जबकि हम आज के "मोबाइल-पहले" व्यवसाय के लिए कितना महत्वपूर्ण है, इसके बारे में सुनते हैं, यह एक कंपनी की सफलता के लिए अधिक महत्वपूर्ण नहीं है, जैसा कि पहले सेवा संगठन के रूप में सोचा जाता है। और, हाल ही में किए गए Desk.com के एक अध्ययन के अनुसार, आपको मिलेनियल्स के लिए एक सेवा के पहले संगठन के रूप में नहीं देखा जाएगा यदि आप उनसे अपेक्षा करते हैं कि जब उन्हें सहायता की आवश्यकता होगी तो आप उन्हें कॉल करेंगे।
सेल्सफोर्स डॉट कॉम के एक विभाग, Desk.com के लेवला सेका, एसवीपी और जीएम, हमारे साथ साझा करते हैं कि एक सेवा के पहले संगठन का होना इतना महत्वपूर्ण क्यों है, उन्हें लगता है कि सीआरएम का भविष्य ग्राहक सेवा है, और मिलेनियल्स क्यों नहीं बल्कि एक रूट कैनाल से किसी को मदद के लिए फोन करने की जरूरत है।
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छोटे व्यवसाय के रुझान: हमें अपनी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि के बारे में थोड़ा बताएं।
लेयला सेका: मैं सॉफ्टवेयर में बड़ा हुआ, ठीक है। जब हम वास्तव में सीडी पर मुहर लगाते थे, तब मैं दिन में लंबे समय के लिए ग्राहक सेवा की ओर था। मैं लगभग आठ साल पहले सेल्सफोर्स में आया था। और मैंने अपने करियर के पहले छह साल यहां AppExchange का निर्माण करने में बिताए, जो हमारा पार्टनर इकोसिस्टम है। Salesforce के आसपास जाने के लिए वास्तव में कुछ भी खोजने के लिए यह एक तरह का एंटरप्राइज़ ऐप बाज़ार है। कॉन्सुर से व्यय प्रबंधन, या कार्यदिवस से मानव संसाधन या उन चीजों में से एक--उन प्रकार के समाधान जो वास्तव में सेल्सफोर्स के आसपास बैठते हैं।
लगभग दो साल - डेढ़ साल पहले - मैंने डेस्क डॉट कॉम पर काम किया, जो छोटे व्यवसायों के लिए हमारा ग्राहक सहायता आवेदन है। और तब से मैं बस छोटे व्यवसायों के साथ बहुत समय बिता रहा हूं। वास्तव में, मैं उस AppExchange पर भी कर रहा था। हमारे साथी छोटे व्यवसाय थे। वे Force.com पर अपना व्यवसाय शुरू कर रहे थे, इसलिए हम उनके बारे में बात कर रहे थे।
लेकिन वे जिन मुद्दों का सामना कर रहे थे, वे उन लोगों से अलग नहीं थे जो एक सूखी क्लीनर का सामना करेंगे, अगर आप करेंगे। इसलिए मेरे पास बहुत अनुभव था, और डेस्क पर चलना अच्छा था और वास्तव में यह लागू करने और लोगों को यह सोचने में मदद करने में सक्षम था कि वे सेवा के लिए क्या करना चाहते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: मुझे कुछ छोटे व्यवसायों से बात करने का अवसर मिला है- और यह निश्चित रूप से ऐसा लगता है कि ग्राहक सेवा पर अब चार या पांच साल पहले की तुलना में गेट से पांच या दस साल पहले की तुलना में अधिक जोर है, जब छोटे व्यवसाय थे बन रहा है। और ग्राहक सेवा वास्तव में इस समय सबसे आगे नहीं थी। क्या आप उसे देख रहे हैं, और यदि आप हैं, तो आपको ऐसा क्यों लगता है?
