सामाजिक बिज़ अटलांटा सम्मेलन से ग्राहक अनुभव के विषय पर इस पैनल चर्चा का आनंद लें। प्रतिभागी आशीष बिसारिया, मैनहेम में ग्राहक अनुभव के वरिष्ठ उपाध्यक्ष, रॉब हाउसर के साथ, स्टेज सॉफ्टवेयर के लिए उत्पाद प्रबंधन के वरिष्ठ निदेशक हैं। साथ ही एस्टेबन कोल्स्की, थिंकजार के संस्थापक और प्रधानाचार्य और मेजबान, डायरेक्ट मार्केटिंग न्यूज में एडिटर-इन-चीफ, जिंजर कॉनलन।
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होस्ट जिंजर कॉनलन: क्या आप थोड़ी सी बात कर सकते हैं कि आपकी कंपनी में ग्राहक के अनुभव का क्या मतलब है? एस्टेबान क्या आप व्यापक अनुभव दे सकते हैं, अगर ग्राहक अनुभव का एक है? आशीष, आप हमें शुरू करना चाहते हैं?
आशीष बिसारिया: Manheim दुनिया का सबसे बड़ा इस्तेमाल किया जाने वाला कार नीलामी घर है। इसलिए हम सभी इस्तेमाल की गई कारों को लेते हैं और बी 2 बी में खरीदारों और विक्रेताओं को एक साथ लाते हैं।
हमारी कंपनी के लिए ग्राहक अनुभव हमारे ग्राहकों से पूर्ण व्यवहार चलाने के बारे में है। व्यवहार खरीद, उपयोग, साइट और प्रत्यक्ष हैं। दिन के अंत में, वे चार चीजें हैं जो हमारे लिए सभी ग्राहक अनुभव निर्णय लेते हैं।
रोब हाउसर: ग्राहक अनुभव ने हमारे व्यवसाय मॉडल को वार्षिक अनुबंधों में बदल दिया है। तो हमारे लिए, यह "रहना" हिस्सा है। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, क्योंकि हर साल ग्राहकों के पास जाने का एक नया मौका होता है। इसलिए हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि उस निर्णय बिंदु पर, वे पहले से ही हमारे साथ लगे हुए हैं और हमने पूरे साल उनके साथ काम किया है और उन्हें मूल्य प्रदान किया है और अपने ऋषि सलाहकार परियोजनाओं के माध्यम से उस मूल्य का प्रदर्शन किया है।
एस्टेबन कोल्स्की: अनिवार्य रूप से, वहाँ कुछ बिंदु हैं जो मायने रखते हैं। सबसे पहले, अनुभव हो सकता है कि ग्राहक क्या अनुभव करता है या कर्मचारी अनुभव करता है या साथी क्या अनुभव करता है या कोई और क्या अनुभव करता है।
यह केवल वही नहीं है जो वे देखते हैं या वे क्या सुनते हैं। लेकिन यह सब कुछ के साथ करना है। ग्राहक का अनुभव वही होता है जो ग्राहक को उस समय होता है जब वे पहले उस कंपनी के बारे में सुनते हैं जिस क्षण वे उसके बारे में नहीं सुनना चाहते हैं।
होस्ट जिंजर कॉनलन: यह एक महान बिंदु है। ग्राहक सेवा ग्राहक अनुभव का सिर्फ एक हिस्सा है। ग्राहक का अनुभव आपको प्राप्त होने वाले संचार या टिफ़नी ब्लू बॉक्स को खोलने के साथ विपणन कर सकता है। विभिन्न तरीकों से आप बातचीत करते हैं और सभी अलग-अलग स्पर्श बिंदुओं के होते हैं।
रोब हाउसर: यह अनुभव वह बड़ा हिस्सा नहीं है जहां हम अब संक्रमण कर रहे हैं, क्योंकि हमें कंपनी भर में व्यक्तिगत क्षेत्रों में बहुत अच्छी सफलता मिली है और ग्राहक अनुभव में सुधार हुआ है। लेकिन वे एक साथ बंधे नहीं हैं, वे सुसंगत नहीं हैं और वे कभी-कभी ऐसा नहीं मानते हैं कि वे एक ही कंपनी से हैं।
वह अभी हमारी बड़ी क्रांति है। यह ऋषि सलाहकार छाता लेने की कोशिश कर रहा है और उस समाप्त अनुभव को एक साथ खींचने के लिए उपयोग करता है।
होस्ट जिंजर कॉनलन: आशीष, आप कह रहे थे कि आपके पास चार चरण हैं। यह वास्तव में ग्राहक के लिए कैसे काम करता है?
