ब्रेंट लेरी द्वारा
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) के बारे में छोटे व्यवसाय के मालिकों द्वारा मुझसे पूछे जाने वाले तीन प्रश्न हैं:
- यह क्या है?
- क्या यह मेरे व्यवसाय के लिए सही है?
- मुझे कौन सा समाधान मिलना चाहिए?
सीआरएम क्या है?
हालांकि सीआरएम को लागू करने के लिए एक योजना बनाने में कुछ समय और एक साथ लगाने का प्रयास होता है, सीआरएम को उच्च स्तर पर परिभाषित करना बहुत सीधा है। वास्तव में, हर कोई इसे कर रहा है! जैसा कि मैंने इसे लिखा है, 238,000 से अधिक लिंक पर "सीआरएम क्या है" शब्द पर एक Google खोज कर रहा है। वर्ष की शुरुआत में जब मैंने यह किया था "केवल" 184,000 लिंक सूचीबद्ध थे। इसलिए अधिक से अधिक लोग अपनी परिभाषाओं को सार्वजनिक कर रहे हैं।
और सीआरएम के लिए लगभग कई अनूठी परिभाषाएं हैं क्योंकि लिंक वापस आ गए हैं। हालाँकि, CRM की अधिकांश औपचारिक परिभाषाओं में आम तौर पर एकीकरण शामिल है लोग, प्रक्रिया , तथा प्रौद्योगिकी रिश्तों को अधिकतम करने और सभी ग्राहक-सामना वाले कार्यों के बीच सहज समन्वय प्रदान करने के लिए।
लेकिन औपचारिकताओं को छोड़ दें और केवल यह कहें कि CRM आपकी कंपनी से अधिक कुछ नहीं है योजनाओं अच्छे ग्राहक खोजने, पकड़ने और रखने के लिए।
अब संभावना है कि आप को निष्पादित करने में मदद करने के लिए किसी प्रकार की तकनीक की आवश्यकता होगी योजना, और यह योजना इसे बनाने के लिए सही लोगों (कर्मचारियों, ग्राहकों, भागीदारों और प्रबंधन) को शामिल किया जाएगा। लेकिन यह वास्तव में क्या CRM संक्षेप में है।
क्या CRM मेरे व्यवसाय के लिए सही है?
मेरा मानना है कि कॉरपोरेट कार्ड हथियाने और बेस्ट बाय या कंपूसा की ओर बढ़ने से पहले कुछ बुनियादी बातों पर ध्यान देना चाहिए, जिन पर कंपनी को विचार करने की जरूरत है।
पहला, यदि आप खुश हैं कि आपका व्यवसाय आज कैसे चल रहा है, तो आप शायद सीआरएम को लागू करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रेरित नहीं हैं। ज्यादातर कंपनियाँ सीआरएम की ओर मुड़ती हैं ताकि कुछ ऐसा तय किया जा सके, जैसे ग्राहकों को खोना, पर्याप्त अच्छा लीड न मिलना या वास्तविक संभावनाओं के बजाय संदिग्धों के साथ बहुत अधिक समय बर्बाद करना। इसलिए यदि आप यथास्थिति से खुश हैं, तो आप शायद उन बदलावों के लिए ठीक से प्रेरित नहीं हैं जिन्हें सीआरएम में कोई संदेह नहीं है जो आपको जगह देने की आवश्यकता होगी।
