ग्राहकों की व्यस्तता को बेहतर करने के लिए लाइव चैट सपोर्ट एक सबसे अच्छा तरीका है। उचित रूप से प्रबंधित, यह सुविधा आपको रूपांतरण दरों और समग्र ग्राहक संतुष्टि में पर्याप्त और स्थायी वृद्धि दे सकती है। यह 2017 में 8.3% के साथ ग्राहक सहायता संपत्ति के रूप में बढ़ रहा है।
हालांकि, कई गलतियां हैं जो कंपनियां लाइव चैट समर्थन के साथ करती हैं - गलतियों से बचा जा सकता है। आपको अपने ग्राहकों के लिए उपलब्ध लाइव चैट से अधिक काम करना चाहिए।
$config[code] not foundलाइव चैट गलतियाँ से बचने के लिए
यहां लाइव चैट के साथ लाइव होने से पहले सबसे महत्वपूर्ण बातों पर विचार करें।
आप प्लग एंड प्ले नहीं हैं?
आप लाइव चैट के सभी लाभों को खो देते हैं यदि आपको अपने एंड-यूज़र को बस आपसे बात करने के लिए स्वर्ग और पृथ्वी को स्थानांतरित करने की आवश्यकता होती है। सबसे पहले, चैटिंग से पहले सॉफ़्टवेयर डाउनलोड या आपके एंड-यूज़र की विशाल जानकारी की आवश्यकता उद्योग मानक नहीं है। आपके ग्राहक जो सफलतापूर्वक लाइव चैट को लागू कर रहे हैं, वे इन चीजों को नहीं करते हैं - यदि आप अपने ग्राहकों को सिर्फ इसका उपयोग करने के लिए काम पर रखते हैं तो आप लाइव चैट को छोड़ना बेहतर समझते हैं।
सबसे पहले, चैट के लिए विशाल सूचना पकड़ छोड़ दें। यदि आप बहुत अधिक पूछते हैं, तो आपका पहला प्रश्न पूछने से पहले आपकी संभावना कम हो सकती है। अपने सामने वाले व्यक्ति की पहचान करने के लिए बस पर्याप्त हो जाओ। वह आपको बातचीत के दौरान आराम देगा!
इससे भी बदतर तब होता है जब आपको उसके पक्ष में कुछ स्थापित करने की आपकी संभावना की आवश्यकता होती है। आपका उपयोगकर्ता तकनीकी समस्या को हल करने के लिए कॉल कर रहा है, और आप उसे और अधिक समस्याएं दे रहे हैं!
आपका समाधान:
जब आप बदले में मूल्य प्रदान कर रहे हों तो जानकारी प्राप्त करना बहुत आसान है। प्रतीक्षा करें जब तक आप चैट में ग्राहक से सगाई नहीं कर लेते, इससे पहले कि आप बहुत से प्रश्न पूछना शुरू कर दें। ध्यान रखें कि आपका ग्राहक आपसे एक प्रश्न पूछने के लिए संपर्क में है, न कि दूसरे तरीके से!
आपके पास बहुत अधिक स्वचालन है
आपके सभी ग्राहक जुड़ाव पूरी तरह से व्यक्तिगत होने की आवश्यकता नहीं है। चैटबॉट्स के लिए एक जगह है, और ठीक से उपयोग किए जाने पर, आपके ग्राहकों को अंतर भी पता नहीं चलेगा। हालांकि, स्वचालन का अति प्रयोग एक प्रलोभन है जिससे आपको बचना होगा। यह सब के बाद बिक्री नहीं है, जहां स्वचालन संचालन का एक अभिन्न अंग बन जाता है।
हैरानी की बात है कि ज्यादातर कंपनियां पैसे बचाने के लिए स्वचालन में संलग्न नहीं होती हैं। कई कंपनियों को वास्तव में लगता है कि ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं को नियंत्रित किया जा सकता है यदि केवल कुछ संवादी विकल्प पेश किए जाते हैं। यद्यपि यह बुनियादी सवालों के लिए काम कर सकता है, आप अंततः उन मुद्दों के गहरे स्तर पर आ जाएंगे जो डिब्बाबंद प्रतिक्रियाओं का जवाब नहीं दे सकते हैं।
टेम्प्लेट के लिए भी यही लागू होता है। एक टेम्प्लेट से रोबोट चाहे कितनी भी स्क्रिप्ट लेकर आ जाए, लेकिन अच्छी कस्टमर सर्विस रिप्लेस को बदलने के लिए तकनीक ठीक नहीं है।
आपका समाधान:
