प्रौद्योगिकी ध्वनि की गति से चलती है और सोशल मीडिया तकनीकी दायरे में रहता है। नतीजतन, सामाजिक प्रबंधन फुर्तीला होना चाहिए और उसी गति से विकसित और अनुकूल होने के लिए तैयार होना चाहिए जिसमें प्रौद्योगिकी चलती है। स्प्रिंट सोशल के सीईओ और संस्थापक जस्टिन हॉवर्ड, ब्रेंट लेरी से जुड़ते हैं, ताकि सामाजिक प्रबंधन के प्रदर्शन के तरीके के बारे में चर्चा की जा सके और सामाजिक प्रबंधन के भविष्य के बारे में पता चले।
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जस्टिन हावर्ड: मैं लर्निंग मैनेजमेंट स्पेस में एक सॉफ्टवेयर कंपनी के लिए एंटरप्राइज़ सेल्स में था, जिसे कंपनी ने Learned.com कहा। मैं स्प्राउट के साथ जुड़ने से पहले छह या सात साल से एंटरप्राइज सॉफ्टवेयर स्पेस में था। मैं हमेशा बिक्री और विपणन पक्ष पर था, लेकिन सॉफ्टवेयर और प्रौद्योगिकी स्थान के बहुत करीब।
छोटे व्यवसाय के रुझान: उन लोगों के लिए जो स्प्राउट सोशल में आप क्या करते हैं, यह नहीं जानते हैं, क्या आप उन्हें बता सकते हैं कि स्प्राउट सोशल वास्तव में क्या करता है?
जस्टिन हावर्ड: स्प्राउट सोशल एक सोशल मीडिया प्रबंधन मंच है, हम अपने व्यापार ग्राहकों के लिए एक वेब आधारित मंच प्रदान करते हैं।दुनिया भर में 10,000 से थोड़ा अधिक हैं। हम उनके सामाजिक चैनलों को प्रभावी ढंग से और कुशलता से प्रबंधित करने में उनकी मदद करते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: सामाजिक जुड़ाव पर नज़र रखने और इन नए मैट्रिक्स को बनाने के लिए वर्षों में सबसे बड़ा बदलाव क्या है?
जस्टिन हावर्ड: वास्तव में सबसे बड़ा बदलाव वृहद स्तर पर हुआ है। यह इस बारे में है कि संगठन किस तरह से सामाजिक और इससे जुड़े मैट्रिक्स के बारे में सोच रहे हैं। इसलिए थोड़ा सा ज़ूम करके देखें, तो इसका मतलब यह है कि शुरुआती समय में हमने मुख्य रूप से ट्विटर और फेसबुक पर बातचीत और भावनाओं की मात्रा को मापने के लिए बहुत ध्यान और प्रयास किया।
अब हम जो कुछ भी देख रहे हैं, और कहीं न कहीं हमने अपने संसाधनों को खर्च किया है, वह अगला कदम है। कहते हैं, tie हम सामाजिक, सामाजिक मैट्रिक्स और सामाजिक विश्लेषिकी को अपने लंबे समय से चले आ रहे व्यावसायिक उद्देश्यों से कैसे जोड़ सकते हैं? आइए कुछ नयापन और कुछ रहस्य सामाजिक के इर्द-गिर्द सेट करें। आइए उन चैनलों से माप को लागू करने के तरीके खोजें, जो व्यावसायिक लक्ष्यों और प्राथमिकताओं में हमारे पास हमेशा के लिए हैं। ग्राहक प्रतिधारण, ग्राहक संतुष्टि, बिक्री की लागत, ग्राहक चैनल के लिए समर्थन की लागत और बिक्री में वृद्धि जैसी चीजें। चीजें जो हमेशा एक संगठन के लिए बहुत महत्वपूर्ण और महत्वपूर्ण रही हैं। '
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने एक रिपोर्ट पेश की है जो बताती है कि कोई व्यक्ति कितना उत्तरदायी है। क्या आप इस बारे में बात कर सकते हैं कि सामाजिक दृष्टि से यह महत्वपूर्ण क्यों है?
जस्टिन हावर्ड: हमने अंकुर में कुछ पेश किया है जिसे एंगेजमेंट रिपोर्ट कहा जाता है। हमने एक सार्वजनिक संस्करण पेश किया है जो किसी के लिए साइन अप करने और यदि आप चाहें तो रिपोर्ट कार्ड प्राप्त करने के लिए स्वतंत्र हैं।
उन रिपोर्टों का उद्देश्य अधिकांश कंपनियों को समझना है, ग्राहक आधार के किसी भी उचित आकार के भीतर, सोशल मीडिया पर ऐसे लोग हैं जो उनसे किसी प्रकार की प्रतिक्रिया प्राप्त करने की कोशिश कर रहे हैं। चाहे वह ग्राहक सेवा पूछताछ, बिक्री पूछताछ या सिर्फ सादे ब्रांड इंजीलवाद के लिए हो। वे उस संगठन के साथ बातचीत करना चाहते हैं।
तब सार्वजनिक साइट के लिए अभियान का नाम’बी प्रेजेंट’ था और इस विचार का दोतरफा संबंध होना बहुत जरूरी है। हम जो माप कर रहे हैं वह बातचीत है जहां लोग आपके ब्रांड के साथ बातचीत करने की कोशिश कर रहे हैं। आप कितने उत्तरदायी हैं? आपकी जवाबदेही में किस तरह का समय सीमा शामिल है?