दूसरा, यदि आप CRM को QuickBooks की तरह ऑफिस डिपो में लेने के लिए सिर्फ एक और ऐप मानते हैं, तो आप निश्चित रूप से तैयार नहीं हैं। अधिकांश लोग अभी भी मानते हैं कि सीआरएम केवल सॉफ्टवेयर है, जो सत्य से आगे नहीं हो सकता है। CRM वास्तव में वफादार ग्राहकों में संभावनाओं को मोड़ने के लिए लोगों से संबंधित आपके व्यवसाय के तरीके से अभिन्न रूप से जुड़ा हुआ है। तो यह सब इंसानों के बारे में है जो तकनीक का उपयोग करते हुए एक साथ काम कर रहे हैं, जिससे उन्हें एक-दूसरे की जरूरतों को समझने में आसानी हो, ताकि वे विन-विन समाधान पा सकें। और हाँ, इसीलिए मैंने इस शब्द को बोल्ड किया योजना ऊपर - यह जोर देने के लिए कि यह तकनीक की तुलना में योजना और रणनीति के बारे में अधिक है। तो चेक बुक से दूर हटो अगर आपको लगता है कि अकेले सॉफ्टवेयर ऐसा करेगा। यदि आप स्थिति का सही विश्लेषण करने के लिए सही लोगों को एक साथ लेने से पहले खरीदते हैं तो आप दुखी होंगे।
अंत में, विचार करें कि आप अपने ग्राहकों के साथ किस तरह का संबंध रखना चाहते हैं। क्या आपके लिए उन लोगों के लिए एक विक्रेता माना जाना चाहिए जिन्हें आप ग्राहक कहते हैं, या क्या आप एक भागीदार के रूप में, या अधिवक्ता के रूप में देखे जाने की इच्छा रखते हैं? यदि आप वास्तव में अपने ग्राहकों को दीर्घावधि के लिए चाहते हैं तो आपको उनसे यह स्पष्ट करना चाहिए कि आप वास्तव में समझते हैं, और उनके व्यवसाय को महत्व देते हैं। इसका मतलब है कि आपको समय बिताने के तरीकों को समझना होगा जो कि उनके लिए महत्वपूर्ण है, जो कि लगभग असंभव है, यदि आप अपना अधिकांश समय नए ग्राहकों को खोजने, संभावनाओं से संदिग्धों को निर्धारित करने, आग लगाने, आदि का पता लगाने में लगा रहे हैं, तो यदि आप एक विक्रेता से एक साथी में रूप की तलाश कर रहे हैं, इससे पहले कि आप ऊपर उल्लिखित दिनचर्या प्रक्रियाओं का उपभोग करने में मदद करने के लिए एक सीआरएम रणनीति बनाने और कार्यान्वित करने के लिए तैयार हों, आप अपने शीर्ष ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध बनाने के लिए मुक्त करते हैं।
मुझे कौन सा सीआरएम मिलना चाहिए?
विभिन्न विशेषताओं के साथ बाजार पर उपलब्ध कई CRM समाधानों के साथ यह कहना असंभव है कि प्रत्येक व्यवसाय के लिए एक दूसरे से बेहतर है। यही कारण है कि एक कंपनी के लिए यह निर्धारित करना महत्वपूर्ण है कि समय से पहले उनकी विशिष्ट आवश्यकताएं क्या हैं और फिर चयन प्रक्रिया शुरू करें। एक उच्च स्तर पर, हालांकि, कुछ चीजें हैं जो हर छोटे व्यवसाय को सोचने के लिए पड़ती हैं कि रुपये को सीआरएम समाधान पर नीचे रखा जाए।
- सामर्थ्य - मूल्य यहाँ स्पष्ट बात है क्योंकि आप केवल वही उपयोग कर सकते हैं जो आप खर्च कर सकते हैं। लेकिन सुनिश्चित करें कि आप ग्राहक सहायता लागत, कार्यान्वयन लागत और प्रशिक्षण लागत शामिल करते हैं और न कि सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने (या खरीदने) की लागत। यदि आप Salesforce.com और NetSuite द्वारा दूसरों के बीच लोकप्रिय किए गए सॉफ़्टवेयर-ए-ए-सर्विस (SaaS) मार्ग पर जा रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि आप अनुबंध की शर्तों को समझते हैं। इस तरह की अधिकांश सेवाएँ आपको एक या दो साल के