दुर्भाग्य से, कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप अपनी प्रतिष्ठा का कितना अच्छा निर्माण करते हैं, ऐसे लोग होने जा रहे हैं जो आपको फाड़ने की कोशिश करेंगे। वे पूर्व कर्मचारियों, असंतुष्ट ग्राहकों, ऑनलाइन समीक्षकों और ब्लॉगर्स या यहां तक कि आपके प्रतिस्पर्धियों से असंतुष्ट हो सकते हैं।
आप इन ऑनलाइन ओनलाइन से अपने और अपने व्यवसाय की सुरक्षा के लिए क्या कर सकते हैं?
कोई जादू की छड़ी नहीं है जो सभी नकारात्मक टिप्पणियों को दूर कर देगी, लेकिन ऐसी प्रथाएं और प्रक्रियाएं हैं जो आपको नुकसान को कम करने में मदद करेंगी।
चरण 1: अपने आप को कुछ सुनने के उपकरण प्राप्त करें
अपनी प्रतिष्ठा को सही मायने में संरक्षित करने का एकमात्र तरीका यह जानना है कि आपके या आपके ब्रांड के बारे में क्या कहा जा रहा है (और यह कौन कह रहा है)। नकारात्मक बयान, झूठ, अफवाहें एक पल में फैल सकती हैं। इन टिप्पणियों से निपटने के लिए आप जितनी देर करेंगे, उतना ही नुकसान होगा।
सौभाग्य से, वहाँ कई उपकरण हैं जो आपको यह निगरानी करने में मदद करेंगे कि आपके ब्रांड, आपके अधिकारियों, आपके उत्पादों और आपके कर्मचारियों के बारे में क्या कहा जा रहा है।
सभी का सबसे बुनियादी सुनने का उपकरण एक इंटरनेट खोज है। यदि आपने कभी भी ब्रांड की भावना की निगरानी नहीं की है, तो बस अपनी कंपनी का नाम खोजें और देखें कि क्या आता है। Google की उन्नत खोज आपको यह देखने में मदद करती है कि समाचार और ब्लॉग में क्या कहा जा रहा है।
ई-मेल द्वारा आपको भेजी गई सूचनाएं प्राप्त करने के लिए, अपनी कंपनी के नाम, अधिकारियों के नाम और उत्पाद के नाम के लिए Google अलर्ट सेट करें। Google अलर्ट आपको एक अधिसूचना भेजता है जब आपको लेख, ब्लॉग आदि में उल्लेख किया गया है।
कुछ और अधिक परिष्कृत (लेकिन अभी भी नि: शुल्क) श्रवण साधनों में सोशलमेशन, टेक्नोराती (ब्लॉगों में उल्लेख के लिए महान), ट्विलर्ट (Google अलर्ट की तरह, लेकिन ट्वीट्स के लिए) और क्लाउट शामिल हैं।
यदि आप एक प्रमुख ब्रांड हैं, तो अधिक परिष्कृत निगरानी की आवश्यकता है और इसके लिए भुगतान करने के लिए बजट है, तो आप अत्यंत विस्तृत और सूचनात्मक परिणाम प्राप्त कर सकते हैं, जो न केवल आपको बताए गए हैं, बल्कि ब्रांड भावना पर आपको मूल्यवान डेटा देते हैं। कुछ प्रमुख साधनों में Cision, Radian6 और IBM Cognos® Consumer Insight (CCI) शामिल हैं।
चरण 2: प्रतिक्रिया करने से पहले एक गहरी सांस लें
वेब ने लोगों को एक ब्रांड को नुकसान पहुंचाने की भारी शक्ति दी है। येल्प या एंजी की सूची जैसी साइटों पर नकारात्मक समीक्षा एक व्यवसाय को कुचल सकती है।
किसी को भी आलोचना पसंद नहीं है। यदि आप व्यवसाय में हैं, तो यह होने जा रहा है और यह अक्सर होने वाला है। आप इस तरह की आलोचना पर प्रतिक्रिया कैसे करते हैं, यह एक व्यर्थ झुंझलाहट और पूर्ण विकसित संकट के बीच अंतर हो सकता है।
