2011 में 11 ग्राहक सेवा रुझान देखें

ग्राहक सेवा एक बारहमासी मुद्दा है जो सभी छोटे व्यवसाय मालिकों के लिए महत्वपूर्ण है। हालांकि यह हर कंपनी मिशन स्टेटमेंट में शामिल है, कोई भी इस पर ध्यान केंद्रित नहीं करना चाहता है। लेकिन 2011 के लिए कुछ प्रमुख ग्राहक सेवा रुझान आपके व्यवसाय के इस चरण को आने वाले वर्ष में और भी अधिक महत्वपूर्ण बना देते हैं।

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2011 में देखने के लिए यहां 11 ग्राहक सेवा रुझान हैं:

आपके ग्राहक की प्रतिक्रिया का समय सिकुड़ रहा है। इस 24/7 तत्काल संतुष्टि दुनिया में, जिस समय में आपका ग्राहक आपसे उम्मीद करता है कि आप उनकी समस्या को हल करने में सक्षम होंगे, छोटी हो रही है। अधिकांश ग्राहक आपसे 24/7 तक पहुँचने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं, और आपके लिए बहुत पहले कॉल (या कम से कम उसी दिन) पर उनकी चिंता का समाधान करने के लिए। यह कंपनियों के बुनियादी ढांचे पर दबाव बढ़ा रहा है और प्रत्येक ग्राहक की लाभप्रदता सुनिश्चित करने के लिए कंपनियों पर दबाव डाल रहा है। उन कंपनियों के लिए "आग" शुरू करने के लिए देखें जो अपने लाभकारी मीट्रिक को पूरा नहीं करती हैं।
ग्राहक सेवा नई मार्केटिंग बन गई है। छोटे व्यवसाय के मालिक डरते थे कि एक असंतुष्ट ग्राहक 7 लोगों को बताएगा। अब, सोशल मीडिया साइटों के माध्यम से, वे 7 बता सकते हैं दस लाख लोग। दूसरी तरफ, "प्रशंसकों को उकसाना" आपके नए व्यापार का सबसे बड़ा स्रोत हो सकता है क्योंकि वे सभी को बताते हैं कि आपकी कंपनी कितनी महान है। उपभोक्ताओं का मानना है कि आपके सहकर्मी आपकी कंपनी के बारे में क्या कहते हैं, इससे अधिक कि वे आपके किसी भी भुगतान वाले विज्ञापन पर विश्वास करते हैं।
आप बिल्कुल पता लगा सकते हैं कि आपके ग्राहक आपकी कंपनी के बारे में कहां बात कर रहे हैं। हर व्यवसाय के बारे में इंटरनेट पर बात की जा रही है, लेकिन कहां? फ़्लोएटाउन जैसी कंपनियों के नए अनुकूलित सॉफ़्टवेयर व्यवसाय के मालिक को संपर्क का नाम या ई-मेल पता डालने और सामाजिक नेटवर्क की पहचान करने की अनुमति देते हैं जिसमें वह संपर्क भाग लेता है। यह जानना कि आपके संभावित ग्राहक और ग्राहक ऑनलाइन कहाँ रहते हैं, आपके ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए महत्वपूर्ण है।
"सामाजिक समर्थन" अनुभव बढ़ता है। उपभोक्ता अब बात करते हैं और एक दूसरे के साथ सीधे आपके उत्पादों का उपयोग करते हैं। गेट संतुष्टि और फीडबैक 2.0 जैसी कंपनियां ऑनलाइन समुदायों का निर्माण कर रही हैं जो कंपनियों और ग्राहकों के बीच बातचीत की सुविधा प्रदान करती हैं। संतुष्टि प्राप्त करें कि 46,000 कंपनियां अपने उत्पाद का उपयोग अपने वफादार ग्राहकों को सुनने और बात करने के लिए एक सामाजिक समर्थन अनुभव प्रदान करती हैं।
ब्लॉग और सोशल मीडिया साइट टिप्पणियों के माध्यम से ग्राहक सेवा के मुद्दों का तेज़ समाधान। किसी समस्या को हल करने के लिए कंपनी के ग्राहक सेवा नंबर पर कॉल करना ग्राहक के लिए सबसे तेज़ तरीका नहीं है। चूंकि अधिकांश ब्रांड उन सभी सोशल मीडिया साइटों पर उनके बारे में कही जा रही बातों पर नज़र रखते हैं, आपकी चिंता को ट्वीट करते हैं या इसे फेसबुक पर पोस्ट करने से अक्सर त्वरित परिणाम मिलते हैं। यह मेरे लिए विशेष रूप से मेरे विक्रेताओं जैसे कॉमकास्ट, वॉनज, अमेरिकन एयरलाइंस और डिस्कवर कार्ड के साथ प्रभावी रहा है।