लिए लॉक करने की कोशिश कर रही हैं। एंटेलियम जैसे विक्रेता हैं जिन्हें दीर्घकालिक अनुबंध की आवश्यकता नहीं होती है, जो आपको दीर्घकालिक पछतावा के बिना डुबकी लेने के लिए आसान बनाता है। और ज़ोहो सीआरएम जैसे ऑफ़र हैं जो पहले तीन कंपनी उपयोगकर्ताओं को मुफ्त में अपनी सेवा का उपयोग करने देता है। तो कीमत के अलावा सुनिश्चित करें कि आप उन चीजों की जांच करते हैं जैसे आप सेवा के लिए हुक पर कितने समय तक रहेंगे।
- कार्यक्षमता - जब आप अपने ग्राहकों की समस्याओं को खोजने, पकड़ने और उन्हें रखने की बात करते हैं, तो यह पहचानने के लिए समय निकाल लिया जाता है कि आपको क्या कार्यक्षमता चाहिए। उदाहरण के लिए यदि आप वेब का उपयोग करने और अधिक लीड प्राप्त करने के लिए उपयोग करने का प्रयास कर रहे हैं, तो आप शायद एक ऐसा समाधान ढूंढना चाहते हैं जो आसानी से आपकी वेबसाइट के साथ एकीकृत हो। या यदि आप महत्वपूर्ण सूचनाओं की अधिक पहुंच के साथ स्वयं-सेवा पोर्टल्स प्रदान करके ग्राहकों की सेवा में सुधार करना चाहते हैं, तो आप अभी और सेवा और पारायण जैसे अधिक सेवा-उन्मुख प्रसादों की जांच करना चाहते हैं। और यदि आपके ग्राहक अधिग्रहण प्रयासों के साथ ईआरपी, लेखा और वेब ई-कॉमर्स को एकीकृत करना महत्वपूर्ण है, तो शायद नेटसुइट आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप होगा। यह वास्तव में इस बात पर निर्भर करता है कि आपकी कंपनी किन चुनौतियों को हल करने की कोशिश कर रही है। अपनी "हौव्स की जरूरत है" और अपने "अच्छे से हव्वा" को समझो, फिर देखो कि कौन सी भेंट आपकी आवश्यकताओं को पूरा करती है।
- प्रयोज्य - दुनिया में सबसे अच्छा सॉफ्टवेयर बेकार है अगर लोग इसका उपयोग नहीं करते हैं। और CRM सॉफ्टवेयर अलग नहीं है। इसलिए यह सुनिश्चित करना बहुत महत्वपूर्ण है कि जो भी व्यवस्था आप तय करते हैं वह संभव के रूप में उपयोग करने में आसान होने वाली है। इससे चीजों को हासिल करना आसान हो जाना चाहिए। यदि संभव हो तो यह लोगों को अपने काम करने के लिए उपयोग किए जाने वाले अन्य महत्वपूर्ण सॉफ़्टवेयर के साथ-साथ इसे सही उपयोग करने की अनुमति देनी चाहिए। यदि आपकी कंपनी Microsoft आउटलुक का एक बड़ा उपयोगकर्ता है, तो आपके सीआरएम समाधान को आउटलुक के साथ (या भीतर) काम करना चाहिए। डेटा दर्ज करना, उसे एक्सेस करना, उसका विश्लेषण करना और फिर ईमेल अभियानों को शूट करना या काम किए जाने वाले सौदों की स्थिति को ट्रैक करना जैसे कार्यों को करना आसान होना चाहिए। यदि आप चलते-फिरते (सचमुच) कंपनी हैं और कार्यालय से बाहर कुछ समय बिताते हैं, तो मोबाइल उपकरणों से एक्सेस करना महत्वपूर्ण हो सकता है, या ऑफ़लाइन रहते हुए उपयोग कर सकते हैं। जो कुछ भी इसे जल्दी और आसानी से लोगों के लिए बोर्ड पर कूदना और उपयोग करना शुरू कर देगा के लिए देखें।
