Verizon, लघु व्यवसाय रुझानों के साथ संयोजन के रूप में, 2014 के मई में फिलाडेल्फिया के छोटे व्यवसाय के मालिकों का एक सर्वेक्षण किया गया। प्रश्नों में से एक:
आपके ग्राहकों को आपके व्यवसाय के बारे में कैसे पता चलेगा?
जवाब बता रहा था - और नहीं क्योंकि यह एक आश्चर्य था। यह बता रहा था क्योंकि लगभग एक दशक पहले स्मॉल बिज़नेस ट्रेंड्स में ऑनलाइन आयोजित किए गए एक सर्वेक्षण के साथ यह बिल्कुल ठीक है।
$config[code] not foundसर्वेक्षण में छोटे व्यवसायों के अनुसार, अब तक ग्राहकों द्वारा व्यवसाय के बारे में जानने का सबसे आम तरीका है। सर्वेक्षण में शामिल पच्चीस प्रतिशत छोटे ग्राहकों ने कहा कि ग्राहक उनके बारे में मुंह से बात करते हैं। उपरोक्त चार्ट सभी प्रतिक्रियाओं को दर्शाता है। जैसा कि आप देख सकते हैं, कोई अन्य प्रकार का विपणन या विज्ञापन भी करीब नहीं आता है। खोज इंजन 59% की दूरी पर दूसरे स्थान पर आते हैं। बाकी सब कुछ बहुत पीछे है।
2005 में वापस हमारे सर्वेक्षण में, 83% ने कहा कि रेफरल (यानी, मौजूदा ग्राहकों से मुंह का शब्द) ग्राहकों को प्राप्त करने का नंबर एक तरीका था। परिणाम बहुत सुसंगत थे।
एक अर्थ में यह हड़ताली है कि जो विधि (ए) सबसे अधिक व्यक्तिगत है, और (बी) में सबसे कम खर्च होता है, वह नए ग्राहकों को आकर्षित करने की शीर्ष विधि है। आखिरकार, आप उम्मीद करते हैं कि महंगे विज्ञापन के माध्यम से समस्या पर पैसा फेंकने और कई तरीकों तक पहुंचने वाले तरीकों के माध्यम से, आपको अधिक परिणाम मिलेंगे। कम से कम … जो आप सोच सकते हैं।
लेकिन एक अन्य अर्थ में, यह पूरी तरह से अनुमान लगाने योग्य है कि मुंह का शब्द नए ग्राहकों को आकर्षित करने का नंबर एक तरीका है। हम छोटे व्यवसाय सभी व्यक्तिगत दृष्टिकोण के बारे में हैं। छोटे व्यवसायों के साथ, यह एक विस्तृत नेट कास्ट करने के बारे में नहीं है, बल्कि कुछ चुनिंदा ग्राहकों के साथ जुड़ने के बारे में है, जो उनके विश्वास और वफादारी को सूचीबद्ध करते हैं, और उनके दोस्तों और सहकर्मियों के बीच सकारात्मक धारणा बनी रहती है।
उस ने कहा, यह उन कदमों के बारे में सुझाव देता है जो आपको मुंह से शब्द बढ़ाने और उठाने के लिए होने चाहिए? मुंह से शब्द बढ़ाने के लिए आपकी टू-डू सूची के लिए चार आइटम यहां दिए गए हैं:
1. महीने में कम से कम एक बार Google और Bing में अपने व्यवसाय की जाँच करें।
भले ही खोज इंजन # 2 तरह से ग्राहकों को एक छोटे व्यवसाय के बारे में सीखने का न हो, लेकिन ध्यान रखें कि मुंह का शब्द आज ऑनलाइन के साथ-साथ ऑफ़लाइन भी फैलता है। आपके ग्राहक आज ऑनलाइन हैं। यहां तक कि अगर आप एक स्थानीय ईंट-और-मोर्टार व्यवसाय चलाते हैं, तो संभावना है कि वे आपको ऑनलाइन चेक करेंगे। दूसरे शब्दों में, वर्ड-ऑफ-माउथ आज मेरी स्मिथ से परे अच्छी तरह से व्यायाम कक्षाओं के दौरान अपने नए रेस्तरां के बारे में एक दोस्त से बात कर रहा है।
यदि ऑनलाइन कुछ नकारात्मक है, तो यह आपके सिर को रेत में दफनाने का सवाल नहीं है। आपको जागरूक होने की आवश्यकता है, इसलिए आप इसे ठीक कर सकते हैं।
कोई गलती मत करो, तुम कर सकते हैं कई नकारात्मक इंप्रेशन को ठीक करें, जैसे ग्राहक की शिकायत या नकारात्मक समीक्षा। लेकिन पहले आपको उनके बारे में जानना होगा - और अंधा नहीं होना चाहिए या उन्हें अनदेखा नहीं करना चाहिए क्योंकि वे टकराव के लिए बहुत दर्दनाक हैं।
