लगभग चार साल हो गए हैं जब मैंने एडोब के केविन लिंडसे के साथ बात की थी कि कंपनियां ग्राहक अधिग्रहण गतिविधियों बनाम ग्राहक प्रतिधारण पर अपने विपणन संसाधनों के भारी बहुमत को कैसे केंद्रित करती हैं। और इस सप्ताह के दौरान हबस्पॉट द्वारा आयोजित इनबाउंड कॉन्फ्रेंस के दौरान, ऐसा प्रतीत होता है कि यह अभी भी मामला है, एक संदेशवाहक मंच, इंटरकॉम के मुख्य रणनीति अधिकारी, डेस ट्रेयनोर, कोफ़ाउंडर और के अनुसार, व्यवसायों को ग्राहकों के साथ जुड़ने में मदद करता है।
$config[code] not foundउपयोगकर्ता अवधारण सफलता की कुंजी है
रिटेंशन पर विपणन प्रयासों को अधिक केंद्रित करने के महत्व पर इनबाउंड में ट्रायनर का सत्र चार साल पहले की तुलना में आज और भी अधिक महत्वपूर्ण है, क्योंकि सब्सक्रिप्शन के माध्यम से अधिक उत्पादों और सेवाओं को खरीदा जाता है - जहां कंपनियों को ग्राहकों को रखने के लिए प्रत्येक महीने पर्याप्त मूल्य देना होता है। । और यह व्यवहारिक स्विच है जिसमें एकमुश्त खरीद बनाम जिसका मतलब है कि रिटेंशन आपके मार्केटिंग प्रयासों में एक पूरे नए स्तर पर महत्व रखता है।
नीचे हमारी बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है। पूरी बातचीत सुनने के लिए नीचे दिए गए एम्बेडेड खिलाड़ियों में से एक पर क्लिक करें।
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देस ट्रेयनर: ज़रूर, इसलिए मैं डबलिन, आयरलैंड से हूं। मैं मूल रूप से प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में काम कर रहा हूं। मैंने कंप्यूटर साइंस लेक्चरर बनना शुरू कर दिया, जो मुझे लगता है कि मुझे सार्वजनिक बोलने की भूख लगी। मैंने छह साल पहले तीन सह-संस्थापकों के साथ इंटरकॉम शुरू किया था। हम इंटरनेट व्यापार को व्यक्तिगत बनाने के लिए इस मिशन में लगे हैं, और जो मुझे यहां लाता है।
लघु व्यवसाय रुझान: बहुत अच्छा। आज आप इनबाउंड पर क्या बात कर रहे थे?
देस ट्रेयनर: मैंने इस नई आवर्ती राजस्व दुनिया में विपणन की भूमिका के बारे में 35 मिनट की प्रस्तुति दी। जैसे सदस्यता अर्थव्यवस्था। उत्पादों को एक साथ बांधने का विचार, उन्हें समय पर शिपिंग करना। उन्हें आवर्ती अवधि में शिपिंग करें।
इसलिए मुझे लगता है कि जब से हमने सॉफ्टवेयर और सामान दोनों में बदलाव किया है, जैसे ब्लू एप्रन या डॉलर शेव क्लब, या जो भी हो। चूंकि हमने वह बदलाव किया है, मुझे लगता है कि विपणन की सामान्य भूमिका बड़े पैमाने पर बदल गई है, और मुझे नहीं लगता कि लोगों ने इसे पर्याप्त रूप से स्वीकार किया है। केवल ग्राहक को परिवर्तित करने के लिए पर्याप्त समय नहीं है। किसी ग्राहक को रूपांतरित करने के लिए प्राप्त करना, जैसे, डॉलर शेव क्लब का अर्थ है कि आपको उनके पहले सेट के ब्लेड के लिए $ 3, जैसे, $ 3 मिलेंगे और फिर वे छोड़ने वाले हैं। ब्लू एप्रन के साथ, वे अपनी $ 25 की सामग्री प्राप्त करेंगे, और फिर वे छोड़ देंगे। मंथन और प्रतिधारण नए रूपांतरण की तरह है और इसे अधिक प्राथमिकता के साथ इलाज के योग्य माना जाता है।
