जिस तरह से हम संचार करते हैं और जानकारी तक पहुंचते हैं, उस पर डिजिटल तकनीक का बहुत अधिक प्रभाव पड़ा है। इसने व्यवसायों को उपभोक्ताओं की जरूरतों को पूरा करने में बहुत सारे अवसर दिए हैं और कई चुनौतियां दी हैं, खासकर जब ग्राहक सेवा और अनुभव की बात आती है।
सोशल मीडिया, मोबाइल टेक्नोलॉजी, इंस्टेंट कम्युनिकेशन, बिग डेटा, एनालिटिक्स और मशीन लर्निंग कई ऐसे उपकरण हैं जिनसे अत्यधिक व्यक्तिगत ग्राहक सेवा देना संभव हो जाता है, और उपभोक्ता अब उन कंपनियों से इस सेवा की उम्मीद करते हैं जिनके साथ वे व्यवसाय करते हैं।
$config[code] not foundयह वही है जो ग्राहक सेवा को एक बाजार स्थान में विभेदक बनाता है जहां मूल्य विचरण इतना छोटा है कि यह लगातार अप्रासंगिक होता जा रहा है। गार्टनर के एक सर्वेक्षण से पता चला है कि 89 प्रतिशत कंपनियों ने ज्यादातर ग्राहक अनुभव के आधार पर प्रतिस्पर्धा करने की उम्मीद की है, और डिजिटल प्रौद्योगिकी इस प्रवृत्ति का सबसे बड़ा चालक है।
इसलिए किसी भी व्यवसाय को, चाहे वह कितना भी बड़ा या छोटा क्यों न हो, एक ग्राहक सहायता टीम बनाने पर विचार करना होगा जो आज के उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं पर प्रतिक्रिया दे सके। आज के बाज़ार के लिए ग्राहक सहायता टीम बनाने के लिए 20 सुझाव दिए गए हैं।
कैसे एक महान ग्राहक सेवा टीम बनाने के लिए
1. हमेशा अपने ग्राहकों को सुनो
यह बहुत स्पष्ट लगता है, लेकिन आपको आश्चर्य होगा कि कितने व्यवसाय सलाह के इस बहुत सरल टुकड़े का पालन नहीं करते हैं। 2015 Q1 फॉरेस्टर ग्राहक अनुभव रिपोर्ट से पता चला है कि केवल एक प्रतिशत कंपनियां ही उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करती हैं। यह एक चौंका देने वाला आँकड़ा है, और यह सब तब शुरू होता है जब आप पहली बार अपने ग्राहक को बुलाते हैं। यह आने वाली हर चीज के लिए जमीनी काम करता है।
2. अपने कर्मचारियों को सशक्त बनाना
नौकरी के लिए सही व्यक्ति को काम पर रखने के बाद, उनकी क्षमताओं पर सीमाएं डालना चारों ओर एक बेकार है। उन्हें निर्णय लेने के लिए उपकरण, अधिकार और जिम्मेदारी दें, इसलिए जब कोई ग्राहक कॉल करता है, तो वे रुपये को पारित किए बिना समस्या को हल कर सकते हैं। यह छोटे व्यवसायों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जो सीधे अपने ग्राहकों के साथ काम कर रहे हैं।
3. संचार की एक खुली रेखा रखें
"अब मुझे नहीं पता कि जॉन या जेन इस पर काम कर रहे थे," अब लागू नहीं होते हैं। आज बाजार में पर्याप्त उपकरण मौजूद हैं, जो प्रत्येक कर्मचारी के ग्राहकों के साथ होने वाली बातचीत का ट्रैक रखने के लिए है और जानते हैं कि हर समय क्या हो रहा है। इन उपकरणों के अलावा, खुले संचार के साथ एक वातावरण बनाएं जो बड़ी तस्वीर को देखता है, चाहे ग्राहक कितना भी छोटा क्यों न हो, ध्वनि कितनी बड़ी होती है।
4. एक त्वरित और सटीक प्रतिक्रिया को प्राथमिकता बनाएं
ओरेकल के अनुसार, 80 प्रतिशत से अधिक ट्विटर और 50 प्रतिशत फेसबुक उपयोगकर्ता एक दिन या उससे कम समय में ग्राहक सेवा की प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। अन्य सर्वेक्षणों में ग्राहक एक घंटे के भीतर प्रतिक्रिया की तलाश में हैं।
