आपका छोटा व्यवसाय नंबर एक ग्राहक सेवा रिटेलर से क्या सीख सकता है? सबसे अच्छी ग्राहक सेवा के साथ ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं की सूची स्टैलासर्विस की सूची से बाहर है, और एक पंक्ति में दूसरी तिमाही के लिए, एलएल बीन शीर्ष रेटेड कंपनी है।
L.L. बीन ने पांच ग्राहक सेवा क्षेत्रों में से चार के लिए शीर्ष 10 में स्थान बनाया, जो कि स्टैलासेवांस रैंक:
- फ़ोन
- ईमेल
- बातचीत
- रिटर्न
जाहिरा तौर पर, गति ग्राहक की सेवा के लिए सार का है। फोन करके कॉल करने पर, स्टेलासेवर के विश्लेषक 30 सेकंड से कम समय में एक लाइव एलएल बीन ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से जुड़ने में सक्षम हो गए। ईमेल करते समय, विश्लेषकों को बीन रिप्स से औसतन एक घंटे में थोड़ा अधिक प्रतिक्रिया मिली।
यह एक बहुत बड़ा लाभ है, यह देखते हुए कि एल.एल. बीन के उद्योग में सिर्फ 10 प्रतिशत कंपनियां कॉल करने वालों को एक ही समय सीमा में प्रतिनिधि से जोड़ती हैं; 10 में से तीन कंपनियों में, एक जीवित व्यक्ति को फोन तक पहुंचने में दो मिनट से अधिक समय लगता है। और जब ईमेल की बात आती है, तो 10 में से चार कंपनियों ने प्रतिक्रिया देने में 12 घंटे से अधिक का समय लिया।
कस्टमर सर्विस स्पीड कैसे बढ़ाएं
कर्मचारी पर्याप्त रूप से
ऐतिहासिक बिक्री रुझानों की समीक्षा करने से आपको उन अवधियों की पहचान करने में मदद मिलेगी जब आपको औसत बिक्री से अधिक होने के कारण अधिक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की आवश्यकता होगी।
मौसम देखो
यदि आपकी कंपनी के उत्पाद या सेवा का वितरण गंभीर मौसम से प्रभावित होने की संभावना है, तो 10 दिनों के पूर्वानुमान पर नज़र रखें, ताकि आप कर्मचारी बन सकें और तदनुसार तैयारी कर सकें। यदि आपका अपना स्थान प्रभावित है, तो आप जो भी करते हैं, उसके लिए एक बैकअप योजना रखना भी स्मार्ट है। क्या आपकी ग्राहक सेवा दूर से काम कर सकती है? इस तरह, आप नाराज ग्राहकों की दोहरी मार झेल रहे हैं और ग्राहक सेवा विभाग कम कर्मचारी हैं। क्लाउड-आधारित संचार का उपयोग करना ग्राहक सेवा कॉल को संभालना आसान बनाता है, चाहे आपके प्रतिनिधि कोई भी हों।
प्रौद्योगिकी का लाभ उठाएं
ऑटो-अटेंडेंट, अभिवादन और घोषणाओं जैसी विशेषताएं कॉल करने वालों को सही विभाग के लिए निर्देशित करती हैं। राउटरिंग और कतार वितरण प्रणाली का उपयोग यह सुनिश्चित करने के लिए भी किया जा सकता है कि कॉल करने वालों की पकड़ बहुत लंबी है। सही तकनीक के साथ, आप यह सुनिश्चित करने के लिए कॉल पर प्राथमिकता भी दे सकते हैं कि वे जल्दी से उत्तर दें।
लक्ष्य और ट्रैक परिणाम सेट करें
यदि आपका कॉल होल्ड समय वर्तमान में अस्वीकार्य है, तो सुधार के लिए यथार्थवादी लक्ष्य निर्धारित करें। इन बेंचमार्क को प्राप्त करने के लिए ग्राहक सेवा को पुरस्कृत करें, फिर उन्हें उच्च स्तर के साथ चुनौती देते रहें जबकि अभी भी उन्हें महान सेवा प्रदान करने में सक्षम हैं।
लाइव चैट को लागू करने पर विचार करें
StellaService की रिपोर्ट है कि 2015 में, 16 प्रमुख खुदरा विक्रेताओं ने अपनी वेबसाइटों में लाइव चैट जोड़ा, जबकि चार प्रमुख खुदरा विक्रेताओं ने ईमेल के माध्यम से ग्राहक सेवा की पेशकश बंद कर दी। लाइव चैट ईमेल की तुलना में तेजी से प्रतिक्रिया समय प्रदान करता है, जो ग्राहकों को खुश रखता है। इसके अलावा, चैट आपको बिक्री से पहले ग्राहक के सवालों के जवाब देकर सक्रिय ग्राहक सेवा प्रदान करने में सक्षम बनाता है।
ये कदम उठाएं, और आप बस अपनी ग्राहक सेवा को अपने ग्राहकों की व्यक्तिगत "सर्वश्रेष्ठ" सूची में पा सकते हैं।
अनुमति द्वारा पुनर्प्रकाशित। यहां मूल।
एलएल बीन फोटो शटरस्टॉक के माध्यम से