लेयला सेका: पूर्ण रूप से। सबसे पहले, मेरा मानना है कि ग्राहक सेवा सीआरएम का भविष्य है, दृढ़ता से और 100 प्रतिशत। यह हुआ करता था कि यह केवल अनुबंध पर हस्ताक्षर करने के बारे में था। लेकिन वास्तव में अनुबंध पर हस्ताक्षर करना हर रिश्ते की शुरुआत का अधिकार है-चाहे वह अनुबंध आपका iPhone खरीद रहा हो या वह अनुबंध आप सॉफ्टवेयर खरीद रहे हों या घर खरीद रहे हों। जो भी हो, है ना?
ग्राहक सेवा कंपनियों के लिए खुद को अलग करने का एक तरीका है। और छोटी कंपनियां सही सेवा-पहली मानसिकता के साथ शुरुआत कर सकती हैं। इसलिए यदि आप Munchery जैसी कंपनी को देखते हैं, तो उन्होंने एक पूरा ब्रांड बनाया है। वे पेटू, सुंदर भोजन आपके घर तक पहुँचाते हैं। इसलिए, यदि आप काम कर रहे हैं और आपके पास समय नहीं है, तो आप एक पारिवारिक रात्रिभोज करना चाहते हैं, आपके पास इसे पकाने का समय नहीं है, वे इसे आपके पास ला सकते हैं।
लेकिन उसके आसपास एक अनुभव है। एक ड्राइवर है। एक आदेश है, और एक संपूर्ण इंटरैक्शन मॉडल है जहां आप उनसे बात कर रहे हैं कि आप क्या चाहते हैं और जब यह दिया जाता है, और उफ़। उन सभी को उनके समर्थन समाधान द्वारा संचालित किया जाता है, जो इस उदाहरण में डेस्क होना होता है। लेकिन यह विचार कि वे अपने ग्राहकों से बेहतर जानकारी प्रदान करने के लिए सभी जानकारी प्राप्त कर रहे हैं। और वह चीज़ जो वास्तव में निशान को स्थानांतरित करती है।
अगर मैं अपने बारे में सोचता हूं, तो मैं बहुत सारे ब्रांडों के साथ काम करता हूं। मैं सामान का एक पूरा गुच्छा खरीदता हूं। ब्रांड जो मुझे जानते हैं - वे ब्रांड जो हे लयला कहते हैं, क्या आप अमेज़ॅन से टॉयलेट पेपर से बाहर चल रहे हैं? मुझे यह पसंद है क्योंकि मैं शायद हूं और मैंने ध्यान नहीं दिया क्योंकि मैं व्यस्त हूं। इसलिए वे वास्तव में यह सोचने में समय ले रहे हैं कि मैं कौन हूं और क्या कर रहा हूं। और वह ब्रांड और व्यक्ति के बीच एक संबंध बनाता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने अमेज़ॅन का उल्लेख किया है, और मुझे जेफ बेजोस का उद्धरण याद है - मैं इसे विरोधाभास करने जा रहा हूं। उन्होंने कहा कि सबसे अच्छी ग्राहक सेवा वह है जब उन्हें आपको कॉल नहीं करना है। एक छोटे व्यवसाय के लिए सेवा के उस स्तर तक पहुंचने के लिए क्या शुरू करना है?
लेयला सेका: मुझे लगता है कि यह एक प्रक्रिया है, लेकिन इसकी शुरुआत हर जगह सुनने और सुनने से होती है। जब तक वे आपको ईमेल या फोन कॉल नहीं भेजते, तब तक आप सुनते नहीं हैं क्योंकि कुछ गलत है। आप अपना ब्रांड देखते हैं, है ना? और आप ऐसा ट्विटर पर और फेसबुक पर कर सकते हैं, और जहां डेस्क जैसे समाधान बहुत शक्तिशाली अधिकार बन जाते हैं? क्योंकि हम आपके लिए देख सकते हैं और वास्तव में जानकारी को एजेंट के कंसोल पर ला सकते हैं ताकि उन्हें इस बात का स्पष्ट अंदाज़ा हो जाए कि सही क्या हो रहा है। और हम वास्तव में-सबसे हाल ही में-इस नई सुविधा को पेश किया है जिसे ग्राहक स्वास्थ्य कहा जाता है जो वास्तव में दिलचस्प है, इस कारण से आप वास्तव में कुछ गेज सेट कर सकते हैं जो आपकी कंपनी द्वारा बैठती है।
लघु व्यवसाय के रुझान: एक छोटे व्यवसाय के दृष्टिकोण से ग्राहक सेवा पहला संगठन बनने के आसपास का पूरा विचार- रणनीति और संस्कृति इसमें क्या भूमिका निभाती है। और यह भी इसे दूर करने के लिए प्रौद्योगिकी मंच होने?