इसलिए मेरा सत्र सच में था कि हम ग्राहकों को सफलता के लिए किस तरह से तैयार करते हैं जब हम उन्हें दरवाजे पर पा लेते हैं? विशेष रूप से सॉफ्टवेयर की दुनिया में, वितरण पहले की तुलना में एक हल समस्या का अधिक है। हमारे पास ऐप स्टोर हैं। हमारे पास प्रोडक्ट हंट जैसी चीजें हैं। लोगों को हर समय नए उपकरण मिलते हैं, यह चुनौती नहीं है। और साइन-अप करना आसान हो रहा है। उपभोक्ता की तरफ, आप फेसबुक के माध्यम से साइन-अप करें, लिंक्डइन के माध्यम से साइन-अप करें, जो भी हो। फिर बी 2 बी की तरफ इसे बहुत अच्छी तरह से अनुकूलित किया गया है। लैंडिंग पृष्ठ, श्वेत पत्र, सभी प्रकार की सामग्री। लोग वास्तव में साइन-अप करने के लिए लोगों को पैसा लगाने के लिए तैयार हैं। उसके बाद क्या होता है यह ऐसा है जैसे वे ग्राहक को केवल दीवार पर फेंक देते हैं और ईश्वर से उम्मीद करते हैं कि व्यापार, तरह-तरह से जीवित रहे।
यही मेरी बात थी। नए उपयोगकर्ता के अनुभव और ग्राहक जहाज पर विचार करना। हम उन्हें सफलता के क्षण तक कैसे पहुंचाते हैं क्योंकि जब आप इनमें से किसी एक सदस्यता व्यवसाय के लिए साइन-अप करते हैं, तो यह उस दिन की तरह नहीं होता है जिस दिन 29 अनुभव आप के लिए साइन अप करते हैं। यह आपके जीवन का शेष भाग है, कि अर्थशास्त्र कैसे काम करता है। यह है कि आप उच्च ग्राहक अधिग्रहण लागतों को कैसे उचित ठहराते हैं। आपके पास एक उच्च एलटीवी है, है ना? तो यह बात वास्तव में किसी को यात्रा के लिए सही लाने के बारे में थी ताकि वे वास्तव में मूल्य के सभी क्षणों का अनुभव करें, जैसे कि वे वास्तव में, वास्तव में अपने जीवन के बाकी हिस्सों के लिए छड़ी करने के लिए वास्तव में खुश हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो उन सबसे बड़ी चुनौती क्या है जो कंपनियों ने उत्पादों को बेचने के अधिक परंपरागत व्यवसाय मॉडल से इस स्विच को … इस महीने-दर-महीने, तरह-तरह के व्यापार संबंधों को जारी रखा है?
देस ट्रेयनर: यह दो तरह का है, इसका एक ही पुनरुत्थान है। यदि आप पूछते हैं कि नए उपयोगकर्ता का मालिक कौन है, तो ज्यादातर कंपनियां जवाब देती हैं … आप सभी को सुनते हैं। यह कथित रूप से है जहां विपणन उत्पाद से मिलता है, और यह पता चलता है कि वे अक्सर मिलते नहीं हैं। दूसरा टुकड़ा, जो मुझे लगता है, बहुत कुछ होता है लोगों को लगता है कि यह एक समस्या है जिसे आप एक बार हल कर लेते हैं क्योंकि जब उन्होंने शुरू में व्यवसाय शुरू किया था तो उन्होंने उस साइन-अप प्रवाह में बहुत सोचा था, और वे इससे बहुत खुश थे। दो साल बाद उत्पाद पूरी तरह से अलग है, लेकिन साइन-अप प्रवाह समान है, और आप जो कर रहे हैं वह आप ऐसे उत्पाद के लिए ग्राहकों को सेट कर रहे हैं जो अब मौजूद नहीं है।
$config[code] not foundतो वहां जो चुनौती है, और जो एक मुख्य संदेश आज मैं घर चलाने की कोशिश कर रहा था, क्या किसी की नौकरी का परीक्षण होना चाहिए कि हर एक सप्ताह में एक नया ग्राहक होने का क्या मतलब है क्योंकि आप हर हफ्ते अपना उत्पाद बदल रहे हैं। हर हफ्ते सब कुछ बदल रहा है सुनिश्चित करें कि आपकी मदद से सब कुछ डॉक्टर, आपके ऑनबोर्डिंग वीडियो, आपके ईमेल जो आप उन्हें भेज रहे हैं, वे सभी अभी भी हर समय समझ में आने वाले हैं। ऐसा करना एक महत्वपूर्ण बात है कि लोग उपेक्षा करते हैं क्योंकि यह मूल्यवान नहीं लगता है। इंटरकॉम पर भी हमने ऐसी परियोजनाएँ चलाई हैं जहाँ हमने ROI को बड़े पैमाने पर देखा है। हमने प्रवाह में एक कदम और सुधार किया, जैसे 50% इसे फिर से कल्पना करके।