ग्राहक को होने वाली समस्या का सही समाधान करके त्वरित प्रतिक्रिया देनी होती है। जब तक यह सब ठीक नहीं हो जाता है, तब तक उन्हें एक ही समस्या के लिए वापस नहीं बुलाना चाहिए। यदि आप इसे प्राथमिकता देते हैं, तो आपके ग्राहक आपकी कंपनी के साथ अपने संबंधों को लंबा करने की अधिक संभावना रखते हैं।
5. अपना वादा रखें / अपना वचन न तोड़ें
ट्रस्ट हर किसी के साथ एक बहुत बड़ा मुद्दा है, चाहे वे किसी के साथ भी काम कर रहे हों। केवल वही वादा करें जो आप दे सकते हैं। कभी भी ज्यादा वादा या कम न करें। ईमानदार हो। यदि कोई ग्राहक जानता है कि वे हर समय आपसे क्या प्राप्त कर रहे हैं, तो उनकी प्रशंसा दोहराए जाने वाले ग्राहकों द्वारा दिखाई जाएगी।
6. प्रशिक्षण में निवेश जो टीम की मानसिकता को प्रोत्साहित करता है और सभी को पहचानता है
किसी भी वातावरण में टीम की मानसिकता के सकारात्मक प्रभाव बार-बार साबित हुए हैं। यह प्रशिक्षण से शुरू होता है जो इन गुणों पर जोर देता है और हर किसी को पहचानकर संगठन के दिन-प्रतिदिन के संचालन के माध्यम से अनुसरण करता है।
मान्यता आपके कर्मचारियों को सशक्त बनाने के लिए वापस जाती है ताकि वे जिम्मेदार निर्णय निर्माता बन सकें।
7. हर टचप्वाइंट का उपयोग करना जानते हैं
अतीत में, प्रत्यक्ष कॉल, कॉल सेंटर और यहां तक कि घोंघा मेल का उपयोग तब किया जाता था जब ग्राहक किसी कंपनी के संपर्क में आना चाहते थे। हालांकि, आज ऐसा करने के कई तरीके हैं, चाहे वह प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से हो।
आपको यह जानना होगा कि हर टचपॉइंट का प्रभावी ढंग से उपयोग कैसे किया जाए ताकि आप जल्द से जल्द जवाब दे सकें। एक ग्राहक को आपके द्वारा सीधे पेश किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के बारे में अपमानजनक टिप्पणी करने की आवश्यकता नहीं होती है। लेकिन आपके पास ऐसे उपकरण होने चाहिए जो आपको उस चैनल की पहचान करने दें जो इस्तेमाल किया गया था और जितनी जल्दी हो सके उसी के अनुसार प्रतिक्रिया दें। यह व्यक्ति का सोशल मीडिया पेज, फोरम या उपभोक्ता संबंधी वेबसाइट हो सकता है।
8. सर्वश्रेष्ठ ग्राहक प्रतिक्रिया समाधान प्रदान करें
यहां तक कि अगर आप अपने ग्राहकों की जरूरत के बारे में उत्सुक हैं, तो आप सब कुछ नहीं जानते हैं। यदि आप एक प्रतिक्रिया समाधान बनाते हैं जो आसानी से सुलभ हो सकता है, तो आप बिना किसी धारणा के उनकी चिंताओं को जान पाएंगे।
आप अपनी साइट के "हमसे संपर्क करें" पृष्ठ में एक ईमेल या फोन सर्वेक्षण और प्रपत्र प्रस्तुत कर सकते हैं ताकि वे तुरंत प्रतिक्रिया दे सकें। यह न केवल आपको बहुमूल्य जानकारी देता है, बल्कि यह आपके ग्राहकों को सोशल मीडिया पेज पर बजाय आपकी साइट पर अपनी चिंताओं को आवाज देने देता है, जहां वे वायरल जा सकते हैं।
9. ग्राहक के समय का सम्मान करें
