ग्राहक के जुड़ाव और ग्राहक अनुभव जैसे अधिक से अधिक शब्दों का उपयोग आज के व्यापार लेक्सिकॉन में किया जा रहा है। और अधिक से अधिक आप उन्हें परस्पर उपयोग करते हुए देखते हैं। उस ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव के शीर्ष पर उसी तरह उपयोग किया जाता है। और अगर वह पर्याप्त रूप से भ्रमित नहीं होता है, तो कई वार्तालापों में इन सभी वाक्यांशों का उपयोग कभी-कभी ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) के साथ किया जाता है।
$config[code] not foundइस वर्ष के ExCom 2016 इवेंट में, पॉल ग्रीनबर्ग, स्पीड सीरीज़ ऑफ़ लाइट सीरीज के लेखक और आगामी हार्वर्ड प्रेस की पुस्तक द कॉमनवेल्थ ऑफ़ सेल्फ-इंटरेस्ट: कस्टमर एंगेजमेंट, बिज़नेस बेनिफिट, ने इन शर्तों को तोड़ दिया और वे कैसे और कैसे अलग हुए, वे संबंधित हैं और आधुनिक ग्राहक सहभागिता रणनीति को लागू करने के लिए एक साथ काम करते हैं।
ग्रीनबर्ग की प्रस्तुति की वीडियो देखें:
नीचे पॉल के साथ एक छोटी बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है, और नीचे एम्बेडेड हमारी पूरी चर्चा का ऑडियो है, और एक्सकॉम 2016 से पॉल की प्रस्तुति का वीडियो है। वह ग्राहक अनुभव बनाम ग्राहक सगाई के बारे में बात करके चर्चा शुरू करता है।
ग्राहक सगाई और ग्राहक अनुभव समान में से एक नहीं है
उस के साथ कहा, एक ग्राहक को बदलने के लिए कैसे वे समय के साथ महसूस करते हैं कि उन्हें कुछ फैशन में कंपनी के साथ बातचीत करनी है। जब ग्राहक जुड़ाव की बात आती है तो मेरी परिभाषा ग्राहक द्वारा चुनी गई कंपनी और ग्राहक के बीच चल रही बातचीत है। अब इसे देखने के दो तरीके हैं। एक ग्राहक के लिए किसी कंपनी के साथ किसी स्तर पर जुड़ने के लिए होता है, ग्राहक को लगातार बातचीत करनी होती है, जिसका अर्थ है कि अगर यह एक इंटरैक्शन है और वे बंद हो जाते हैं, तो यह सिर्फ एक विलक्षण बातचीत नहीं है। वे एक सतत संबंध और कंपनी और ग्राहक के बीच संवाद या संचार जारी रखना चाहते हैं।
लेकिन ग्राहक जिस चीज की उम्मीद कर रहा है वह एक अत्यधिक व्यक्तिगत बातचीत है; कंपनी से अत्यधिक वैयक्तिकृत संचार जिसका दो तरह से प्रभाव पड़ता है। एक यह ग्राहक को कुछ ऐसा देता है जो वे चाहते हैं। और दूसरी ओर ग्राहक खुद ही पहचान लेते हैं कि कंपनी को मेरी परवाह है कि मुझे अपनी देखभाल के बारे में पर्याप्त देखभाल करनी है, मुझे मेरे बारे में काफी कुछ पता है जो मुझे चाहिए। इन सभी के साथ समस्या यह है कि यदि आपकी कंपनी बड़े पैमाने पर स्केलिंग कर रही है तो यह उन ग्राहकों की इच्छाओं को पूरा करना आसान नहीं है क्योंकि वे सभी अद्वितीय और स्वतंत्र हैं।
इसलिए यदि आपके पास एक लाख ग्राहक हैं और उन ग्राहकों से एक लाख अलग-अलग अनुरोध हैं, तो कंपनी को यह पता लगाना होगा कि वे कौन सी चीजें हैं जो मैं उन ग्राहकों को दे सकता हूं जो उन ग्राहकों के सबसे बड़े समूह को संतुष्ट करेंगे, जो एक ही समय में महसूस करेंगे अगर उनके पास कंपनी के साथ कोई बातचीत या कोई स्वतंत्र रूप से व्यक्तिगत अनुभव है। लेकिन एक ही समय में हम दिवालिया नहीं होंगे; मैं उत्पादों / सेवाओं / औजारों से भरी एक टोकरी प्रदान करता हूं, या जिसे मैं उपभोग्य अनुभव कहता हूं, तो ग्राहक को उस प्रसाद के विकल्प से चुनना होता है। और कुंजी वहाँ है कि कंपनी दिवालिया न हो क्योंकि उन्होंने ग्राहक को प्रदान करने जा रहे प्रस्ताव को चुना है जो ग्राहकों के समूह के लिए सबसे अधिक भाग के लिए मायने रखता है। और ग्राहक द्वारा उनके लिए व्यक्तिगत और व्यक्तिगत रूप से महसूस किया जाता है।
दूसरी बात यह है कि ग्राहक को वह चुनना होता है जो वे चाहते हैं, जो ग्राहक को बातचीत के नियंत्रण में महसूस कराता है जो बहुत महत्वपूर्ण है। और यह अगली बार प्रसाद को परिष्कृत करने में मदद करने के लिए कंपनी को अपने ग्राहक पर डेटा देता है। ताकि ग्राहक का जुड़ाव सही रहे।
छोटे व्यवसाय के रुझान: ग्राहक सहभागिता में सीआरएम की भूमिका क्या है?
