आज की डिजिटल दुनिया में, बड़ी और छोटी कंपनियों को इस बात पर आंका जाता है कि वे सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करें। एक व्यवसाय के मालिक का एक बुरा ट्वीट आसानी से वायरल हो सकता है और एक कंपनी को दफन कर सकता है। और सहायक, ग्राहक केंद्रित फेसबुक पोस्ट की एक स्ट्रिंग नाटकीय रूप से ग्राहक आधार के बीच सद्भावना की भावनाओं को बढ़ा सकती है।
जब कंपनी संकट में हो तो आवर्धक काँच कभी भी साफ़ नहीं होता है। यह उन समयों के दौरान होता है जब ग्राहक वास्तव में यह देखने के लिए देखते हैं कि एक फर्म किसी घोटाले का जवाब कैसे देती है, दोषपूर्ण उत्पाद का स्मरण या खराब समीक्षा।
$config[code] not foundयह उन समयों के दौरान होता है जब व्यवसाय मालिकों को सबसे अधिक सावधान रहने की आवश्यकता होती है।
नकारात्मक सोशल मीडिया संकट संचार
भावनात्मक रूप से प्रतिक्रिया न करें
किसी हमले के अंत में होने पर मजबूत भावनाओं को महसूस करना सामान्य है। खासकर यदि आपका व्यवसाय आपके जीवन के काम की परिणति है।
आप जो भी करते हैं, नकारात्मक भावनाओं के साथ प्रतिक्रिया न करने का प्रयास करें। ऐसा करने से हमेशा बैकफायर होगा।
इस मामले में
मई में, एरिजोना के स्कॉट्सडेल में एमी की बेकिंग कंपनी के मालिक एमी और सैमी बूजाग्लो को गॉर्डन रामसे के रियलिटी टीवी शो, किचन नाइटमेयर पर चित्रित किया गया था। शो में, रेम्सी (ऊपर चित्र) रेस्तरां की स्थिति से इतना परेशान था कि वह बाहर चला गया, ट्विटर पर कमेंट्री की हड़बड़ी को प्रज्वलित किया, इसमें से अधिकांश नकारात्मक और एमी की बेकिंग कंपनी के उद्देश्य से था।
बुजाग्लोस ने सोशल मीडिया पर अपनी कंपनी के फेसबुक और ट्विटर पेजों को ग्राहकों के उद्देश्य से खोजबीन की और यहां तक कि नकारात्मक टिप्पणी लिखने वाले किसी व्यक्ति के खिलाफ कानूनी कार्रवाई की धमकी देने का भी आरोप लगाया। व्यवसाय के मालिकों की ओर से भावनात्मक प्रतिक्रिया ने केवल नकारात्मक वायरल टिप्पणियों की पहले से ही जल रही आग में ईंधन डाला और युगल के व्यापार में मदद करने के लिए कुछ भी नहीं किया।
तो अगर आप पर हमला हो रहा है और आपके खून में उबाल आना शुरू हो गया है, तो आपको क्या करना चाहिए?
अपने कंप्यूटर से दूर कदम और एक मिनट के लिए शांत हो जाओ। किसी सहकर्मी या निष्पक्ष विश्वासपात्र से बात करें। जब आप शांत महसूस करें तभी आपको जवाब देना चाहिए।
झूठ मत बोलो
एमी की बेकिंग कंपनी से जुड़े सोशल मीडिया ब्लोअप के कुछ ही दिन बाद, मालिकों ने दावा किया कि एक हैकर ने उनके खातों को अपने कब्जे में ले लिया था, जिससे किसी भी जिम्मेदारी से पीछे हट गए।
भले ही यह सच हो या न हो, किसी भी चीज के बारे में झूठ बोलना कभी भी अच्छा विचार नहीं है। छोटे झूठ भी बड़ी समस्याओं में बदल सकते हैं।
उदाहरण के लिए, ट्विटर पर एक ग्राहक को यह बताना कि वे 10 मिनट में कॉल प्राप्त करेंगे और दो घंटे के लिए उन्हें कॉल करने में विफल होना एक झूठ है। यह ट्वीट करना कि जब आपके पास सब कुछ नियंत्रण में हो, तो यह भी झूठ नहीं है।
चीजों को ईमानदार रखें। अपनी गलतियों पर खुद ही खरा उतरें और पारदर्शी बनें। यह है कि आप एक संकट के दौरान शीर्ष पर कैसे आएंगे।
ऑटो बेचना जारी न रखें
क्या आप पहले से प्रचारक ट्वीट शेड्यूल करते हैं?
यदि हां, तो दूसरे को संकट का अनुभव होने पर बंद करें। आखिरी चीज़ जो आपके ग्राहक आपके ट्विटर फीड पर देखना चाहते हैं, वह आपके नवीनतम उत्पाद को बढ़ावा देने वाला एक ट्वीट है जब वह सटीक उत्पाद सिर्फ खराबी करता है और हर कोई ट्विटर पर इसके बारे में शिकायत कर रहा है।
बहुत ज्यादा ट्वीट न करें
किसी संकट के दौरान वास्तविक समय में ग्राहकों की टिप्पणियों का जवाब देना महत्वपूर्ण है, लेकिन ओवरबोर्ड नहीं जाना चाहिए। अपने संचार को कुछ ट्वीट्स तक सीमित करें और फिर उस व्यक्ति को बताएं जिसे आप सीधे संदेश, ईमेल या फोन कॉल के साथ बातचीत बंद करना चाहते हैं।
यह अन्य ग्राहकों को टिप्पणी करने और फ़ीड रोकना रोकने की अनुमति देगा।
ट्वीट्स / पोस्ट हटाएं नहीं
ट्विटर और फेसबुक पर नकारात्मक टिप्पणियों को संभालने का सबसे अच्छा तरीका उनका सामना करना है। यह आपके खाते में जाने और आपकी कंपनी को बेहतर दिखने के लिए प्रतिकूल टिप्पणियों को हटाने के लिए आकर्षक हो सकता है, लेकिन याद रखें कि हर कोई देख रहा है। गलीचा के नीचे कुछ भी स्वीप करने की तुलना में दया के साथ जवाब देना सबसे अच्छा है।
आप जो नकारात्मक सोशल मीडिया संकट संचार जोड़ेंगे उसे आपने देखा है?
शटरस्टॉक के माध्यम से नाराज फोटो
चित्र: रसोई बुरे सपने
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