इस वर्ष नेक्विवा के सम्मेलन का विषय, नेक्स्टकॉन, ग्राहक अनुभव था। और स्मॉल बिज़नेस ट्रेंड्स ने इवेंट को कवर करने का बहुत अच्छा काम किया। अपने आप को एक एहसान करो और कवरेज की जाँच करें, क्योंकि ब्रायन सोलिस, लेस मैककाउन और Google के लॉरेंस कोल के साथ-साथ नेक्स्टिवा के संस्थापक और सीईओ टॉमस गोर्नी सहित कई महान वक्ता थे।
मुझे व्यावसायिक टेलीविज़न व्यक्तित्व और सबसे अधिक बिकने वाले लेखक कैरोल रोथ के साथ बोलने की खुशी थी, जिन्होंने ग्राहक निष्ठा पर अपने मुख्य सत्र को केंद्रित किया और विचार किया कि वह ग्राहक अनुभव 3.0 कहती हैं। नीचे हमारी बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है। पूरी बातचीत सुनने के लिए नीचे एम्बेडेड वीडियो या साउंडक्लाउड खिलाड़ी पर क्लिक करें।
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स्माल बिज़नेस ट्रेंड्स: मैं फीनिक्स, एरिज़ोना में नेक्स्टकॉन 17 की मस्ती में यहां बैठा हूं। मस्ती की बात करें तो कैरोल रोथ मेरे साथ है। कैरोल, मेरे साथ जुड़ने के लिए धन्यवाद।
कैरोल रोथ: मुझे प्यार है कि मेरा परिचय मजेदार है।
लघु व्यवसाय रुझान: आपने ग्राहक अनुभव के चारों ओर नेक्स्टकॉन में एक मुख्य सत्र और मुख्य पैनल किया। लेकिन इससे पहले कि हम उसमें कूदें, आप बहुत सारी चीजें करते हैं …
कैरोल रोथ: मैं करता हूँ।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप उनमें से कुछ चीजों के बारे में हमें थोड़ा क्यों नहीं बताते हैं?
कैरोल रोथ: मेरा लघु संस्करण यह है कि मैं एक उद्यमी हूं, और मैं खुद को टेलीविजन पर खेलता हूं। लेकिन अनुभव आपको अपनी इच्छाओं और सूचनाओं को व्यवस्थित करने में मदद करने के लिए फ्यूचर फाइल नामक विरासत योजना उत्पाद को प्राप्त करने से लेकर उम्र बढ़ने के मुद्दों या पारित होने के मामले में अपने प्रियजनों की मदद करने तक है। मैं एक निवेश करने वाला बैंकर भी हूं, मैंने एक अरब डॉलर का लेन-देन किया है, एक न्यूयॉर्क टाइम्स उद्यमी समीकरण का सर्वश्रेष्ठ लेखक है। जैसा कि मैंने कहा, मैं सभी प्रकार के लोगों के लिए एक कैमरे के सामने हूं, आमतौर पर सप्ताह में एक दो बार। और मेरा पसंदीदा tidbit है कि मेरा अपना एक्शन फिगर है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: हर कोई ऐसा नहीं कह सकता है, ताकि बहुत अच्छा हो।
कैरोल रोथ: हाँ धन्यवाद।
लघु व्यवसाय के रुझान: इस सम्मेलन में, संपूर्ण विषय ग्राहक अनुभव के आसपास है और आपने ग्राहक अनुभव तीन डॉट ओह के बारे में बात की है। हो सकता है कि आप हमें उच्च स्तरीय दृश्य दे सकें कि क्या है, और हमें 1.0 से 3.0 तक कैसे मिला?