यहां कुंजी एक शांत सिर रखने और स्थिति का विश्लेषण करने के लिए है। हालांकि एक भी सूत्र नहीं है, यहाँ कुछ चीजें हैं जिनके बारे में प्रतिक्रिया करने से पहले सोचना चाहिए:
- क्या नकारात्मक कथन सत्य हैं? यदि हां, तो मुद्दे से निपटें। सोशल मीडिया जबरदस्त ग्राहक सेवा उपकरण प्रदान करता है। अपनी गलती को स्वीकार करें और समझें कि आप स्थिति को कैसे सुधारेंगे। जब संभव हो, बातचीत को ऑफ़लाइन ले जाएं। यदि समस्या का आपराधिक या नागरिक प्रभाव है, तो कोई भी कार्रवाई करने से पहले अपने वकील से संपर्क करें।
- नकारात्मक टिप्पणियों का स्रोत कौन है? यह बेहद महत्वपूर्ण है।
- अगर यह एक दुखी ग्राहक है और आपके पास दर्जनों चमकते प्रशंसापत्र या समीक्षाएं हैं, बस इसे अनदेखा करना बेहतर हो सकता है।
- यदि यह एक उद्योग पत्रकार या ब्लॉगर है, तो यह उसे / उसे संलग्न करने के लिए महत्वपूर्ण है अपना सम्मान दिखाओ। देखें कि क्या आप उनके मन को बदलने का कोई तरीका खोज सकते हैं। यदि आपको अन्य उद्योग पत्रकारों या ब्लॉगर्स से सकारात्मक समीक्षा मिली है, तो वे दो नकारात्मक बयानों में से एक को पछाड़ सकते हैं।
- यदि यह एक असंतुष्ट पूर्व कर्मचारी है, तो उस बयान को कर्मचारियों की सकारात्मक समीक्षाओं से अभिभूत किया जा सकता है।
- क्या बयान अपमानजनक हैं? कुछ लोग सोशल मीडिया को वाइल्ड वेस्ट कहते हैं, जहां नियम और कानून लागू नहीं होते हैं। तथ्य यह है - कानून लागू होते हैं। यदि आप या आपकी कंपनी पर हमला मानहानि का है, तो कार्रवाई करें। एक संघर्ष विराम और वांछित पत्र भेजने के बारे में सोचें। अक्सर, यह आपत्तिजनक पोस्ट या टिप्पणियों को हटाने के लिए पर्याप्त है।
चरण 3: नागरिक बनें
एक कारण है कि वे इसे सोशल मीडिया कहते हैं। वेब एक ऐसी जगह है जहां समुदाय बनाए जाते हैं, जहां बातचीत होती है और जहां संबंध स्थापित होते हैं। जैसा कि किसी भी समुदाय या रिश्ते में, विवाद होंगे। उन्हें पेशेवर रूप से, सभ्य रूप से, अनुग्रह के साथ और हास्य के साथ भी संभालें।
यह आपको और आपकी कंपनी का मानवीकरण करेगा और केवल आपको वेब समुदाय के सकारात्मक सदस्य के रूप में स्थापित करने का काम करेगा।
चरण 4: अनुभव से सीखें
वेब पर बातचीत हमेशा विकसित हो रही है। किसी भी संकट की स्थिति के रूप में, अपनी गलतियों से सीखने की कोशिश करें और उस ज्ञान का उपयोग करें जिससे आप व्यापार करते हैं। यदि आपके उत्पादों के बारे में शिकायतें थीं, तो उन्हें सुनें और समस्या को ठीक करें। यदि आपकी सेवाओं या आपके कर्मचारियों के बारे में शिकायतें थीं, तो उन शिकायतों को दिल से लें।
सोशल मीडिया को एक बड़े पैमाने पर फोकस समूह के रूप में सोचें। एक व्यवसाय के मालिक के लिए आलोचना बहुत स्वस्थ हो सकती है। यह एक वेक-अप कॉल प्रदान कर सकता है और यह आपकी ग्राहक सेवा, आपके लचीलेपन और आपके नेतृत्व का एक बड़ा परीक्षण हो सकता है।
शटरस्टॉक के माध्यम से प्रतिष्ठा फोटो
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