जिस तरह आप प्रत्येक ग्राहक बातचीत को जल्द से जल्द हल करना चाहते हैं क्योंकि आप अपने कर्मचारियों की उत्पादकता को उनके समय का अधिक कुशलता से उपयोग करके अधिकतम करना चाहते हैं, आपको यह भी महसूस करना होगा कि ग्राहक के लिए समान है। ग्राहक सेवा कहकर कोई भी अपना समय बर्बाद नहीं करना चाहता। वे ऐसा करते हैं इसका कारण यह है, क्योंकि ज्यादातर मामलों में, कुछ गड़बड़ है।
उन तरीकों से अनावश्यक अवरोधों को हटाकर ग्राहक के समय का सम्मान करें जो वे आपके संपर्क में रह सकते हैं, संपर्क जानकारी छोड़ सकते हैं, और अनसुलझे मुद्दे के बारे में पिछली बातचीत जारी रख सकते हैं।
10. समस्या समाधान के लिए एक प्रक्रिया बनाएँ
जैसा कि पहले कहा गया है, ग्राहक का समय मूल्यवान है, इसलिए जितनी जल्दी हो सके उनकी समस्याओं को हल करने के लिए प्रक्रियाएं हैं।
हर व्यवसाय अलग है, लेकिन बोर्ड में निम्नलिखित कदम लागू किए जा सकते हैं: माफी माँगें; यह सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक के साथ शिकायत पर जाएं कि आपके पास आवश्यक सभी जानकारी है; समस्या को सही ढंग से दस्तावेज करें ताकि यह कंपनी में सभी के लिए उपलब्ध हो सके; समस्या का समाधान कीजिए; समस्या का हल सुनिश्चित करने के लिए अनुवर्ती कार्रवाई करें; और दोबारा समस्या को हल करने के लिए प्रस्ताव सहित विस्तृत जानकारी के साथ समस्या का दस्तावेजीकरण करें या किसी और की समस्या होने पर उसका उत्तर उपलब्ध कराएं।
11. ग्राहक संतुष्टि को मापें
मैट्रिक्स की एक विस्तृत श्रृंखला को मापने के लिए डिज़ाइन किए गए कई उपकरण हैं, और ग्राहकों की संतुष्टि उनमें से एक है। इस मीट्रिक का बार-बार मूल्यांकन करके, आप अनुमान लगा सकते हैं कि आपके पास जो प्रक्रियाएँ हैं वे काम कर रही हैं या नहीं।
12. निरंतर सहयोग प्रदान करें
आज उपलब्ध ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) समाधानों के साथ, यह आपके ग्राहकों के साथ संपर्क में रहने के लिए न्यूनतम प्रयास करता है। एक ईमेल, एसएमएस, सोशल मीडिया या फोन कॉल के लिए नियुक्तियों के माध्यम से ग्राहकों से संपर्क करने के लिए एक सीआरएम सेट किया जा सकता है। मौजूदा ग्राहकों को रखने की तुलना में नए ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए इसकी लागत सात गुना अधिक है, इसलिए निरंतर समर्थन ग्राहक प्रतिधारण को बढ़ाता है, और यह बहुत सस्ता है।
13. जल्दी मत करो
त्वरित और कुशल होने के कारण ठीक और ठीक है, लेकिन अगर ग्राहक को लगता है कि उन्हें जल्दबाजी में ले जाया जा रहा है, तो आप उनसे फिर कभी नहीं सुन सकते। अपना समय लें और अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करके संबंध बनाएं।
14. अपने ग्राहकों को जानें और उन्हें आपको जानने के लिए अनुमति दें
छोटे व्यवसायों के लिए यह आपके ग्राहक प्रतिधारण को उच्च रखने में एक लंबा रास्ता तय कर सकता है। हालांकि यह संभव नहीं है कि प्रत्येक और हर ग्राहक के बारे में सब कुछ याद रखें, सही समाधान के साथ बातचीत का दस्तावेजीकरण ऐसा हो सकता है। कॉल रिकॉर्डिंग और स्पीच टू टेक्स्ट सॉफ्टवेयर कुछ ऐसे उपकरण हैं जिनका उपयोग आप अपने ग्राहकों के साथ बातचीत को संग्रहीत करने और प्रासंगिक जानकारी के बुलेट पॉइंट बनाने के लिए कर सकते हैं।
15. वार्तालाप को निजीकृत करें