पॉल ग्रीनबर्ग: यदि सीआरएम मैं और आप और अन्य वास्तव में यही चाहते थे कि जब हम पहली बार शुरुआत करें तो हम वास्तव में किसी भेद के बारे में बात नहीं करेंगे; यह सब चीजें होती। हमने इसे दार्शनिक और रणनीतिक रूप से देखा लेकिन यह प्रौद्योगिकियां और प्रणालियां समाप्त हो गईं; दूसरे शब्दों में "सक्षम करना।"
विपणन, बिक्री और ग्राहक सेवा के लिए सीआरएम क्या करता है, जब वह इसे उबालता है, तो यह है कि यह उन परिचालन प्रणालियों को सक्षम करता है जो कंपनियां किसी सौदे को बंद करने की संभावना बढ़ाने के लिए उपयोग कर रही हैं। अधिक सफल विपणन, ग्राहक सेवा मामले प्रबंधन को इसके संचालन के समय बहुत आसान बना देता है; यह नीचे आ गया है
इसका मतलब यह नहीं है कि संचार / सामाजिक के लिए कोई घटक सीआरएम प्रौद्योगिकियों में नहीं हैं; तथ्य यह है कि यह बहुत मानक है जहां उन संचारों को प्रभावित करने और ग्राहक जुड़ाव की प्रभावशीलता को सक्षम करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जो तब समग्र ग्राहक अनुभव में सुधार करता है। सीआरएम, वास्तव में, सगाई के लिए एक परिचालन तकनीकी कोर और अंततः एक महान ग्राहक अनुभव बन जाता है। लेकिन यह अभी भी इससे अलग है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: ग्राहक सेवा विशेषज्ञ, एस्टेबन कोलस्की ने कहा कि ग्राहक सेवा के रूप में हम जानते हैं कि यह 2025 तक कोई नहीं होगा। आपको क्या लगता है?
पॉल ग्रीनबर्ग: मुझे लगता है कि वह सही है। हम उस तरह के संक्रमण को देख रहे हैं। सोचिए कि कुछ साल पहले जिस मीट्रिक का इस्तेमाल हर कोई करता था, वह पहला कॉल रिज़ॉल्यूशन था। कितना विचित्र है। समय के साथ उन्हें पता चलता है, क्योंकि ग्राहकों के साथ संचार के नए रूपों के उदय के कारण, कॉल रिज़ॉल्यूशन रिज़ॉल्यूशन का सबसे महंगा रूप था।
वास्तविकता यह है कि अब हम इन नए संचार चैनलों और अधिक प्रभावी प्रक्रियाओं के कारण देख रहे हैं, यह अभिनव अभ्यास और अधिक प्रभावी सीआरएम सिस्टम है। और अब जैसा कि हम ग्राहक सेवा मामलों के लिए अधिक प्रभावी AI (कृत्रिम बुद्धिमत्ता) और अधिक प्रभावी उपयोगकर्ता-जनित सफल संकल्प का विकास देखना शुरू कर रहे हैं; और देखें कि ग्राहक स्वयं-सेवा चैनल जैसी चीजों का उपयोग अधिक प्रभावी तरीके से करते हैं।
अधिक से अधिक लोग समाधान के रूप में स्वयं सेवा का उपयोग कर रहे होंगे, या कम से कम संकल्प के पहले रूप के रूप में। अगर आपको किसी अन्य इंसान के साथ बिना ऑनलाइन काम किए और केवल टूल्स का उपयोग करके उसे ढूंढने के बिना जवाब मिलता है, तो यह आपके लिए आसान है क्योंकि जब आप किसी समस्या को हल करने की कोशिश कर रहे हैं तो आप कम से कम प्रतिरोध का रास्ता तलाश रहे हैं। एक प्रश्न का उत्तर दें।
इसलिए एस्टेबन का एक और आठ साल का अनुमान शायद सही है। वह क्या कह रहा है - क्योंकि हमारे पास अभी भी मेरी पीढ़ी (बेबी बूमर्स) रिटायर है और चीजों से दूर हो रही है और जब जनरल एक्सर्स और जनरल यर्स और जनरल ज़र्स आगे बढ़ना शुरू करते हैं तो यह मानक संचालन प्रक्रिया बनने जा रही है जो वे साधनों का उपयोग करते हैं किसी प्रतिनिधि से संपर्क करने से पहले समस्याओं को स्वयं हल करें।
यह बस होने जा रहा है
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