हम ज़ेन की साइकिल कैसे बढ़ती हैं, यह देखकर एक उदाहरण को बारीकी से देखने जा रहे हैं - क्योंकि वे जानते हैं और अपने ग्राहकों के जीवनकाल का सम्मान करते हैं।
केवल एक खुदरा स्थान के साथ, कनेक्टिकट के ज़ेन की साइकिल संयुक्त राज्य में तीन सबसे बड़ी बाइक की दुकानों में से एक है। वे हर साल साइकिल, और बाइक की आपूर्ति $ 15 मिलियन बेचते हैं, ग्राहक विश्वास के आधार पर।
$config[code] not foundउदाहरण के लिए, किसी भी दिन आपको $ 6,000 की बाइक देखने को मिल सकती है, जिसमें बिना किसी ज़ेन के दोस्तों के किसी भी ग्राहक की पहचान या किसी भी प्रकार के संपार्श्विक को इकट्ठा करने के लिए टेस्ट ड्राइव के लिए दरवाजा बाहर जाना होगा। "क्या आप मेरा लाइसेंस चाहते हैं?" अक्सर ग्राहक द्वारा पूछा जाता है। प्रतिक्रिया हमेशा होती है, "नहीं, बस एक अच्छी सवारी है।"
ज़ेन यह निर्णय लेता है क्योंकि वे चाहते हैं कि संभावित ग्राहकों को पता चले कि इस दुनिया में एक स्टोर है जो उन पर भरोसा करता है, और यह ज़ेन है। ग्राहकों को गले लगाने के निर्णय के रूप में, यह निर्णय ज़ैन के कर्मचारियों को एक मजबूत संदेश भी भेजता है। मालिक क्रिस ज़ेन कहते हैं:
“यह खुद को बचाने के बारे में नहीं है। हम लोग व्यवसाय में हैं, न कि व्यवसाय में। यह निर्णय हमारे कर्मचारियों को उस महत्वपूर्ण अंतर को समझने और उस पर काम करने में मदद करता है। ”
यह ग्राहकों को विश्वास दिलाता है और स्थायी धारणा देता है कि उन्हें एक ऐसी जगह मिली है जहाँ वे व्यवसाय करना चाहते हैं।
प्रत्येक ग्राहक का जीवनकाल मूल्य $ 12,500 है
ज़ेन का जोखिम नहीं है कि ज़ेन की साइकिल ने अपने विश्वास पर कार्य करने का फैसला किया कि अधिकांश ग्राहक क्या सही करते हैं। क्रिस ज़ैन कहते हैं:
“हम $ 12,500 पर हर ग्राहक के जीवनकाल मूल्य की गणना करते हैं। क्यों उनकी अखंडता पर सवाल उठाकर उस ग्राहक संबंध को शुरू करें? हम अपने ग्राहकों पर विश्वास करना चुनते हैं। ”
नए ज़ेन के कर्मचारी अक्सर सुझाव देते हैं कि जब वे साइकिल चलाते हैं तो वे ग्राहकों की चाबियां या पर्स लेकर व्यवसाय की रक्षा करते हैं। क्रिस ज़ेन दृढ़ता से इस सुझाव के लिए "नहीं" कहते हैं। यह तब होता है जब कर्मचारियों और ग्राहकों को एहसास होता है कि जेन एक सेवा व्यवसाय है, उत्पाद व्यवसाय नहीं। और यह टोन सेट करता है कि वे लोगों के साथ कैसे बातचीत करते हैं। यह उन्हें सही काम करने के लिए मुक्त करता है।
ट्रस्ट को प्रत्याशित किया जाता है: ज़ेन के लॉस एक वर्ष में केवल पाँच बाइक
ग्राहक ज़ेन के भरोसेमंद महसूस करते हैं और यह विश्वास ज़ैन के लिए वापस आ जाता है। प्रत्येक वर्ष बिकने वाली 4,000 बाइकों में से केवल 5 ही टेस्ट ड्राइव के दौरान चुराई जाती हैं। पांच बेईमान लोगों के दृष्टिकोण के कारण कंपनी के पूरे रवैये में ज़ैन का ऐसा नहीं है।
ज़ेन का मानना है कि ग्राहक अच्छे हैं। यह रवैया ज़ैन को बढ़ने से मुक्त करता है। 1981 में खुलने के बाद से उन्होंने 23 प्रतिशत की औसत वार्षिक विकास दर हासिल की है। ज़ेन की ओर से एक पृष्ठ क्यों नहीं लिया गया है, और अपनी नीतियों पर एक नज़र डालें?
अपने ग्राहकों से "रक्षा" करने के लिए मौजूद किसी भी चीज़ को बदलें या समाप्त करें और खुद से पूछें:
- क्या आप अपने ग्राहकों का मूल्य जानते हैं? क्या आपकी कंपनी में हर कोई है?
- क्या आप ग्राहकों को निर्णय लेने के लिए मार्गदर्शन करते हैं?
- क्या आप ग्राहकों में निवेश कर रहे हैं या लागत का प्रबंधन कर रहे हैं?
- आप ग्राहकों के मूल्य को समझने और उनमें निवेश करने की अपनी मंशा और क्षमता को कैसे आंकेंगे?
- आज आप अपने निर्णय लेते हैं कि आप ग्राहकों को किस तरह से "प्यारी" स्थिति देते हैं?
अपनी नीतियों पर कड़ी नज़र रखें। आप किस चीज़ को बदल सकते हैं या समाप्त कर सकते हैं "अपने ग्राहकों, विशेष रूप से अपने सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों"
चित्र: ज़ेन की साइकिल
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