मोबाइल तकनीक और वीडियो संचार आसानी से उपलब्ध होने के कारण, आप अपने ग्राहकों के साथ कभी भी आमने-सामने बातचीत कर सकते हैं।
16. खुद को उपलब्ध कराएं
आज के उपभोक्ता उचित समय के भीतर आपसे संपर्क करना चाहते हैं। मोबाइल तकनीक के साथ, आप अपने कर्मचारियों को हर समय अतिरिक्त घंटे काम करने के इच्छुक लोगों को प्रोत्साहन देकर उपलब्ध करा सकते हैं। आमने-सामने या फोन पर बातचीत करना फिलहाल ग्राहक के लिए संभव नहीं हो सकता है, लेकिन बाद में इसे करने का विकल्प देकर खुद को उपलब्ध कराएं।
17. अपने विशेषज्ञ की जानकारी या ज्ञान प्रदान करें
छोटे व्यवसायों के लिए यह आपके ग्राहकों के साथ संबंध बनाने का एक शानदार तरीका हो सकता है। चाहे आप एक प्लंबर, इलेक्ट्रीशियन या हस्त शिल्पकार हों, उन्हें ऐसी जानकारी देना जो उन्हें सशक्त बनाती है और उनके ज्ञान के आधार को बढ़ाती है। सूचना का आदान-प्रदान दोनों तरीके से होता है, क्योंकि आपका ग्राहक आपको ऐसी जानकारी दे सकता है जो आपके व्यवसाय के लिए बहुत महत्वपूर्ण हो, लेकिन यह सब अपने आप को उपलब्ध कराने और आपके समय और विशेषज्ञता की पेशकश करने से शुरू होता है।
18. एक समुदाय प्रदान करें
यदि आप किसी चीज़ में माहिर हैं, तो आप एक समुदाय बना सकते हैं, चाहे वह ऑनलाइन हो या आपके व्यवसाय के स्थान पर। आपके पास वेबिनार हो सकते हैं, साथ ही हाथों पर प्रदर्शन और कक्षाएं भी हो सकती हैं, जिन्हें ऑनलाइन प्रसारित किया जा सकता है। यदि आपका व्यवसाय बहुत छोटा है, तो किसी अन्य समुदाय या शहर में किसी अन्य कंपनी को ढूंढें और संभावित सहयोग के लिए उनसे संपर्क करें।
इससे न केवल आपके ग्राहक अनुभव और सेवा में सुधार होगा, बल्कि यह राजस्व का एक और स्रोत हो सकता है।
19. अपने उत्पाद लाइन या क्या आप बेच रहे हैं पता है
यदि आपके पास जो कुछ आप बेच रहे हैं उसकी अंतरंग समझ है, तो यह आपके ग्राहकों के साथ संबंध बनाने में बहुत आसान होगा। छोटे व्यवसायों के लिए, यह बहुत आसान होगा क्योंकि एक ग्राहक सीधे मालिक से बात कर सकता है और उस उत्तर को प्राप्त कर सकता है जिसकी उन्हें आवश्यकता है।
20. पता है कि आपके ग्राहक सेवा में सुधार के लिए कौन से समाधान उपलब्ध हैं
आप या तो ऑनलाइन शोध कर सकते हैं या अपने ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए उपलब्ध सभी उपकरणों की जानकारी देने के लिए एक विशेषज्ञ को नियुक्त कर सकते हैं। कई हैं, इसलिए पहले यह पता लगाना अनिवार्य है कि आप क्या हासिल करने की कोशिश कर रहे हैं, और फिर उस तकनीक को खोजें जो आपके लिए संभव हो जाएगी।
निष्कर्ष
आज महान ग्राहक सेवा देना डिजिटल तकनीक की बदौलत बहुत आसान हो गया है। इसी तकनीक ने उपभोक्ताओं को भी सशक्त बनाया है, जिससे उनकी उम्मीदों में वृद्धि हुई है। यदि वे किसी विशेष उत्पाद या सेवा से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे कई चैनलों पर अपनी नाराजगी को जल्दी से आवाज़ दे सकते हैं।
इससे पहले कि यह उस स्तर तक पहुंच जाए, व्यवसायों को बेहतर ग्राहक सेवा और अनुभव प्रदान करने के लिए सक्रिय कदम उठाने होंगे।
शटरस्टॉक के माध्यम से ग्राहक सहायता फोटो
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