लेयला सेका: मुझे लगता है कि यह वास्तव में रणनीति / संस्कृति का एक हिस्सा है। और प्रौद्योगिकी टुकड़ा - रणनीति और संस्कृति को प्रौद्योगिकी के टुकड़ों के लिए भुगतान करने के लिए धन मिलेगा, जो कि ईमानदारी से महंगा नहीं हैं।ऐसा नहीं है कि ये चीजें बैंक को खर्च के नजरिए से तोड़ रही हैं। लेकिन आपको एक कंपनी के रूप में यह तय करना होगा कि यह एक प्राथमिकता होगी, जिसे सुनकर आप बहुत समय व्यतीत करने वाले हैं। और इसका मतलब है कि आप माफी माँगने में बहुत समय व्यतीत करने जा रहे हैं, और आप बहुत सारा समय चीजों को ठीक करने में लगा रहे हैं। और आप इसे समझने की कोशिश में बहुत समय बिताने वाले हैं।
लेकिन जब मैं सोचता हूं कि मैं डेस्क कैसे चलाता हूं, तो मैं अपने ग्राहकों के बारे में सोचने में बहुत समय बिताता हूं। क्या वे खुश हैं? क्या वे नाराज हैं? क्या वे इसे पसंद करते हैं? क्या उन्हें नई सुविधा पसंद है? क्या उन्हें वो मिल रहा है जिसकी उन्हें जरूरत है? मैं डेस्क से बता सकता हूं। मैं रुझान देख सकता हूं और बेहतर समझ सकता हूं कि क्या हो रहा है। यह छोटी कंपनियों की मदद करता है जो कि विस्तार करना चाहते हैं।
पिछले साल सिएटल में Munchery का विस्तार हुआ और उन्होंने ऐसा किया कि बिना अधिक लोगों को काम पर रखे। उन्होंने ऐसा इसलिए किया क्योंकि वे अपने बाजार को इतनी अच्छी तरह से समझते थे क्योंकि वे अपने ग्राहकों को देख रहे थे - यह देखते हुए कि वे क्या कर रहे थे - कि उन्हें पता था कि सिएटल में बाहर जाने के लिए उन्हें किस तरह का समर्थन करने की आवश्यकता है। मेरा मतलब है, कि सहज होने के लिए पागल है। उन्होंने यह भी पता लगाया जैसे कि यदि आप एक डिश पर कली डालते हैं, तो हर कोई इसे खरीदता है। कम से कम सैन फ्रांसिस्को में, सही?
तो वे अंतर्दृष्टि हैं जो उन्हें अपने ग्राहकों को खुश करने में मदद कर सकती हैं। या लोग सैन फ्रांसिस्को में रहने की तुलना में सिएटल में अधिक मछली खाते हैं, इसलिए मेनू में मछली खाना सिएटल में अच्छा है और शायद सैन फ्रांसिस्को में कम महत्वपूर्ण है। लेकिन बस उन अंतर्दृष्टि से आपको एक बेहतर अनुभव प्रदान करने में मदद मिलती है - चाहे वह कोई भी हो - उत्पाद भी।
लघु व्यवसाय के रुझान: डेस्क ने सहस्राब्दी के आसपास की रिपोर्ट और ग्राहक सेवा के लिए उनकी अपेक्षा को सामने रखा। और एक चीज जो वास्तव में मेरे पास थी वह है ईमेल अभी भी एक बहुत ही महत्वपूर्ण चैनल है और सोशल मीडिया एक महत्वपूर्ण चैनल और चैट है। लेकिन फोन आखिरी चीज है जिसे वे कभी भी चाहते हैं - वे कभी भी फोन नहीं करना चाहते हैं। वास्तव में, मुझे लगता है कि उनके पास रूट कैनाल नहीं है।
