐसा करते हैं ताकि कार्यकर्ता को शर्मिंदा न करें। (उदाहरण के लिए, एक कर्मचारी सहकर्मी को एक तरफ बुलाकर चुपचाप कुछ सवाल पूछ सकता है जबकि ग्राहक अभी भी सहायता कर रहा है)
कर्मचारी धीरे-धीरे स्थिति की खोज करके सहकर्मियों को रक्षात्मक बनाने से बच सकते हैं, जैसे कि "मुझे यकीन नहीं है कि आप इसका मतलब है, लेकिन …" या "आप इस बारे में जागरूक नहीं हो सकते हैं" जैसे वाक्यांशों का उपयोग करते हुए, आरोपों को न बनाएं या निष्कर्ष न निकालें देखा जाता है; बस तथ्यों को बताएं। लक्ष्य "गोच" वातावरण विकसित करना नहीं है, बल्कि एक-दूसरे की गलतियों से सीखना है।
इन सबसे ऊपर, रिपोर्ट में कहा गया है, प्रत्येक कर्मचारी, चाहे उसकी स्थिति कैसी भी हो, उसके साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार किया जाना चाहिए - और कोई भी कर्मचारी सहायक आलोचना प्राप्त करने से ऊपर नहीं होना चाहिए। यदि आपके कर्मचारी इस दृष्टिकोण को लेते हैं, तो सकारात्मक परिणाम और समग्र रूप से बेहतर सेवा होने की अधिक संभावना है।
अनुमति द्वारा पुनर्प्रकाशित। यहां मूल।
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