लघु व्यवसाय के रुझान: वाह।
देस ट्रेयनर: यह महसूस करते हुए कि हमने अपने उत्पाद को बदल दिया और साइन-अप प्रवाह को बदल दिया। यह बड़े पैमाने पर था, कंपनी के सभी चर उस वजह से बदल गए। यह ऐसा कुछ है जो लोग सोचते हैं कि यह वास्तव में है की तुलना में बहुत कम आरओआई है, और फिर भी, एक ही समय में वे लोगों को लाने, साइन-अप करने और उन्हें बाहर देखने के लिए पैसे डंप करेंगे, और वास्तव में पीछा नहीं करेंगे नीचे इन महत्वपूर्ण टुकड़े।
लघु व्यवसाय रुझान: तो आप उस भूमिका के बारे में भी बात करते हैं जिसमें बॉट और चैट इसमें भूमिका निभा सकते हैं। आपने मुझे एक वाक्यांश दिया था "संवर्धित बुद्धिमत्ता।" हो सकता है कि हम उस बारे में थोड़ी बात कर सकें, और उस विपणन में क्या भूमिका निभाते हैं जो आप के बारे में बात करते हैं?
देस ट्रेयनर: इंटरकॉम व्यवसायों और ग्राहकों को जोड़ता है, और चार हफ्ते पहले हमने ऑपरेटर नामक एक बॉट लॉन्च किया था जो मूल रूप से इन वार्तालापों में मदद करने के लिए एक वार्तालाप में बैठता है। जब भी कोई नया आगंतुक आता है और वे कहते हैं, "मैं आपके उत्पाद का उपयोग करना चाहूंगा।" ऑपरेटर कूद सकता है और कह सकता है, "ठीक है, मुझे बस कुछ त्वरित प्रश्न पूछना है।" हम इसे संवर्धित बुद्धि कहते हैं क्योंकि विचार। क्या हम यहां किसी को बदलने की कोशिश नहीं कर रहे हैं। हम सिर्फ एक वार्तालाप को सूचित करने की कोशिश कर रहे हैं जो पहले से ही हो रहा है, है ना? और यह पता चलता है कि बातचीत में अविभाजित भारी उठाने के लिए दोनों पक्षों के लिए वास्तव में यह अधिक कुशल है। इसलिए यदि आप एक विक्रेता के रूप में किसी से बात करने जा रहे हैं, तो आपको आम तौर पर यह जानना होगा कि आपकी कंपनी, आपकी भूमिका क्या है, क्या आपके पास बजट है, टीम क्या है, उपयोग का मामला क्या है? कुछ बिट्स और टुकड़े हैं जो हर वार्तालाप के इस बॉयलरप्लेट को बनाने वाले हैं, और यह उदासीन है। यह वास्तव में ग्राहक को ग्राहक से भिन्न नहीं करता है।
तो हमारा ऑपरेटर क्या कर सकता है, यह कहकर बातचीत को बढ़ा सकता है, “अरे, आपसे मिलकर अच्छा लगा। मैं आपको सेट-अप करूंगा और आपको बात करने के लिए सही सही व्यक्ति मिलेगा, लेकिन अभी के लिए हम केवल कुछ प्रश्नों के माध्यम से चला सकते हैं? ”और उन प्रश्नों को, हम उन्हें यूआई में प्रस्तुत करते हैं। हम ऑपरेटर के मानव का ढोंग नहीं करते हैं। यह अनैतिक रूप से एक बॉट है, और यह हमें त्वरित उत्तर देता है और यह कहता है, "ठीक है, हम आपको जेनी के साथ संपर्क में रखने वाले हैं। जेनी का दो दिनों में फॉलो-अप होना चाहिए, "या" जेनी का अभी फॉलो-अप करना है, "या" अभी आप जेनी के साथ लाइव चैट में हैं। "जो भी उपयुक्त अगला कदम है। अब, पर्दे के पीछे ऑपरेटर बिक्री बल प्रविष्टियां बना सकता है, अनुवर्ती कार्य सेट कर सकता है, यह सब सामान की तरह। लेकिन यह वह नहीं है जिसके बारे में उपयोगकर्ता परवाह करता है। उपयोगकर्ता की पसंद, "मैं उचित रूप से सुनना और प्राथमिकता देना चाहता हूं। मैं आपको बताता हूं कि मैं यहां क्या कर रहा हूं। ”