लेयला सेका: अरे हाँ, या DMV जाओ। मेरा मतलब है, आँकड़े क्लासिक थे। वे वास्तव में मजाकिया थे। और यह मुझे वास्तव में उत्साहित करता है। मुझे लगता है कि सहस्त्राब्दी बहुत दिलचस्प हैं। मैं एक जनरल एक्स-एर हूं। जिस तरह से मैंने अपने पूरे जीवन में ग्राहक सहायता के लिए संपर्क किया था वह मैंने किया था, और फिर मैंने फोन किया। अगर मैं वास्तव में बस असफल हो गया, पूरी तरह से असफल रहा, तो मुझे फोन करना होगा और यह पता लगाने की कोशिश करनी होगी कि यह कैसे करना है। और फिर जब मैंने फोन किया तो मुझे निराश होने की उम्मीद थी। मुझे उम्मीद थी कि वास्तव में अच्छा अनुभव नहीं होगा। जबकि मेरे पास बहुत सारे सहस्त्राब्दी हैं जो डेस्क पर काम करते हैं और वे बहुत बढ़िया हैं। उनके पास इसके लिए कोई सहिष्णुता नहीं है। जैसे तुम मुझसे मजाक कर रहे हो? वे खुश होने की उम्मीद करते हैं और यदि वे नहीं हैं तो वे आपको इसके बारे में बताने जा रहे हैं।
और मैं वास्तव में इसे प्यार करता हूँ। मुझे लगता है कि यह हम सभी को ग्राहकों की देखभाल के उच्च स्तर तक ले जाता है, जो महत्वपूर्ण है। लेकिन उनके पैटर्न को देखने से मुझे यह समझने में मदद मिल रही है कि ग्राहक सेवा कैसे विकसित हो रही है और कंपनियों को इस नए सेट को वास्तव में आकर्षित करने के लिए कैसे विकसित होना है, जो वे कठिन आ रहे हैं। सहस्त्राब्दि यहाँ हैं। मैं उन्हें प्यार करता हूं। मुझे लगता है कि वे मुझे चुनौती देते हैं, जिससे मैं उत्साहित हूं। लेकिन मुझे लगता है कि ग्राहक सेवा के प्रति उनकी मानसिकता नया आदर्श है। आप बेहतर मुझे खुश करते हैं या…
लघु व्यवसाय रुझान: वास्तविक त्वरित।
लेयला सेका: मुझे वास्तव में लगता है कि एक विभेदक बढ़त वाली छोटी कंपनियां सेवा पर अधिकतम काम कर रही हैं। लक्स वैलेट की तरह। वे हमारे एक ग्राहक हैं यह सैन फ्रांसिस्को में एक महान सेवा है। आप एक व्यस्त शहर में अपनी कार चलाते हैं, वे इसे लेते हैं, वे इन छोटे स्कूटरों पर आते हैं। वे आपकी कार ले जाते हैं। वे आपकी कार को पार्क करते हैं, और यह सही है।
$config[code] not foundलेकिन उन्होंने ग्राहक सेवा के अनुभव को भी अनुकूलित किया है जैसे कि यदि आप फोन करते हैं और उनके पास आपकी कार लेने के लिए कोई व्यक्ति नहीं है - तो बस यह है कि उनके पास कोई उपलब्ध नहीं है - वे वास्तव में आपके साथ फोन पर मिलते हैं और कहते हैं 'इस गैराज में दो ब्लॉक दूर एक पार्किंग स्थल है। आप वहां जा सकते हैं और अपनी कार पार्क कर सकते हैं और आप ठीक रहेंगे। यह कितना खर्च होता है '।
अपने ग्राहक को खुश करने के अलावा उन्हें ऐसा करने से कुछ नहीं मिलता। आप इस गेम को कैसे शिफ्ट करते हैं, क्योंकि आप एक ऐसी कंपनी में वापस आते रहेंगे जो आपके साथ अच्छा व्यवहार करती है और आपकी देखभाल करती है। यही नहीं, just ओह, ठीक है कि हमारे पास कोई नहीं है - क्लिक करें’।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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