ग्राहक सेवा के बारे में व्यापक मिथक है कि, यदि आप इसे मानते हैं, तो आपके छोटे व्यवसाय के लिए विनाशकारी परिणाम हो सकते हैं। यह शायद आपने दर्जनों सुना हो, यदि आपके व्यवसाय के जीवन में कई बार, सैकड़ों नहीं। मिथक कुछ इस तरह से है: "ग्राहक सेवा सबसे महत्वपूर्ण चीज है जो आपका व्यवसाय कर सकता है", या "ग्राहक सेवा एक ऐसा क्षेत्र है जहां आपका व्यवसाय बड़े लोगों से खुद को अलग कर सकता है", या "ग्राहक सेवा कुछ और से अधिक मायने रखती है" । "
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मुझे स्वीकार करना होगा, मैं खुद इस मिथक को फैलाने का दोषी हूं। लेकिन मेरे पास एक दोस्त के अनुभव को सुनने के दौरान हाल ही में एक रहस्योद्घाटन हुआ, जिसमें उत्पाद का निर्माण किया गया था। एक साधारण प्रक्रिया की तरह लग रहा था, एक विश्वसनीय सहयोगी द्वारा अनुशंसित निर्माता का उपयोग करके, एक त्रुटिपूर्ण उत्पाद प्राप्त करने के एक अंतहीन चक्र में बदल गया था, यह वादा किया जाना तय हो जाएगा, और एक ही चीज़ बार-बार हो रही है। अंत में, मेरे दोस्त ने अपने उत्पाद लॉन्च के लिए लगभग एक महत्वपूर्ण शिपिंग समय सीमा को याद किया, जिसमें उसे बहुत पैसा खर्च करना पड़ा (ग्रे बालों के अलावा पहले से ही अनुभव के कारण)। पूरे उपद्रव के दौरान, उन्होंने मुझसे कहा, “उनकी सेवा महान है। वे वास्तव में बहुत अच्छे हैं, और वे हमेशा मेरे पास तुरंत वापस आ जाते हैं कि वे समस्या को कैसे ठीक कर सकते हैं। ”
केवल एक समस्या थी: वे समस्या को ठीक नहीं कर रहे थे। ग्राहक सेवा के कई उपायों द्वारा- जवाबदेही, शांति, बिना किसी शुल्क के फिक्स करने की पेशकश करना - यह कंपनी तारकीय थी, इस तथ्य के लिए इस निर्माता को बनाने के लिए तकनीकी विशेषज्ञता और गुणवत्ता नियंत्रण प्रणाली की कमी नहीं थी।
सभी मिथकों की तरह, ग्राहक सेवा का मिथक पूरी तरह से असत्य नहीं है। ग्राहक सेवा है छोटे व्यवसायों के लिए एक विशिष्ट कारक, और ग्राहक ज़ापोस, साउथवेस्ट एयरलाइंस और अन्य ग्राहक सेवा सितारों की इस दुनिया में पहले से कहीं अधिक परवाह करते हैं। लेकिन अगर आप जो वादा करते हैं उसे पूरा नहीं कर सकते, तो उन वादों की मिठास अंत में बहुत मायने नहीं रखती।
आप खुद पर गर्व कर सकते हैं कि आपका व्यवसाय कितनी अच्छी तरह से समस्याओं को संभालता है, लेकिन शायद आपको पहली बार में समस्याओं को खत्म करने पर अधिक ध्यान देना चाहिए। क्या एक अनुकूल फैशन में 15 बार एक ग्राहक के साथ आगे-पीछे जाना बेहतर है, या बस यह प्रदान करने के लिए कि वे क्या पूछते हैं (सभी चैट के बिना) पहली बार के आसपास?
यदि आप चिंतित हैं कि ग्राहक सेवा के मिथक का शिकार हो रहे हैं तो आपको क्या करना चाहिए?
- अपनी बातचीत का आकलन करें। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि या अन्य फ्रंटलाइन कर्मचारी कितनी बार "स्पर्श" करने वाले ग्राहक हैं? खरीद के लिए औसत क्या है और क्यों? एक संख्या का पता लगाएं जो समझ में आता है और क्या संख्या इंगित करती है कि कुछ गलत हो गया है।
- नियंत्रण गुणवत्ता। असेंबली लाइन से आने वाले दूसरे व्यक्ति के चेक उत्पादों के रूप में कुछ सरल क्यूसी प्रक्रियाएं मेरे दोस्त को अपने निर्माता के साथ जाने से होने वाली परेशानी को रोकती थीं।
- सिस्टम लागू करें। जैसे-जैसे आपका व्यवसाय बढ़ता है, सिस्टम के लिए मैला करना आसान हो जाता है। अपने मैनुअल की समीक्षा करें (या एक बनाएं) जो आपके व्यवसाय में सामान्य प्रक्रियाओं का विवरण देता है, ताकि कोई भी प्रक्रिया जो भी संभालती है, उसने हमेशा ऐसा ही किया। (फास्ट फूड फ्रेंचाइजी के बारे में सोचें, जिनके पास सख्त नियम हैं कि हैम के कितने स्लाइस सैंडविच पर जाते हैं, या आइसक्रीम का कितना बड़ा स्कूप है।) प्रक्रियाएं सुनिश्चित करती हैं कि सभी ग्राहकों को न केवल समान स्तर की सेवा मिले, बल्कि यह भी सुनिश्चित करें। आपके व्यवसाय में उत्पाद की समान गुणवत्ता।
मैं आपको सुझाव नहीं दे रहा हूं कि आप एक असली न्यूयॉर्क के साहित्यकार पर आधारित सूप नाज़ी ("सीनफील्ड" का पात्र बनें, जिसका सूप इतना स्वादिष्ट ग्राहकों ने अपने भीषण संस्कार के साथ बनाया था)। लेकिन आज की ग्राहक-केंद्रित संस्कृति में, तब तक मुस्कुराहट के साथ सेवा करें जब तक कि आपको इसे वापस करने के लिए सामान न मिले।
शटरस्टॉक के माध्यम से जिन्न लैंप फोटो
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