एक बार जब आप उनके बारे में जान लेते हैं, तो आप ग्राहक से संपर्क कर सकते हैं, यदि कोई जानकारी गलत लगती है, तो असम्बद्ध स्पष्टीकरण छोड़ दें, या अधिक संतुलित प्रभाव व्यक्त करने के लिए अधिक सकारात्मक समीक्षाओं की तलाश करें। नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब कब दें और खराब ऑनलाइन समीक्षाओं को कैसे प्रबंधित करें, इस बारे में अधिक पढ़ें।
2. अपने ग्राहकों को वास्तव में क्या लगता है यह जानने के लिए एक नियमित ग्राहक सर्वेक्षण का संचालन करें।
नेट प्रमोटर प्रणाली यहाँ बिंदु पर सही है। नेट प्रमोटर स्कोरिंग प्रणाली एक से दस के पैमाने पर पूछती है, "यह कैसे संभव है कि आप अपने मित्रों और सहकर्मियों के लिए हमें सलाह देते हैं?" जो लोग बहुत सकारात्मक होते हैं उन्हें प्रमोटर कहा जाता है। जो नकारात्मक होते हैं उन्हें डेट्रैक्टर कहा जाता है। उन्हें नेट से बाहर करें, और आपके पास नेट प्रमोटर स्कोर है।
आज, ऑनलाइन सर्वेक्षण उपकरणों के साथ (जिनमें से कुछ सॉफ्टवेयर जो आपके घर की ईमेल सूची का प्रबंधन करते हैं) के साथ एकीकृत हैं, यह आपके नेट प्रमोटर स्कोर की खोज और जानकारी रखना मुश्किल नहीं है। अपना नेट प्रमोटर स्कोर बढ़ाने से आपको अपनी टीम को चारों ओर रैली करने और सुधार लक्ष्यों को निर्धारित करने के लिए कुछ मिलता है। तो हर तरह से, माप और विश्लेषण शुरू करें। पता लगाएँ कि क्या कुछ से बाहर Detractors बना रहा है, और प्रमोटर दूसरों से बाहर।
न केवल आप लोगों को डेट्रैक्टर में बदलना चाहते हैं, बल्कि यह समझना चाहते हैं कि आपके ग्राहक क्या महत्व रखते हैं, जिससे वे आपके व्यवसाय के बारे में बेतहाशा उत्साहित हों। जब आप यह पता लगाते हैं कि ग्राहकों को पागल प्रशंसकों में क्या बदल जाता है, तो आप जानते हैं कि आपके बारे में बात करने के लिए उन्हें क्या करना है, अधिक बार।
3. कर्मचारियों को बर्बाद करने वाले प्रशंसकों के लिए संवाद और सुदृढ़ करना।
आप अपने कर्मचारियों के लिए यह स्पष्ट समझ सकते हैं कि उन्हें ग्राहकों को खुश करने की कोशिश करनी चाहिए। लेकिन मैं यह जानने के लिए काफी समय से व्यवसाय में हूं कि कर्मचारी शीर्ष से अपना क्यू लें। यदि आप नकारात्मक शिकायतों को सुलझाने पर ध्यान केंद्रित करने में बहुत समय बिताते हैं, तो आप अनजाने में संकेत भेज सकते हैं कि ग्राहक सेवा केवल तब ही मायने रखती है जब कोई शिकायत हो।
इसके बजाय, आपको वक्र से आगे निकलने के लिए संकेत भेजने चाहिए। ग्राहक सेवा मायने रखती है जब कोई किसी से परेशान हो जाता है, जब आपके पास किसी को अपनी कंपनी के उस पागल प्रशंसक में बदलने का अवसर होता है।
कर्मचारियों को यह समझाने में कुछ समय व्यतीत करें कि अधिकांश नए ग्राहक कहाँ से आते हैं और आपके ग्राहकों को आपकी कंपनी से प्यार करने वाले मौजूदा ग्राहकों के लिए कितना मूल्यवान है। यह मत समझो कि आपके कर्मचारी वास्तव में उस पर उठाते हैं। जब वे ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए "ऊपर और बाहर" जाते हैं तो सार्वजनिक रूप से अपनी प्रशंसा दिखाएं।
मैं सोचता था कि जब कंपनी के मिशन स्टेटमेंट्स में कहा जाता था कि "हम अपने ग्राहकों को खुश करते हैं" तो मैं बहुत खुश था। मुझे लगता है कि, हर कोई जानता है कि आपको ग्राहकों को खुश करना चाहिए!