वेब ग्राहक सेवा और पारंपरिक फोन समर्थन का एकीकरण। अनुकूलित सॉफ्टवेयर अब आपकी कंपनी के बारे में वेब पर क्या संभावनाएं और ग्राहक कह रहे हैं, इसके एकीकरण की अनुमति देता है। Facebook के लिए Parature जैसे अधिक समाधान आपकी वेबसाइट और ग्राहक सेवा केंद्र के साथ उस जानकारी को एकीकृत करने के लिए उपलब्ध हैं। सॉफ्टवेयर अब फेसबुक उपयोगकर्ताओं को अपने नॉलेजबेस को खोजने में मदद करता है, मदद टिकट जमा करता है और ग्राहक सेवा एजेंटों के साथ चैट करता है। आने वाले वर्ष में विलय करने के लिए ऑनलाइन और ऑफलाइन ग्राहक इनपुट चैनलों की तलाश करें।
अधिक स्वयं सेवा: यह के साथ शुरू किया एटीएम 40 साल पहले और अब हम शायद ही कभी एक स्व-सेवा कियोस्क का उपयोग किए बिना हवाई अड्डे पर जाते हैं। इस पिछले साल, कार किराए पर लेने की तरह अधिक जटिल लेनदेन अब हर्ट्ज जैसी कंपनियों में कियोस्क के माध्यम से किए जा रहे हैं। हालांकि इसमें थोड़ा अधिक समय लगता है, यह उन अधीर ग्राहकों के लिए प्रभावी है जो लाइनों में इंतजार नहीं करना चाहते हैं। कई दुकानों ने स्वयं चेकआउट भी लागू किया है। सेल्फ सर्विस के जरिए कार या घर खरीदना क्या बहुत पीछे रह सकता है?
अशुद्ध वैयक्तिकरण एक उम्मीद बन जाता है। कई उपभोक्ता इंटरैक्शन के साथ अब ऑनलाइन या स्वचालित कियोस्क के माध्यम से लाइव लोगों के बजाय, ग्राहक अमेज़ॅन जैसी वेबसाइटों पर मिलने वाली "व्यक्तिगत सेवा" के प्रकार की उम्मीद करने लगे हैं। आसानी से अपने वर्तमान, अतीत और अनुशंसित भविष्य की खरीदारी को ट्रैक करने में सक्षम होने के नाते एक उम्मीद बन गई है जो ईंट और मोर्टार स्टोर में आसानी से मेल नहीं खाती है। अमेज़न हमेशा याद रखता है कि आप कौन हैं, लेकिन क्या आपका स्थानीय खुदरा स्टोर है? नतीजतन, आप कहां से खरीदारी करेंगे?
खुदरा स्टोर अब एक अनुभव है। ऐप्पल और ब्रुकस्टोन जैसे सफल रिटेल स्टोर डेमो सेंटर बन गए हैं, जिनमें बहुत से सेवा लोग मदद करने के लिए आस-पास हैं। ब्लैक फ्राइडे पर, जब अन्य स्टोर्स को बनाए रखने के लिए संघर्ष कर रहे थे, मैं अपने आईपैड खरीद के साथ 5 मिनट में एक एप्पल स्टोर से अंदर और बाहर था। ऑनलाइन शॉपिंग के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए, सफल स्टोर अब बाहर आने और खरीदारी करने के लिए मज़ेदार स्थान हैं। वे दिन आ गए जब आप खिलौनों की R Us पर आपकी मदद करने के लिए किसी को नहीं ढूंढ पाएंगे (और मुझे यह याद नहीं है)।
आपको चैट करने की आवश्यकता है। आपकी वेबसाइट पर एक ग्राहक की मदद करने के लिए एक ई-मेल पता प्रदान करने या कंपनी के फ़ोन नंबर को सूचीबद्ध करने के लिए उपयोग किया जाता है। अपने ग्राहकों की सहायता के लिए वास्तविक समय की चैट अब एक आवश्यकता बन गई है। क्या वीडियो चैट और भी अधिक व्यक्तिगत स्पर्श के लिए पीछे हो सकता है?
आपके ग्राहक के फ़ोन से ऑनलाइन इन्वेंट्री ट्रैकिंग। आपका ग्राहक अब आपके स्टोर में यह देखने के लिए नहीं आएगा कि आपके पास कोई उत्पाद है या नहीं। Milo.com जैसी कंपनियां अब ग्राहक को बता सकती हैं कि क्या कोई उत्पाद आपके शेल्फ पर है। कंपनी का कहना है कि यह 52,000 स्टोर में 3 मिलियन उत्पादों की वास्तविक समय की उपलब्धता को ट्रैक करता है। क्या यह "विंडो शॉपिंग" का अंत है?