शीर्ष प्रदर्शन करने वाली ग्राहक सेवा कंपनियां क्या कर रही हैं?

आपकी कंपनी की ग्राहक सेवा कितनी अच्छी है? Salesforce.com ने हाल ही में लगभग 2,000 वैश्विक कंपनियों का एक सर्वेक्षण जारी किया है जो ग्राहक सेवा में अग्रणी हैं। अध्ययन में सामान्य सेवा बेंचमार्क, आगे आने वाले वर्ष के लिए सेवा रुझान और उच्च प्रदर्शन करने वाली ग्राहक सेवा टीमों को परिभाषित करने वाले कारक देखे गए। इस सर्वेक्षण में शीर्ष-प्रदर्शन करने वाले ग्राहक सेवा संगठनों और आपके व्यवसाय के पाठों के बारे में बताया गया है।

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शीर्ष प्रदर्शन ग्राहक सेवा कंपनियां…

तीन प्राथमिकताएं हैं: "हमेशा चालू" सेवा, व्यक्तिगत सेवा और तेज सेवा। एक छोटे व्यवसाय के लिए, आउटसोर्सिंग ग्राहक सेवा आपके ग्राहकों को 24/7 सहायता की पेशकश कर सकती है, सीआरएम उपकरण आपको अधिक व्यक्तिगत सेवा सक्षम करने वाले रिकॉर्ड बनाए रखने में मदद कर सकते हैं, और लक्ष्य निर्धारित करने और परिणामों की निगरानी करने से प्रतिक्रिया की गति में सुधार हो सकता है।
मूल्य दक्षता। गति अभी भी नंबर-एक मीट्रिक शीर्ष कलाकार का उपयोग अपनी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की सफलता को मापने के लिए करती है। जब उनके शीर्ष तीन मेट्रिक्स का नाम पूछा गया, तो 47 प्रतिशत ने औसत संभाल समय चुना, 38 प्रतिशत ने कहा कि मामलों की संख्या और 32 प्रतिशत ग्राहकों की संतुष्टि का नाम है।
ग्राहकों को खुश करने के लिए जो भी आवश्यक हो, उसे करने के लिए ग्राहक सेवा कर्मचारियों को सशक्त बनाएं। शीर्ष प्रदर्शन वाली कंपनियों के कर्मचारियों के सशक्त होने की तुलना में खराब प्रदर्शन करने वालों की तुलना में तीन गुना अधिक है।
प्रौद्योगिकी के भारी उपयोगकर्ता होने की अधिक संभावना है। उदाहरण के लिए, उच्च प्रदर्शन करने वालों को मोबाइल ऐप के माध्यम से सेवा प्रदान करने या ग्राहक सेवा उपकरण के रूप में वीडियो स्ट्रीमिंग की खोज करने की अधिक संभावना है।
ग्राहकों की क्या जरूरत है, इसकी भविष्यवाणी करते हुए एक्सेल। आप इन पूर्वानुमानों में सहायता के लिए सीआरएम टूल के साथ-साथ सामाजिक श्रवण उपकरण का उपयोग कर सकते हैं।
सीखने और सुधारने के लिए एनालिटिक्स और डैशबोर्ड का उपयोग करें। आप अपनी ग्राहक सेवा टीम के प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों को मापने के लिए, साथ ही साथ ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करने और उनका विश्लेषण करने के लिए इन उपकरणों का उपयोग कर सकते हैं।
ग्राहकों को समस्याओं के अपने समाधान खोजने के लिए सक्षम करने के लिए स्वयं-सेवा और सामुदायिक पोर्टल की शक्ति में टैप करें। (यह एक स्मार्ट चाल है, क्योंकि एक ही अध्ययन से पता चलता है कि मिलेनियल उपभोक्ता किसी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ किसी भी प्रकार की बातचीत शुरू करने से पहले पहले स्वयं-सेवा विकल्पों का उपयोग करते हैं।) स्वयं-सेवा विकल्प बनाना सरल हो सकता है, जैसे अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सूची या अधिक जटिल, जैसे समाधानों का खोज करने योग्य डेटाबेस।