मेडालिया, क्लाउड-आधारित ग्राहक अनुभव प्रबंधन प्लेटफ़ॉर्म प्रदाता, ने एक ब्लॉग पोस्ट लिखा है, जो 2015 में आठ प्रमुख रुझानों के कारोबार की ओर संकेत कर रहा है। 2015 में जेब के डिजिटलीकरण और इंटरनेट ऑफ थिंग्स जैसे रुझानों के साथ-साथ हमें फीडबैक के अधिक स्रोतों से जोड़ना है। मेडेलिया को लगता है कि यह वर्ष छोटा है और मध्यम आकार के व्यवसायों को ग्राहक अनुभव प्रबंधन (CEM) के बारे में गंभीर रूप से देखा जाएगा।
$config[code] not foundजैसल लेव, मेडालिया के उद्यमी-इन-रेसिडेंस, शेयर करते हैं कि क्यों इस साल SMB स्तर पर ग्राहक अनुभव प्रबंधन एक प्रमुख प्रवृत्ति होगी। और यह अपराध के बारे में अधिक क्यों है, रक्षा नहीं, और यह कैसे समझ सकता है कि यह ऊपर और नीचे की रेखाओं पर हो सकता है। (यह प्रतिलेख प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, इस लेख के अंत में ऑडियो प्लेयर पर क्लिक करें।)
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जैसन ल्यू: मेडालिया से पहले, मैं कुछ वर्षों से चीन में रह रहा था। मेरे पास एक अनुभव और गतिविधियां थीं। उससे पहले, मैं बोस्टन में पूर्वस्कूली के एक मुट्ठी भर का मालिक था। और इससे पहले, मैं तीन साल के लिए एक सॉफ्टवेयर कंपनी का मालिक था। इसलिए मैं अनिवार्य रूप से उनकी SMB इकाई शुरू करने में मदद करने के लिए मेडालिया आया।
मेडेलिया की स्थापना कंपनियों को न केवल ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र करने में मदद करने के लिए की गई थी, बल्कि वास्तव में वास्तविक समय पर पहुंच प्रदान करने और प्रतिक्रिया पर कार्रवाई करने में सक्षम होने के लिए की गई थी। मेडेलिया संगठनों को अनिवार्य रूप से प्रतिक्रिया एकत्र करने, इसे एकत्र करने और व्यक्तिगत आधार पर उस पर कार्य करने की अनुमति देने के लिए एक उपकरण प्रदान करता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने हाल ही में "द ईयर दैट विल: प्रिडिक्शन्स फॉर कस्टमर्स एक्सपीरियंस इन 2015" शीर्षक से एक लेख प्रकाशित किया था। मेरा ध्यान आकर्षित करने वाला यह विचार है कि ग्राहक अनुभव प्रबंधन छोटे व्यवसायों में आएगा।
जैसन ल्यू: अनिवार्य रूप से, यह समझ में आ रहा है कि ग्राहक अपनी पूरी यात्रा के दौरान क्या कर रहा है। यह सुनिश्चित करने के बारे में है कि आपके पूरे ऑफ़र के माध्यम से उनका अनुभव, न कि केवल उस बिस्तर पर जो आप एक होटल में प्रदान करते हैं, उस स्तर पर वितरित किया जा रहा है जिस पर आपका संगठन इसे बढ़ावा दे रहा है।
लघु व्यवसाय के रुझान: छोटे व्यवसायों को ग्राहकों के बड़े समूह तक ग्राहक के अनुभवों को पहुंचाने में प्रौद्योगिकी कैसे एक भूमिका निभाती है?
जैसन ल्यू: आतिथ्य स्थान में समीक्षा महत्वपूर्ण हैं। यह ऐसा कुछ है जो होटल वास्तव में निगरानी करते हैं और कई कारणों से प्रबंधित करने का प्रयास करते हैं। वे पहचानना और महसूस करना शुरू कर रहे हैं कि उनके पास जो ब्रांड है वह कम शक्ति वाला है और वास्तव में होटल में रहने वाले अतिथि मेहमानों के लिए - बनाम रहने वाले अतिथि निर्णय पर प्रभाव डालता है।
क्या हो रहा है कि एक छोटे से होटल, बड़े होटल या बड़ी होटल श्रृंखला के रूप में उस ग्राहक अनुभव को प्रबंधित करने की क्षमता सर्वोपरि है, क्योंकि उस ग्राहक का अनुभव सीधे उन समीक्षाओं से संबंधित है जो एक अतिथि छोड़ देगा। इसलिए ब्रांड लॉयल्टी रिव्यू लॉयल्टी जितनी मजबूत नहीं है।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या छोटे व्यवसाय ग्राहक अनुभव प्रबंधन उपकरण और प्रौद्योगिकियों के साथ अपराध कर रहे हैं? या वे वास्तव में रक्षा खेल रहे हैं?