कैरोल रोथ: ग्राहक निष्ठा वास्तव में सभी विपणन और बिक्री के मूल में है, जो इन दिनों किए जाने की आवश्यकता है, क्योंकि जो कुछ हुआ है वह है प्रौद्योगिकी ने सभी तक पहुंचना इतना आसान बना दिया है कि हर किसी ने इसका लाभ उठाया है। जब आप हर किसी तक पहुंच सकते हैं, तो आप वास्तव में उनके दिमाग को साझा नहीं कर सकते। और इसलिए, यह वास्तव में यह है कि मैं उस ग्राहक को कैसे संलग्न करता हूं जो आपके पास पहले से ही है, जो उस संबंध को न केवल उस ग्राहक को अधिक बेचते हैं, चाहे वह अधिक बार हो या अपस्टेल के साथ हो, लेकिन शब्द को फैलाने के लिए उन्हें कैसे एक नाली के रूप में उपयोग करें प्रभाव के अपने हलकों के भीतर। ग्राहक की वफादारी पर मैं इतना ध्यान देने का आधारभूत आधार क्यों हूं। मुझे लगता है कि जिस तरह से हमें 1.0 से 3.0 तक मिलता है, अगर आप पुराने स्कूल के बारे में सोचते हैं कि ग्राहक की वफादारी का कार्यक्रम क्या है, तो आप अपने ऐप या अपने पंच कार्ड के बारे में सोचते हैं, 9 खरीदते हैं, 10 वां मुफ्त प्राप्त करते हैं या एक डॉलर कमाते हैं, लेकिन यह एक बहुत सारी चीजें।
यह कीमत प्रतियोगिता के लगभग इस स्तर को बनाता है। 9 खरीदें और 10 वां मुफ्त पाएं 10% छूट की तरह है। आपको वास्तव में काम करना है, वास्तव में प्राप्त करना कठिन है, और फिर यह अन्य लोगों को उस अंडरकट की कोशिश करने की अनुमति देता है। यह आपके ब्रांड या आपकी कंपनी के बजाय एक कार्यक्रम के प्रति निष्ठा भी पैदा करता है।
मुझे लगता है कि कंपनियों के लिए वास्तव में एक बुरी रणनीति है, क्योंकि लोगों को आप जो दे रहे हैं, उसमें वे लपेटे हुए हैं, या आप कंपनी के माध्यम से उन्हें जो मूल्य प्रस्ताव दे रहे हैं। और फिर, यह उन लोगों को प्रभावित करता है जो सीधे खर्च करते हैं, लेकिन यह उन प्रभावितों पर कब्जा नहीं करता है जो अप्रत्यक्ष रूप से लोगों को आपके व्यवसाय में ला रहे हैं। और इसलिए, जैसा कि हम 1.0 से 2.0 से आगे बढ़ते हैं, जो कि उसी तरह से प्रभावशाली का उपयोग कर रहा है, 3.0 वास्तव में ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के बारे में है। उन्हें समझना, उनकी बात सुनना, यह जानना कि वे परवाह करते हैं। या यह जानते हुए कि आप परवाह करते हैं, और वास्तव में सिर्फ एक कंपनी के रूप में आपके बीच उस प्रामाणिक संबंध के निर्माण पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं और आप उस ग्राहक को क्या पेशकश कर रहे हैं।
अब, यह बहुत सरल लगता है। ठीक है, हम समझते हैं कि हमें ग्राहकों के लिए अच्छा होना चाहिए, हमें संबंध बनाने चाहिए। यह करना आसान नहीं है, और इसीलिए कुछ कंपनियों ने इसे अच्छा किया है। और इसका कारण यह है कि यह कितना चुनौतीपूर्ण है, यह है कि हर कोई मेरे अपने रेडियो स्टेशन, वाईआईएफएम - व्हाट्स इन मी टू को कॉल करता है।
कंपनी के रूप में, आपको प्रत्येक ग्राहक के लिए यह पता लगाने की आवश्यकता है कि उनके प्रति वफादारी को चलाने के लिए क्या हो रहा है और फिर यह भी पता लगाएं कि ग्राहक किस स्थिति में है, यह उस जीवन चक्र के आधार पर कुछ अलग है जहां आप हैं उस ग्राहक के साथ। और इसलिए, मैंने निष्ठा के पांच स्तंभों के साथ एक मॉडल बनाया जिसका उपयोग आप उस प्रक्रिया को आपके लिए बहुत आसान बनाने में कर सकते हैं, लेकिन एक बात जो मैं हमेशा कंपनियों को बताता हूं वह यह है कि आपको अभी भी सुनना है। यह हमेशा सुनने के साथ शुरू होता है, 'भले ही आप पांच स्तंभों को जानते हों, यदि आप इसे गलत समय पर गलत ग्राहक के लिए लागू कर रहे हैं, तो भी आप उस संबंध को बनाने नहीं जा रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: कंपनियों के साथ सबसे मुश्किल काम क्या है, या जब यह समझ में आता है कि समय के साथ लगातार, सफल ग्राहक अनुभवों को कैसे वितरित किया जाता है?
कैरोल रोथ: मुझे लगता है कि यह एक स्थिरता कारक है। मुझे लगता है कि लोग वास्तव में एक होना चाहते हैं और हो गए हैं। मैंने एक बार आपके लिए यह काम किया, हम अच्छे हैं। और अब मैं दूर जा रहा हूं और किसी और पर ध्यान केंद्रित कर रहा हूं। और जैसा कि हम अपने निजी जीवन में जानते हैं, यह बहुत अच्छी तरह से काम नहीं करता है। आप केवल एक बार फूल घर नहीं ला सकते हैं और उम्मीद करते हैं कि यह आपको जीवन के लिए क्षमा करने वाला है, आपको कभी भी फिर से फूल लाने की ज़रूरत नहीं है, है ना? उस सराहना को रिश्ते के दौरान दिखाया जाना चाहिए, या रिश्ता टूट गया, है ना?