उन सरल सवालों को अलग करें, जिनका जवाब रोबोट को अलग-अलग ढेर में दिया जा सकता है, जो कि मानव स्पर्श की आवश्यकता वाले गहरे मुद्दों से दूर है। यदि आप एक बजट पर हैं, तो विचार करें कि आपको अधिक जनशक्ति की आवश्यकता नहीं है। आपको अधिक अनुभव और अपने पैरों पर सोचने की क्षमता के साथ बेहतर ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों की आवश्यकता है।
आपके पास कॉल पर एंट्री लेवल ग्राहक सेवा प्रतिनिधि हैं
सबसे बड़े ग्राहक पालतू जानवरों में से एक आपात स्थितियों के दौरान उपलब्ध ग्राहक सहायता की कमी है। यद्यपि ऊपर दी गई टिप ने सुझाव दिया है कि आपको समर्थन के अधिभार को रखने की आवश्यकता नहीं है, आपको पर्याप्त संख्या में उच्च कुशल, ठीक से प्रशिक्षित ग्राहक प्रतिनिधि तैयार करने की आवश्यकता है। इन प्रतिनिधियों की संख्या उतनी महत्वपूर्ण नहीं है जितनी प्रतिभा और प्रशिक्षण उनके पास है।
ग्राहक जुड़ाव की प्रक्रिया आमतौर पर एंड-यूज़र द्वारा टिकट खोलने के साथ शुरू होती है। यदि वह ग्राहक एक संदेश में चलता है, जो समय पर ढंग से सेवा प्रदान करने में आपकी अक्षमता प्रदर्शित करता है, तो आपने ग्राहक को खो दिया हो सकता है। इससे अधिक, आपने येल्प पर नकारात्मक समीक्षा करने के लिए प्रेरित किया होगा, जो अंततः Google के लिए अपना रास्ता खोज लेगा।
आपका समाधान:
अपने ग्राहक सेवा विभाग को आबाद करने के लिए सही लोगों को खोजने के लिए समय निकालें। इस समूह को खोजने से पहले, 24/7 ग्राहक सेवा या लाइव चैट को अपनी कंपनी की विशेषता के रूप में प्रचारित न करें। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि प्रशिक्षण में निवेश करें जब आप लोगों को उचित विशेषज्ञता और आचरण के साथ मिल गए हों।
आप मिस पीक चैट टाइम्स हैं
आपको अपनी लाइव चैट को दिन में 24 घंटे, सप्ताह में सात दिन संचालित करने का प्रयास करना चाहिए। यह वह जगह है जहाँ लाइव चैट एक्सेल एक विकल्प के रूप में जब यह फोन समर्थन के खिलाफ तुलना करता है। यदि यह आपके लिए असंभव है, तो आपको उस समय को चुनना होगा जिसे आप कवर करते हैं। पीक समय के बारे में अनुमान लगाने की कोई आवश्यकता नहीं है - सामान्य रूप से सबसे अधिक ग्राहक सेवा कॉल प्राप्त करने वाले व्यावसायिक घंटों पर बहुत अधिक डेटा होता है। हालाँकि, आपके व्यवसाय के लिए पीक समय आपको व्यक्तिगत रूप से चिंतित होना चाहिए।
पीक समय को ध्यान में रखते हुए भी यह समझने का मतलब है कि छुट्टियों और प्राकृतिक आपदाओं जैसी चीजें पीक ऑवर्स को कैसे प्रभावित करती हैं। आपका उद्योग उस तरीके में बदलाव का अनुभव भी कर सकता है, जिसे ग्राहक संलग्न करने के लिए चुनते हैं। जिस तरह से आपका उद्योग चलता है, उसके साथ चलने के लिए आपको अपने कान को सड़क पर रखना चाहिए।
आपका समाधान:
उस डेटा को इकट्ठा करें जिसे आपको अपने व्यवसाय के चरम घंटों को समझने की आवश्यकता है। अपने ग्राहकों के बहुमत के भौगोलिक स्थान पर भी विचार करें। उस समय के दौरान कॉल संभालने के लिए अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को शेड्यूल करें यदि आप 24/7 शेड्यूल पर लेने में असमर्थ हैं। जैसा कि आप डेटा एकत्र करना जारी रखते हैं, आप अंततः यह अनुमान लगाने में सक्षम होंगे कि अधिकांश ग्राहक कब कॉल करेंगे।
ये ग्राहक सेवा घंटे हैं जिन्हें आपको प्रचारित करना चाहिए। एक बार जब आप अपने ग्राहक सेवा घंटों के लिए अपेक्षा निर्धारित करते हैं, तो आप ग्राहकों से बहुत कम निराशा में भागेंगे।
शटरस्टॉक के माध्यम से फोटो
5 टिप्पणियाँ ▼