जैसन ल्यू: मैं कहूंगा कि यह अपराध की तरह है। वे कब्जा करने और बढ़ने में सक्षम होने के लिए बहुत सारे अवसर देखते हैं। वे बड़े संगठनों के खिलाफ गहरी जेब से नहीं लड़ सकते। लेकिन अब वे इसे अन्य संगठनों के खिलाफ प्रतिस्पर्धा करने के लिए सही उपकरण के साथ एक अवसर के रूप में देखते हैं। भले ही वे एक ब्रांड हों या न हों। उन्हें यह दिखाने की क्षमता कितनी उत्साहित करती है।
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप ग्राहक अनुभव के संदर्भ में प्रतिक्रिया के महत्व के बारे में बात कर सकते हैं?
जैसन ल्यू: Lyft और Uber जैसी सेवाओं के साथ, वे वास्तव में कुछ दिलचस्प कर रहे हैं और अनिवार्य रूप से एक सवारी के अंत में, आप बस छोड़ देते हैं। इससे पहले कि आप उस सेवा का फिर से उपयोग करने में सक्षम हों, आप ड्राइवर को रेट करने के लिए मजबूर होंगे। इसलिए जब तक आप रेटिंग नहीं देते तब तक आपको आगे जारी रखने की अनुमति नहीं है।
वे जो करने की कोशिश कर रहे हैं वह बहुत तेज़ स्नैपशॉट प्राप्त करता है और मेहमान के लिए समग्र अनुभव पर त्वरित प्रतिक्रिया प्रदान करना वास्तव में आसान बनाता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: वे कौन सी सांस्कृतिक चुनौतियां हैं, जिनके लिए छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों को इन उपकरणों, प्रौद्योगिकियों और रणनीतियों को लागू करने में सफल होने के लिए जागरूक होने की आवश्यकता है?
जैसन ल्यू: चुनौतियों में से एक ग्राहक अनुभव प्रबंधन के लिए आरओआई (निवेश पर वापसी) की मानसिकता है। ग्राहक अनुभव प्रबंधन क्या है, इसकी भी समझ है। मतलब, ग्राहक यात्रा को समझने और प्रबंधित करने का मूल्य।
यदि आप ग्राहक अनुभव या ग्राहक अनुभव उपकरण में एक डॉलर का निवेश करते हैं, तो आरओआई क्या है? वास्तविक डॉलर और सेंट में यह अनुवाद तुरंत नहीं आता है। एक स्पष्ट आरओआई है क्योंकि चीजें सड़क से नीचे जाती हैं।
वहाँ किए गए एक अध्ययन से पता चला है कि एक बार एक व्यक्ति एक होटल में आरक्षण करता है, अगर वे ऑनलाइन जाते हैं और आगे अनुसंधान करते हैं और समीक्षा पढ़ते हैं, तो उन मेहमानों में से तीन में से एक वास्तव में अपने आरक्षण को बदल देगा। यह एक अद्भुत शक्तिशाली आँकड़ा है। उन्होंने उस आरक्षण को रद्द करने और प्रतिक्रिया के आधार पर कहीं और बुक करने के लिए स्व-पहल की, जो सभी ग्राहक अनुभव के आसपास केंद्रित है। यदि आप उस संख्या में मौजूद वॉल्यूम के बारे में सोचते हैं, तो यह बहुत ही अद्भुत है।
मुझे लगता है कि चुनौतियों में से एक यह है कि ग्राहक अनुभव के प्रबंधन में वास्तविक आरओआई है। आपको तत्काल प्रभाव दिखाई नहीं दे सकता है, लेकिन समय के साथ-साथ आपको अपने ऊपर और नीचे की रेखाओं पर बहुत अधिक प्रभाव दिखाई देगा।
दूसरा सिर्फ एक समझ है कि यह कुछ ऐसा है जिसमें संपूर्ण संगठन शामिल है। हमारे जैसे उपकरण संगठन के प्रत्येक व्यक्ति को संपूर्ण ग्राहक अनुभव प्रबंधन का हिस्सा बनाने में सक्षम बनाते हैं।
क्योंकि यह सच है कि, फिर से एक होटल के उदाहरण पर वापस जा रहा है, फ्रंट डेस्क व्यक्ति एक अतिथि के साथ बातचीत करता है। कमरे की सेवा देने वाला व्यक्ति अतिथि के साथ बातचीत करता है। जैसा कि व्यक्ति अप्रत्यक्ष रूप से बिस्तर बनाता है। तो ये सभी लोग ग्राहक अनुभव यात्रा में शामिल होते हैं। यह सिर्फ ऊपरी प्रबंधन या कुछ चुनिंदा लोगों का ही प्रभाव नहीं है।
वास्तव में संगठन के प्रत्येक व्यक्ति का ग्राहक पर प्रभाव पड़ता है। उस प्रभाव को समझना कभी-कभी एक चुनौती हो सकती है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप कहां क्या कर रहे हैं, इसके बारे में लोग अधिक जान सकते हैं?
जैसन ल्यू: मेडालिया डॉट कॉम पर।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
