हालांकि ग्राहकों को अपनी व्यक्तिगत जानकारी देने के लिए विश्वास और आश्वासन का एक निश्चित स्तर लेता है, वे आपको पहले से ही हर लॉगिन, क्लिक या डाउनलोड के साथ बहुमूल्य जानकारी प्रदान कर सकते हैं। ऐसी जानकारी जो आपको एक भुगतान करने वाले ग्राहक के रूप में विस्तारित करने में मदद कर सकती है, और यहां तक कि उन्हें अधिक सामान, और अधिक महंगी सेवाएं बेचने में आपकी सहायता भी कर सकती है।
उज्जवल कोहली, प्रेट्र के सीईओ, क्लाउड-आधारित ग्राहक सफलता मंच जिसका उद्देश्य सॉफ्टवेयर सदस्यता सेवाओं को ग्राहक मंथन को कम करने में मदद करना है, कार्यों और गतिविधियों के आधार पर भविष्य के ग्राहक व्यवहार की भविष्यवाणी करने के लिए सिस्टम का उपयोग करने के महत्व पर चर्चा करने के लिए जुड़ता है - और फिर उस ज्ञान का बेहतर उपयोग करना उनकी जरूरतों को पूरा करें। (यह प्रतिलेख प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, इस लेख के अंत में ऑडियो प्लेयर पर क्लिक करें।)
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लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप हमें अपनी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि के बारे में थोड़ा बता सकते हैं?
उज्जल कोहली: मैंने 1990 के दशक में एक बहुत बड़े मोबाइल ऑपरेटर के लिए बिक्री और विपणन के ईवीपी के रूप में मोबाइल फोन के कारोबार में लगभग सात साल बिताए। इसके बाद, मैंने दो सफल स्टार्टअप किए हैं। नेटवर्किंग स्पेस में से एक जो सार्वजनिक हुई। और एक अन्य विज्ञापन स्थान जो पिछले दिसंबर में बेचा गया था। इसलिए यह मेरा तीसरा स्टार्टअप है जो मैं सीईओ के रूप में अग्रणी हूं।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आप हमें इस बारे में थोड़ी जानकारी दे सकते हैं कि Preact क्या करता है?
उज्जल कोहली: Preact सदस्यता व्यवसायों को मंथन का प्रबंधन करने और अपने ग्राहकों को बेचने में मदद करता है। और हम ग्राहक के सफलता जीन के विशेषज्ञ अंतर्ज्ञान के साथ मिलकर, बहुत परिष्कृत, भविष्य कहनेवाला विश्लेषिकी, मशीन सीखने और संकेतों के विश्लेषण के माध्यम से ग्राहकों से उठाए गए हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपको क्या लगता है कि कंपनियां संबंध बढ़ाने के लिए प्राप्त जानकारी का लाभ उठा रही हैं?
उज्जल कोहली: सर्वश्रेष्ठ कंपनियां अपनी जानकारी का उपयोग करने के लिए भविष्य कहनेवाला विश्लेषण और विशेषज्ञ अंतर्ज्ञान के संयोजन का उपयोग कर रही हैं। हालांकि, कई कंपनियां वास्तव में इस जानकारी का उपयोग नहीं कर रही हैं।
अच्छी खबर यह है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता ने एक लंबा सफर तय किया है। बिग डेटा ने एक लंबा सफर तय किया है। अब हमारे पास इसे कैप्चर करने, अंतर्दृष्टि के लिए विश्लेषण करने के लिए, इसे जल्दी से और सबसे महत्वपूर्ण रूप से पुनः प्राप्त करने के लिए, इसे कैप्चर करने के लिए प्रभावी तकनीकें हैं। उदाहरण के लिए हमारे कहने के मामले में, to अरे, आपका यह ग्राहक ऐसा नहीं दिखता है जैसे वे अच्छे स्वास्थ्य में हैं। आप बेहतर ढंग से कुछ सक्रिय कार्रवाई करेंगे, अन्यथा उनके मंथन की संभावना है। '
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आप मंथन और अवसर के दृष्टिकोण से अलग-अलग डेटा बिंदुओं पर थोड़ी बात कर सकते हैं?