व्यावसायिक संबंधों के साथ भी यही बात है, मुझे लगता है कि स्थिरता का स्तर, वास्तव में चुनौतीपूर्ण है। और फिर मुझे लगता है कि दूसरी बात वास्तव में चुनौतीपूर्ण है, वह निजीकरण है, जो सोशल मीडिया और बातचीत और प्रौद्योगिकी के बीच बिल्कुल भी मुश्किल नहीं होना चाहिए। जिसे हम अंतरंगता फ़ाइल कहते हैं, उसे बनाना बहुत आसान है।
मुझे पता है कि बहुत विक्टोरिया सीक्रेट लगता है, लेकिन मुझे इससे कोई मतलब नहीं है, बस एक फाइल जहां आप लोगों के बारे में बातें जानते हैं, आप उनकी पसंदीदा खेल टीमों को जानते हैं, आप जानते हैं कि अगर उनके बच्चे हैं, तो आप उनका पसंदीदा खाना जानते हैं, चाहे वह कुछ भी हो यह है, ताकि आप बस उन नोटों को खींच सकें और जान सकें कि यह क्या है जो उस व्यक्ति को टिक कर देता है, और फिर उस सही कारक को लागू करने में सक्षम हो सकता है। मुझे लगता है कि वे क्या कर रहे हैं कंपनियों को उनके shtick है। हम सबको यह देने जा रहे हैं, यह हमारा वर्तमान है, यह हमारा स्वैग है …
लघु व्यवसाय रुझान: वैयक्तिकृत नहीं, आपको वही मिल रहा है जो बाकी सभी को मिलता है।
कैरोल रोथ: आप हर किसी से मिल रहे हैं … फिर यह बहुत ही लेन-देन वाला हो जाता है। और वफादारी कभी भी लेन-देन नहीं है। और इसलिए, यदि आप उस व्यक्ति को समझने में समय नहीं लगाते हैं और उसके लिए कुछ विशेष करते हैं, तो वे जानते हैं। वे जानते हैं कि यह है … आप वह व्यक्ति हैं जो हर बार पहली तारीख को फूलों के साथ दिखाते हैं। ध्यान दें कि मुझे फूलों से एलर्जी है, और शायद आपको कुछ चॉकलेट के साथ दिखाया जाना चाहिए।
$config[code] not foundलघु व्यवसाय के रुझान: हाँ। ठीक है, आप अमेज़न जैसी कंपनियों के बारे में क्या सोचते हैं … वे जरूरी नहीं कि एक स्पर्शी रिश्ता है, लेकिन लोग अमेज़ॅन से प्यार करते हैं क्योंकि वे उन चीजों को वितरित करते हैं जो वे बहुत महत्व देते हैं, जो दो दिन की मुफ्त शिपिंग है। आप मुझे अपना सामान देते हैं, आप मेरे लिए अपना सामान प्राप्त करना आसान बना सकते हैं, यह फैंसी विद्वता नहीं है, बल्कि यह वह अनुभव है जिसे लोग ढूंढ रहे हैं।
कैरोल रोथ: यह बिल्कुल यह है। "आसान" निष्ठा का एक विशाल स्तंभ है। यदि आप किसी के लिए कुछ करना आसान बना सकते हैं, विशेष रूप से आजकल, जहाँ समय एक प्रीमियम पर है, तो वे इसे पूरा करना आसान बनाते हैं, उनका वास्तव में व्यापक चयन होता है, इसलिए आप एक हो गए हैं, और यदि आप एक में भाग लेते हैं समस्या, वे आपको इसके बारे में कभी नहीं पूछते हैं, वे केवल इसका ध्यान रखते हैं। मैं वास्तव में ग्राहक सेवा के स्तंभ, और इसीलिए अमेज़न के सफल होने के बारे में बता रहा हूँ। बहुत सारे लोग सोचते हैं कि क्योंकि अमेज़ॅन की कीमतें कम हैं, अगर आप वास्तव में अमेज़ॅन की दुकान करते हैं, तो मैं आपको अभी बता रहा हूं, अमेज़ॅन के पास सबसे कम कीमत नहीं है …
लघु व्यवसाय रुझान: अब और नहीं।
कैरोल रोथ: हाँ। आप आमतौर पर जो कुछ भी देख रहे हैं वह कहीं और बेहतर हो सकता है, लेकिन आप देख रहे हैं-
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने कल कहा था, हमेशा मूल्य के लिए प्रतिस्पर्धा करें, कीमत पर प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश न करें।