इसलिए यह हमेशा हमारे लिए बॉट्स रहा है। वे अन्य चीज़ों के बारे में कुछ बुरा और बुरा करने के लिए अच्छे हैं, और मुझे लगता है कि शुरू में बॉट्स के चारों ओर प्रचार इस विचार को पिच करने के बारे में था, "वे मनुष्यों की जगह लेने वाले हैं।" वे हमारे सभी काम करने वाले हैं। "सभी सामान्य सामान। मुझे लगता है कि हर कोई इस बिट से चूक गया। हम पसंद कर रहे हैं, "वे सिर्फ बातचीत को बेहतर बना सकते हैं।" और हो सकता है कि इसमें दक्षताएं हों, और हो सकता है कि कुछ का परिणाम होगा, लाइन के नीचे, नतीजों पर, लेकिन फिलहाल यह सिर्फ सादा उपयोगी है कि किसी के साथ बातचीत में बैठे आवश्यक बिट्स और टुकड़ों की पेशकश, प्रश्नों को स्पष्ट करना, आदि जैसे आपको इसकी आवश्यकता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो क्या भूमिका विपणन और आवर्ती राजस्व में खेलती है?
देस ट्रेयनर: यदि आप सोचते हैं कि नया फ़नल कैसा दिखता है, तो लोग एक साइट पर आएंगे। उनके पास कुछ सवाल हो सकते हैं, लेकिन अंततः इस बदलाव का एक हिस्सा "खरीदने से पहले आप कोशिश करें" से "खरीदने से पहले कोशिश करें" से जा रहा है। इसका मतलब है कि लोग अब बहुत जल्दी शुरू कर सकते हैं। आमतौर पर यह क्रेडिट कार्ड नि: शुल्क और सभी प्रकार की सामग्री है। जहां आप वास्तव में कुछ प्रकार की स्वचालित सहायता-संवर्धित बुद्धिमत्ता चाहते हैं, उसे कॉल करें जो आप करेंगे- यह सुनिश्चित करने में सहायता करना है कि ग्राहक मूल्य के सही क्षण के माध्यम से प्राप्त कर रहे हैं।
इसलिए, एक उदाहरण के रूप में, यदि आप एक व्यय ट्रैकिंग टूल के लिए साइन-अप करते हैं, और यह 11 दिन का है, और आप उत्पाद में काफी कम समय के लिए हैं, लेकिन आप अभी तक एक भी खर्च को ट्रैक नहीं कर पाए हैं। या आपने iPhone ऐप इंस्टॉल नहीं किया है, या आपने जो भी ज़रूरी काम किया है, वह आप कर चुके हैं, बॉट क्या कर सकता है, फिर से, बस ऐसा ही हो, "अरे, मैं यहाँ हूँ। वहाँ भी मनुष्य वापस आ गए हैं, लेकिन मैं यहाँ हूँ, और ऐसा लगता है कि आपने अभी तक ये वार्तालाप नहीं किए हैं। चलो शुरू करते हैं। "या" ऐसा लगता है कि आपने ये कदम नहीं उठाए हैं। आइए देखें कि क्या मैं आपकी किसी भी तरह, आकार या रूप में मदद कर सकता हूं। "ऑपरेटर सहायता केंद्र को खोज सकता है और यदि आप यह प्रश्न पूछते हैं, या जो कुछ भी है, तो आप उसे खोज सकते हैं।
जैसा कि मैंने पहले कहा था, ये व्यवसाय केवल तभी काम करते हैं जब उपयोगकर्ता मूल्य के क्षण तक पहुंच जाता है। इंटरकॉम उन लोगों की पहचान कर सकता है जो अभी मूल्य के क्षण में नहीं हैं। ऑपरेटर समझदारी से उन वार्तालापों को शुरू कर सकता है, उन वार्तालापों को बढ़ा सकता है, आपको सही लोगों से बात करवा सकता है, इसलिए वास्तव में सही परिणाम होता है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