उज्जल कोहली: व्यक्तिगत उपयोगकर्ता के उपयोग का विश्लेषण, हमें लगता है, सबसे बड़ी अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं। निस्संदेह, हमारे कंप्यूटर के लिए हर एक उपयोगकर्ता की अलग-अलग क्लिक स्ट्रीम का अध्ययन किया जाना एक बहुत बड़ा काम है। लेकिन आपके बहुत बेहतर परिणाम हो सकते हैं।
एक उदाहरण के रूप में, नियम-आधारित सिस्टम यह कह सकते हैं कि यदि कोई व्यक्ति सात दिनों के लिए लॉग इन नहीं हुआ है, तो हो सकता है कि वह एक लाल झंडा हो जो खाता आपके सिस्टम का उपयोग नहीं कर रहा हो और मंथन कर सकता हो। हम ऐसा नहीं करते हैं हम जाते हैं, go मैरी हर दिन लॉग इन करती है। अगर वह तीन दिनों के लिए लॉग इन नहीं हुई है, तो हो सकता है कि वह लाल झंडा हो। दूसरी ओर जो आमतौर पर हर दूसरे सप्ताह में लॉग करता है। इसलिए यदि वह चार सप्ताह तक लॉग इन नहीं करता है, तो शायद यह एक समस्या है। '
तो यह बहुत बारीक अनाज विश्लेषण है जो बताता है कि कौन सी सुविधाओं का उपयोग हो रहा है, कौन से लोग अटक रहे हैं, और कौन से खातों को आपके सिस्टम से मूल्य मिल रहा है।
लेकिन यह पूरी कहानी नहीं है। आपको यह भी मिलता है कि मैं खाता-स्तर के संकेतों को क्या कहता हूं, जैसे कि क्या वे अपने बिलों को धीमा कर रहे हैं, जब वे ट्रैक पर बहुत अधिक इस्तेमाल करते थे? क्या उनका अनुबंध नवीनीकरण के लिए आ रहा है? क्या कंपनी में आपके मुख्य प्रायोजक ने कंपनी छोड़ दी है? या शायद एक पुनर्गठन हो गया है और वे कुछ और पर चले गए हैं। तो वे खाते स्तर के संकेत हैं। वे यह भी बता सकते हैं कि खाता क्या करने की संभावना है।
लघु व्यवसाय के रुझान: इस तरह की जानकारी तक पहुंचने में सक्षम होना और व्यक्तिगत स्तर पर मदद या नेतृत्व करने के अवसर प्रदान करना अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण है। लेकिन मुझे लगता है कि उच्च स्तर पर भी, आप वास्तव में कुछ रुझान देख सकते हैं जो ग्राहक खंडों में भी हो रहे हैं।
उज्जल कोहली: हाँ। उदाहरण के लिए, आप देख सकते हैं कि किन विशेषताओं का सबसे अधिक उपयोग होता है, जो कुछ खास ग्राहकों के लिए बहुत मूल्यवान हो सकती हैं, आदि जो आपको एक टिप दे सकते हैं कि शायद आपको भविष्य में उन्हें बेहतर बनाने की आवश्यकता हो या शायद उन्हें एक वीडियो भेजें या एक आसान उपकरण।
लघु व्यवसाय प्रवृत्तियाँ: आपकी जैसी सेवा कैसे वेबसाइट विजिटर से जाने की पूरी प्रक्रिया को ठीक करने में मदद करती है, एक परीक्षण के लिए साइन अप करने के लिए, एक ग्राहक के माध्यम से सभी तरह से परिवर्तित करने के लिए?
उज्जल कोहली: क्योंकि हम व्यक्तिगत उपयोगकर्ता गतिविधि को देख रहे हैं, इसलिए हम यह देख सकते हैं कि आपके कौन से नि: शुल्क परीक्षण ग्राहक इस प्रणाली का पर्याप्त उपयोग कर रहे हैं, इससे लाभान्वित हो रहे हैं और सक्रिय हैं और इसलिए, भुगतान करने वाले ग्राहक में बदलने के लिए प्रमुख उम्मीदवार हैं। लोगों के पास बहुत सारे मुफ्त ग्राहक हो सकते हैं और यह महंगा और उन सभी को आगे बढ़ाने के लिए बिना अंतर्दृष्टि के प्रयास हैं जिनके बारे में लोगों को बदलने की सबसे अच्छी संभावना है। तो क्या Preact आपको एक अंतर्दृष्टि देता है कि किन लोगों को परिवर्तित करने की सर्वोत्तम संभावनाएं हैं ताकि आप इन लोगों तक पहुंचने के लिए कुशलतापूर्वक और प्रभावी ढंग से अपने विपणन और बिक्री संसाधनों का उपयोग कर सकें।
लघु व्यवसाय के रुझान: इस चीज को लागू करने के साथ सफल होने के लिए किसी कंपनी को सांस्कृतिक दृष्टिकोण से क्या करना है, इसके बारे में बात करते हैं?
उज्जल कोहली: मुझे लगता है कि ग्राहकों को रखना, मंथन और बिक्री कम करना, इसके लिए एक सीईओ और कंपनी की व्यापक प्रतिबद्धता की आवश्यकता है। Preact जैसे उपकरणों की तैनाती एक बात है। लेकिन प्रबंधन के कई अन्य पहलू हैं जिन्हें सही होना है। आपके पास एक सफल और ठीक से प्रशिक्षित, प्रेरित और ग्राहक सफलता टीम और सिस्टम है जो स्वचालित रूप से आउटरीच करते हैं।
मेट्रिक्स और डैशबोर्ड बहुत मददगार हैं। अगर हर कोई देख सकता है कि नंबर क्या हैं और रुझान क्या हैं, तो यह बहुत प्रभावी हो सकता है। और इसलिए हमारे कुछ सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों के कार्यालय में टीवी स्क्रीन हैं जो मंथन और बिक्री के परिणाम दिखाते हैं। और वे उन्हें वास्तविक समय में, दिन पर दिन ट्रैक कर रहे हैं। कंपनी में हर कोई देख सकता है कि वे कैसे कर रहे हैं। इसलिए मुझे लगता है कि प्रतिबद्धता का स्तर उस तरह का है, जिसमें आपके पास एक सशक्त टीम है।
लघु व्यवसाय के रुझान: जहां लोग प्रैक्टक्ट के बारे में अधिक जान सकते हैं?
उज्जल कोहली: हमारी वेबसाइट, Preact.com के पास बहुत सारी जानकारी है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