आशीष बिसारिया: आपको कंपनी के दृष्टिकोण और ग्राहक के दृष्टिकोण से सब कुछ देखना होगा। यदि आप कंपनी के दृष्टिकोण का फ़िल्टर लेते हैं, तो एक सिद्धांत है कि कंपनी क्या बनना चाहती है, वे सेवाओं, ब्रांड और अनुभव को कैसे वितरित करना चाहते हैं लेकिन वास्तविकता है।
एक ग्राहक अनुभव का काम सिद्धांत लेना है - जो कि डिजाइन पहलू, वास्तविकता, निष्पादन पहलू है - डिजाइन और निष्पादन के बीच अंतर को कम करता है। यदि आप ग्राहक के दृष्टिकोण से एक ही अवधारणा का उपयोग करते हैं, तो ग्राहक के पास हमारे साथ व्यापार करने का एक सिद्धांत है। यही उनकी अपेक्षा है। लेकिन तब वास्तविकता है जब वे हमारे साथ व्यापार करते हैं और यही धारणा है।
जब उनकी उम्मीद धारणा से कम है, तो हमने सभी सही काम किए हैं। जब उनकी धारणा (जो उनकी वास्तविकता है) उनकी अपेक्षा से कम है, तो यह अनुभव का अंतर है। हम निष्पादन की खाई को कम करने के लिए और धारणा अंतर को कम करने के लिए हम हर चीज पर उन चार बक्सों को देखते हैं। होस्ट जिंजर कॉनलन: यह बहुत अच्छा है तो रोब, क्या आप इस बारे में थोड़ी बात कर सकते हैं कि ऋषि सलाहकार कैसे काम करते हैं और आप अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कैसे उपयोग कर रहे हैं? रोब हाउसर: हमारे पास बहुत सारे डेटा हैं कि ग्राहक उत्पादों का उपयोग कैसे कर रहे हैं, वे पेरोल की प्रक्रिया के कितने तरीके हैं और वे कितनी बार पेरोल की प्रक्रिया करते हैं। लेन-देन का प्रकार जो आपने पहले बात की थी। लेकिन यह भी कि वे प्रत्येक स्क्रीन पर कितना समय बिताते हैं, चाहे वे धीमे तरीके का उपयोग करें या चीजों को करने का नया तेज़ तरीका या यदि वे एप्लिकेशन को अनुकूलित करते हैं। हम देख सकते हैं कि वे कितनी बार समर्थन कहते हैं, समर्थन पर उन मुद्दों के बारे में क्या थे, उन्होंने कौन सी अन्य सेवाएं खरीदी हैं, वे किस उद्योग में हैं। हम उस सभी डेटा को लेना शुरू करते हैं और अपने कर्मचारियों के जाने के लिए एक आम जगह बनाते हैं। जब वे उस ग्राहक से बात कर रहे हों - तो वह बिक्री, समर्थन या उपयोगकर्ता अनुभव, उत्पादकता सुझाव और प्रशिक्षण सुझाव प्रदान करने की कोशिश कर रहे लोग - हम सुनिश्चित करते हैं कि वे शुरू करते हैं, what मुझे पता है कि आपको क्या चाहिए। हम जानते हैं कि आप एक निर्माण कंपनी हैं, हम जानते हैं कि आपके पास चार उपयोगकर्ता हैं जो सिस्टम में नए हैं, यहां कुछ प्रशिक्षण दिए गए हैं जो उन्हें अधिक उत्पादक बनाने में मदद करते हैं। ' यह व्यक्तिगत अनुभव है कि हम उस डेटा का लाभ उठाने के लिए प्रयास कर रहे हैं जो हमें यह जानने में मदद करता है कि वे उस समय से हैं जो हम उनके साथ बातचीत करना शुरू करते हैं। एस्टेबन कोल्स्की: अनुभव केवल यह नहीं है कि ग्राहक को क्या मिलता है, यह इस बारे में है कि दोनों संस्थाओं को कैसे जीत मिलती है और आपको जीत / जीत की स्थिति कैसे मिलती है। होस्ट जिंजर कॉनलॉन: कंपनी के लिए एक बेहतर फिट होना चाहिए। आप इसे सिर्फ इसलिए नहीं कर सकते क्योंकि आप अच्छा बनना चाहते हैं। यह बहुत अच्छा है, लेकिन यह दीर्घकालिक होने वाला नहीं है। एस्टेबन कोल्स्की: इसके बजाय, ‘ओह, हमें उस चीज़ से निपटना होगा जो ग्राहक कहता है, 'और आप सिर्फ दौड़ते हैं और कंपनी के लिए क्या लाभ है, इस पर विचार किए बिना सब कुछ करने की कोशिश करते हैं। बेहतर संतुलन पाने के लिए हम यहां आए - आशीष बिसारिया: यदि मैं इसे जोड़ सकता हूं, तो ग्राहक अनुभव के लिए एक विशिष्ट चुनौती यह है कि हमें किस पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। ग्राहक हमें बदलने के लिए क्या कह रहा है? पारंपरिक ग्राहक अनुभव सर्वेक्षणों में तराजू पर ध्यान केंद्रित किया जाता है - 1 से 10 - सही और गलत, अच्छा या बुरा, आदि। हमारी ग्राहक अनुभव सेवा सही और गलत, अच्छे या बुरे के बारे में नहीं है। हम वास्तव में उन दस अलग-अलग समयों के बारे में बात करते हैं जो ग्राहक हमारे साथ बातचीत करता है, और हम उनसे पूछते हैं, on आप क्या चाहते हैं कि हम वर्ष 2013 के लिए सुधार पर ध्यान दें? अगर आपको एक ऐसा क्षेत्र चुनना है जो हम आपके लिए बेहतर बना सकें तो वह क्या होगा? ' एक बार जब हमारी प्राथमिकता हो जाती है, तो हम उस विषय में एक दूसरे स्तर का गहरा गोता लगाते हैं और कहते हैं, with आपके साथ उस व्यवसाय के अनुभव और बातचीत का कौन सा हिस्सा टूटा है या सुधार की आवश्यकता है?’यह 2013 की प्राथमिकता निर्धारित करता है। यह बाकी ग्राहकों की आवाज़ को बोर्डरूम में लाने और ड्राइविंग में सुधार का एक बहुत ही केंद्रित तरीका है।
ग्राहक अनुभव पर यह साक्षात्कार आज कुछ सबसे अधिक विचारशील उद्यमियों, लेखकों और व्यवसाय में विशेषज्ञों के साथ वन ऑन वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। यह साक्षात्कार प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूरा साक्षात्कार देखने के लिए, ऊपर दिया गया वीडियो देखें। यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