लेकिन तब मुझे महसूस हुआ कि सभी को यह मानना जरूरी नहीं है कि - जब तक आप बात नहीं करते हैं और पैदल चलते हैं। वास्तविकता यह है कि, आपके कर्मचारियों को हर स्तर पर बार-बार संदेश सुनने की जरूरत है। उन्हें यह विश्वास करने की आवश्यकता है कि आप इसे मानते हैं।
4. ग्राहकों के लिए मुंह से शब्द साझा करने के आसान तरीके बनाएं।
यह वह जगह है जहां पारंपरिक विपणन और विज्ञापन ग्राहक के मुंह से शब्द का समर्थन और प्रवर्धन कर सकते हैं।
सचेत रूप से उन पहलों को विकसित करें जिनसे ग्राहकों को बात करने में खुशी मिले। उनके लिए अपने सकारात्मक इंप्रेशन को साझा करना आसान बनाएं। इसके अलावा, मौजूदा ग्राहकों के लिए अपने दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों को संदर्भित करना आसान बनायें। कुछ रणनीतियाँ जो मदद कर सकती हैं वे हैं:
- विशेष रूप से रेफरल के लिए पूछें। कई ग्राहक रेफरल देने को तैयार हैं - लेकिन वे व्यस्त हैं। आपको उन्हें परेशान करने के बिना, उन्हें नग्न करना होगा। यह एक फोन कॉल में कहा जा सकता है, "खुशी है कि आप खुश हैं। किसी भी सहकर्मी को हमारे पास भेजने के लिए स्वतंत्र महसूस करें - हम उनकी अच्छी देखभाल करेंगे। ”या एक धन्यवाद पत्र और धन्यवाद के साथ एक अनुवर्ती पत्र या ईमेल भेजें।
- प्रशंसापत्र छोड़ने के आसान तरीके सुझाएं। प्रशंसापत्र देने के लिए त्वरित और अपेक्षाकृत दर्द रहित तरीके सुझाने के लिए तैयार रहें। यदि आप बी 2 बी सेवा प्रदाता हैं, तो लोगों से लिंक्डइन पर आपको सलाह देने के लिए कहें। प्रक्रिया बहुत जल्दी और आसान है। या किसी ग्राहक को लाइव Google Hangout या Skype कॉल पर आमंत्रित करें, और एक संक्षिप्त प्रशंसापत्र वीडियो करें। या उन्हें अपने फेसबुक पेज या Google+ पेज पर एक संक्षिप्त स्टार समीक्षा छोड़ने के लिए कहें।
- रेफरल कार्ड प्रदान करें। आपके ग्राहक के पास एक मित्र के साथ जा सकता है एक प्रीप्रिंट कार्ड है। यह कई व्यवसाय कार्डों को पीछे छोड़ने में भी मदद करता है ताकि वे एक पड़ोसी को सौंप सकें, जिन्हें आपकी भूनिर्माण सेवाओं की आवश्यकता हो।
- न्यूज़लेटर्स पर "एक मित्र को देखें" लिंक प्रदान करें। यदि आप एक सुंदर ईमेल न्यूज़लेटर वितरित करते हैं, तो लोगों के लिए यह साझा करना आसान बना दें और साथ ही आप एक नए ग्राहक को प्राप्त कर सकते हैं जो अंततः ग्राहक बन सकता है।
ये और अन्य रणनीति आपके मौजूदा ग्राहकों द्वारा सकारात्मक शब्द के प्रसार की संभावना को बढ़ाएंगे।
याद रखें: जबकि मुंह से शब्द आपके ग्राहक साझा करते हैं, यह आपके हाथ से बाहर नहीं है। आप क्या करते हैं और क्या नहीं करते हैं, मुंह के शब्द पर बहुत प्रभाव पड़ता है।
अपने व्यवसाय के लिए मुंह बनाने के तरीके के बारे में अधिक युक्तियां भी देखें। इसके अलावा, Verizon Small Business ब्लॉग देखें, जिसमें इस सर्वेक्षण से अधिक जानकारी है और ग्राहक सेवा और मुंह के शब्द के बारे में अधिक सलाह है।
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