जब हमने इस डेटा को पेश किया था, तो एक चीज थी, जैसा कि आप बड़े संगठनों में विकसित होते हैं, आप अपने दर्शकों के छोटे हिस्से का जवाब देते हैं। लेकिन आप इसे बहुत जल्दी करते हैं, जिसके बारे में सोचना दिलचस्प है। उन चीजों के प्रकार हैं जिन्हें हम इन नई रिपोर्टों में उजागर कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: बहुत सी कंपनियां मार्केटिंग और ब्रांडिंग के नजरिए से सोशल से शुरुआत करती हैं। लेकिन आपके पास Zendesk जैसी कंपनियों के साथ एकीकरण है, जो टाई सुनना और एनालिटिक्स ग्राहक सेवा में वापस आती हैं। ग्राहक सेवा के दृष्टिकोण से इसका क्या अर्थ है?
जस्टिन हावर्ड: उपभोक्ताओं की बढ़ती आबादी है, जब वे सोचते हैं कि वे किस तरह एक ब्रांड के साथ बातचीत करने जा रहे हैं या एक सवाल का जवाब दिया है, तो उनकी प्राथमिकता सोशल मीडिया चैनलों की ओर मुड़ने वाली है। यदि वे बाहर हैं और उनके बारे में है और उन्हें कोई समस्या है, तो आपके लिए एक ट्वीट भेजना आसान होगा, क्योंकि यह आपकी वेबसाइट को खोजने के लिए है, अपना 800 नंबर ढूंढें और होल्ड पर बैठें।
हम इस बदलाव को देख रहे हैं। मुझे लगता है कि यह वास्तव में पिछले आठ से बारह महीनों में भाप लेना शुरू कर रहा है। मुझे नहीं लगता कि यह कुछ ऐसा है जो अधिकांश संगठनों ने तीन साल पहले प्रत्याशित किया था, लेकिन यह उन पर निर्भर नहीं था। ग्राहक ने फैसला किया है कि यह एक ऐसी जगह है जहाँ वे अपने सवालों के जवाब देना चाहते हैं और उनका समर्थन करना चाहते हैं। तो संगठनों को प्रभावी ढंग से कैसे प्रबंधित किया जा सकता है और ग्राहकों को एक उल्लेखनीय अनुभव देने के अवसर में बदल सकता है?
लघु व्यवसाय रुझान: मुझे पसंद है कि आपने पारंपरिक व्यापार लक्ष्यों और उद्देश्यों के लिए नए सामाजिक मैट्रिक्स को लागू करने के बारे में क्या कहा। कुछ ऐसे हैं जिन्हें आप कंपनियों का उपयोग करते हुए देखते हैं?
जस्टिन हावर्ड: हम अभी शुरुआती दिनों में हैं। मुझे लगता है कि प्रौद्योगिकी निश्चित रूप से एक लंबा सफर तय कर चुकी है, लेकिन मुझे लगता है कि हम अगले 18 से 24 महीनों में देखेंगे कि मदद करने जा रहे हैं।
अब इस पर ध्यान केंद्रित किया गया है, is सामाजिक हमारे बिक्री चैनलों को कैसे बढ़ा रहा है? ग्राहक प्रतिधारण में सामाजिक मदद कैसे हो रही है?’हम उन“ सामाजिक ”चर्चाओं में अन्य प्रमुख हितधारकों को देख रहे हैं।
हम एक ग्राहक सेवा टीम के रूप में जानते हैं, संकल्प के समय या ग्राहक या व्यावसायिकता का समर्थन करने की लागत के संदर्भ में हमारे लिए कौन से प्रमुख ड्राइवर प्रभावी हैं। उन विभागों को पता है कि उन चीजों को कैसे मापना है। आप जानते हैं कि कुछ तकनीक शामिल है और प्रौद्योगिकी को पकड़ने के दौरान कुछ मैनुअल प्रक्रिया शामिल होने वाली है। लेकिन उन हितधारकों को बातचीत में लाकर, हम सामाजिक तौर पर जो चल रहा है, उसे लागू कर सकते हैं। क्या यह बातचीत में आगे है कि बिक्री में वृद्धि होती है या अलग-अलग तरीके हैं जो आप उस डेटा को देख सकते हैं और इसे अपने व्यापार मैट्रिक्स, अपने KPI पर वापस टाई कर सकते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: किसी भी भविष्य के रुझान के लिए बाहर देखने के लिए?
जस्टिन हावर्ड: उपकरण और प्लेटफार्मों का एक समेकन होने जा रहा है। वर्तमान परिवेश बहुत कुछ है जिसे मैं कहता हूं, own अपना स्वयं का एप्लिकेशन लाएं।’मतलब, जो लोग संगठनों के भीतर सामाजिक चैनलों का प्रबंधन कर रहे हैं वे उन उपकरणों का उपयोग करेंगे जिनके साथ वे सहज हैं। हो सकता है कि वही उपकरण जो वे अपने निजी चैनलों आदि का प्रबंधन करने के लिए उपयोग करते हैं।
जब आप एक सामंजस्यपूर्ण रणनीति बनाना चाहते हैं, तो चुनौती यह है कि समर्थन और माप करना बहुत मुश्किल हो जाता है। ऑडिट ट्रेल और उन सभी प्रकार की चीजों के मामले में यह बहुत मुश्किल है जो एक अधिक प्रगतिशील संगठन की आवश्यकता है।
दूसरा यह है कि मुझे लगता है कि हम सिर्फ एक अन्य चैनल के रूप में सामाजिक के प्रति रुझान देखना जारी रखेंगे। यह एक अद्भुत चैनल होने के लिए होता है और एक ऐसा है जो हमारे पास पहले से बहुत अलग है। लेकिन यह हमारे ग्राहकों के साथ संवाद करने वाला एक और चैनल है।
लघु व्यवसाय के रुझान: अंकुरित सामाजिक के बारे में लोग और अधिक कहां जान सकते हैं?
जस्टिन हावर्ड: SproutSocial.com शुरू करने के लिए एक शानदार जगह है।
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