जब आपको उन ग्राहकों के साथ व्यवहार करना चाहिए जो किसी भी कारण से निराश या क्रोधित हो जाते हैं, तो प्रतिक्रिया करने का एक आदर्श तरीका सहानुभूति शब्दों का उपयोग करना शामिल है। सहानुभूति के शब्दों को व्यक्त करना आपकी संवेदनशीलता को दर्शाता है। यह ग्राहक को यह समझने देता है कि आप उसे कैसा महसूस कर रहे हैं। ग्राहक को समझना जरूरी नहीं है कि आप ग्राहक से सहमत हों। ग्राहक आपको महसूस करना चाहते हैं कि आप क्या कहते हैं।
क्रोध को स्वीकार करो
ग्राहक सुनना चाहते हैं। अपने ग्राहक को आपके क्रोध को सुनने और समझने का आदर्श तरीका यह स्वीकार करना है। उदाहरण के लिए, कहते हैं, "आप सही कह रहे हैं, इस सभी कागजी कार्रवाई को पढ़ने और भरने के लिए निराशा हो सकती है," या "मैं समझता हूं कि यह निराशाजनक लेखन कैसे होना चाहिए।" आप ग्राहक को यह बताना चाहते हैं कि आप आवश्यक रूप से सहमत हुए बिना समझ रहे हैं।
$config[code] not foundRefocus ध्यान दें
एक गुस्से में ग्राहक के ध्यान को स्थिति से दूर करने के लिए सहानुभूति वाले बयानों का उपयोग करना गुस्से को फैलाने में मदद कर सकता है। देखें कि क्या आप कुछ ऐसा पा सकते हैं जो ग्राहक को पसंद आएगा या ऐसी स्थिति में जिससे ग्राहक को फायदा होगा। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "मैं देख रहा हूं कि आप अपनी कार की मरम्मत के लिए लंबे समय से इंतजार कर रहे हैं।शायद मैं आपको एक कर्जदार कार में दिलचस्पी ले सकता हूं, और आपकी कार तैयार होने पर हम आपको कॉल कर सकते हैं। "
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आप के लिए लाया आप के लिए आप के लिए लायामाफी माँगता हूँ
जब आप किसी नाराज ग्राहक से माफी मांगते हैं, तो आप उसे बता देते हैं कि आपको खेद है कि उसे कुछ नकारात्मक या दर्दनाक अनुभव करना था, जो भी हो। माफी माँगने का मतलब यह नहीं है कि आप किसी अपराध बोध को स्वीकार करते हैं, बल्कि इससे ग्राहक को सही मायने में आपकी देखभाल करने में मदद मिलती है। सहानुभूति भरे शब्दों में क्षमा याचना करें जैसे कि, "मुझे खेद है कि आपको इससे गुजरना पड़ा," या "मुझे खेद है कि आपको इतने लंबे समय तक इंतजार करना पड़ा," या "मुझे बहुत खेद है।"
समझौता खोजें
जब गुस्से में ग्राहक कसम लेना शुरू करता है, तो ग्राहक को शांत करने का एक तरीका खोजना प्राथमिकता बन जाता है। ग्राहक ने जो कहा है उसे ध्यान से सुनें ताकि आप उन बिंदुओं को उठा सकें जिनसे आप सहमत हैं। फिर आप ग्राहक के साथ सहमत होने के लिए सहानुभूति शब्दों का उपयोग कर सकते हैं, जिससे ग्राहक को लगता है कि आप दोनों एक ही तरफ हैं। यह ग्राहक के गुस्से को फैलाने में मदद करता है क्योंकि ग्राहक अब आपको दुश्मन के रूप में नहीं देखता है। कहो, "क्रस्ट थोड़ा अंधेरा दिखता है। मेरे पास कुक आपको एक और पिज्जा बना देगा।"
सीमाओं का निर्धारण
यदि कोई ग्राहक लाइन पार करता है, तो क्रोधित और आपके प्रति अपमानजनक हो जाता है, तो सीमा निर्धारित करने के लिए सहानुभूति शब्दों और बयानों का उपयोग करें। शांत रहो चाहे कुछ भी हो। उदाहरण के लिए, ग्राहक फोन पर कुछ कह सकता है जैसे, "क्या आप कुछ भी सही नहीं कर सकते, आप बेवकूफ हैं ब्लिप"! आप शांति से कह सकते हैं, "मैं समझता हूं कि आप अभी परेशान हैं, लेकिन यदि आप शपथ लेना और चिल्लाना जारी रखते हैं, तो मुझे इस कॉल को समाप्त करना होगा। यह आपके ऊपर है।"
यदि ग्राहक आपके बारे में कसम खाता है और चिल्लाता रहता है, तो कहें, "मैं अब इस कॉल को समाप्त कर दूंगा। कृपया किसी अन्य समय पर कॉल करें।" फिर फोन को हैंग करें। आपने ग्राहक को शांतिपूर्वक यह बताकर स्थिति को नियंत्रित कर दिया कि ग्राहक का व्यवहार अस्वीकार्य है, ग्राहक को यह सूचना देना कि आप लटके रहेंगे और ग्राहक को वापस बुलाने के लिए आमंत्रित करेंगे।