- अनुकूलता - अब संगतता का अर्थ बहुत सारी चीजें हो सकती हैं, लेकिन मैं विक्रेता संगतता का उल्लेख कर रहा हूं। वहाँ एक सीआरएम प्रदाताओं की एक टन है और यह हर दिन एक नया एक स्प्रिंग्स लगता है। लेकिन यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आप यह समझते हैं कि जब आप एक CRM पैकेज (या सेवा) खरीदते हैं तो आप वास्तव में विक्रेता को खरीद रहे होते हैं। खासकर जब आप सास मार्ग पर जा रहे हों, क्योंकि वे आपके डेटा सहित एप्लिकेशन के बारे में सब कुछ प्रबंधित कर रहे हों। इसलिए आपको कंपनी के बारे में बहुत अच्छा महसूस करना अनिवार्य है और वे आपके साथ कैसे काम करेंगे। वे कब तक आसपास रहे हैं? क्या वे आर्थिक रूप से सुरक्षित हैं? क्या आपके पास यह सुनिश्चित करने के लिए बुनियादी ढांचा है कि आपका डेटा सुरक्षित है और तबाही से बचेगा? और अधिक से अधिक, क्या ये लोग वास्तव में छोटे व्यवसायों की सेवा के बारे में गंभीर हैं? यह महत्वपूर्ण है क्योंकि मैं छोटे व्यवसायों से अधिक डरावनी कहानियां सुन रहा हूं जो यह महसूस करते हैं कि उनके साथ ऐसा व्यवहार नहीं किया जा रहा है जैसा उन्होंने सोचा था कि वे बाजार में अधिक स्थापित खिलाड़ियों द्वारा किया जाएगा। ऐसा शायद इसलिए है क्योंकि कई बड़े उद्यम अब सेलफोर्स डॉट कॉम की पसंद से CRM सेवाओं का उपयोग हजारों की संख्या में कर रहे हैं। इसलिए जब आप 5 उपयोगकर्ताओं को देख रहे हैं, तो आप एक ऐसी कंपनी चाहते हैं जो आपके साथ ऐसा व्यवहार करे, जैसे आप उनके लिए हर बिट से महत्वपूर्ण हों, जैसे कि आप 5,000 उपयोगकर्ता कंपनी थे। फोन पर किसी को पाने में सक्षम नहीं होने के कारण आप एक छोटा आदमी काम नहीं करेंगे। यह कहना कि वे एसएमबी समुदाय की सेवा करते हैं, लेकिन वास्तव में "एम" का अर्थ है और "एस" काम नहीं करेगा। वास्तव में छोटे व्यवसाय की सेवा के संबंध में कंपनी के ट्रैक रिकॉर्ड का कारक। यह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उनके द्वारा प्रदान किया गया सॉफ्टवेयर।
आप प्रमाणन पत्रिका के लिए मेरे लेख में अधिक पढ़ सकते हैं: क्या सीआरएम आपके छोटे व्यवसाय के लिए सही है?
अब आपके लिए एक प्रश्न: यदि आप जानते हैं कि सीआरएम का आपकी कंपनी से क्या मतलब है और यह महसूस करें कि यह आपकी मदद कर सकता है, तो आप ऊपर बताई गई चार चीजों (रैंकबिलिटी, कार्यक्षमता, प्रयोज्य और अनुकूलता) को कैसे महत्त्वपूर्ण बनाएंगे, जब आप खरीदारी करते हैं। एक CRM समाधान? नीचे एक टिप्पणी छोड़ दें।
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लेखक के बारे में: ब्रेंट लेरी सीआरएम अनिवार्य का एक साथी है। ब्रेंट टेक्नोलॉजी फॉर बिज़नेस $ ake को भी होस्ट करता है, व्यवसाय में प्रौद्योगिकी का उपयोग करने के बारे में Altanta, Georgia, USA क्षेत्र में एक रेडियो शो।
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