कैरोल रोथ: आप कभी भी मूल्य पर प्रतिस्पर्धा नहीं करना चाहते हैं, आप हमेशा मूल्य पर प्रतिस्पर्धा करना चाहते हैं, और उन्होंने जो किया है, वह है। उन्होंने आपका ध्यान आकर्षित करने के लिए मूल्य के साथ शुरुआत की, लेकिन यह उस ग्राहक सेवा का है, यह उस मूल्य को जोड़ता है जो आपको अमेज़ॅन के साथ रहने देता है। जब तक वे दायरे और सीमा के भीतर होते हैं, तब तक आपके लिए उनके साथ व्यापार करना बहुत आसान हो जाता है, और इसीलिए उन्होंने हर उस उद्योग पर अपना वर्चस्व बना लिया है, जिस पर वे चलते थे, और शायद ऐसा करते रहेंगे।
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छोटे व्यवसाय के रुझान: और उस नोट पर, हमें एक या दो चीजें दें जो अगले साल या तो, कि यह ग्राहक के अनुभव के लिए विशेष रूप से एसएमबी के लिए, सही होने के लिए महत्वपूर्ण है; यदि यह कुछ संबंधित प्रौद्योगिकी है, या यह सिर्फ पुराने जमाने की सामग्री है। अगले कुछ वर्षों में उन्हें वास्तव में अधिकार प्राप्त करने की आवश्यकता क्या है?
कैरोल रोथ: मुझे लगता है कि यह हमेशा मूल में वापस जाता है। हम हमेशा कहते हैं, ओह भविष्य के लिए क्या विजन है? मुझे लगता है कि भविष्य की दृष्टि हमेशा उपकरण है, लेकिन उपकरण हमेशा अंतर्निहित मूलभूत तत्वों की मदद करते हैं जो वास्तव में कभी नहीं बदलते हैं। अपने ग्राहकों को समझना और अपने मौजूदा ग्राहकों का लाभ उठाना अधिक से अधिक महत्वपूर्ण रहेगा। मुझे पता है कि यह बहुत आकर्षक है या शायद आपको लगता है कि यह सही बात है, कि मुझे बाहर जाना है और नए ग्राहक प्राप्त करने हैं, लेकिन अगर आपने अपने मौजूदा ग्राहकों पर समय नहीं बिताया है, तो यह पता लगाना कि क्या वे आपसे और अधिक खरीद सकते हैं बार-बार, या उन्हें अपदस्थ करना, यह पता लगाना कि आप उन्हें किन उत्पादों और सेवाओं की पेशकश कर सकते हैं, इसलिए हर बार जब वे खरीदते हैं, तो वे आपसे अधिक खरीद रहे हैं, आप उन्हें और अपने आप को एक सेवा कर रहे हैं।
यदि आप प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से रेफरल के लिए लाभ नहीं ले रहे हैं, तो आप अपने और उन्हें और उनके दोस्तों को एक असंतोष कर रहे हैं। मुझे वास्तव में लगता है कि यह उस मूल फोकस पर वापस आ रहा है। जब आप एक नए ग्राहक को आकर्षित करने की कोशिश कर रहे हैं, यदि आपके पास कोई मौजूदा ग्राहक है जो आपके लिए ऐसा कर सकता है, तो एक नए ग्राहक के साथ उनका प्रभाव आपके शोर के माध्यम से काटने की कोशिश करने की क्षमता से बहुत अधिक होने वाला है। वहाँ से बाहर निकलना और किसी का ध्यान आकर्षित करना, इसलिए अधिकांश छोटे व्यवसायों ने अपने मौजूदा आधार पर वापस जाने में कोई समय खर्च नहीं किया है और वास्तव में इसे मुद्रीकृत करने की कोशिश कर रहे हैं, और राशि जो आप अपने व्यवसाय को उन लोगों से बढ़ा सकते हैं जो वास्तव में उस जुनून के लिए हैं आपका व्यवसाय। कौन, कम से कम नहीं वे आप पर भरोसा कर सकते हैं। यह सबसे आसान काम है जो वे संभवतः एक छोटे व्यवसाय के रूप में कर सकते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: कैरोल रथ क्या है, इसके बारे में लोग और अधिक कहां जान सकते हैं?
कैरोल रोथ: हाँ। आप मुझे ट्विटर पर carolroth.com पर ऑनलाइन देख सकते हैं, खासकर अगर आपके पास @CarolJSRoth पर थोड़ा ताना-बाना है, और Futurefile.com पर Future File जरूर देखें, ताकि हम आपके प्रियजनों को उनके सबसे बड़े समय में रक्षा करने में मदद कर सकें की जरूरत
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
