- और देखा कि दो क्लर्क आप पर मुस्कुराने के बजाय बात करना जारी रखते हैं?
- यह पता लगाने के लिए कि जिस दिन का आदेश आपने पहले दिया था, वह काउंटर पर नहीं है, आपके त्वरित पिक-अप और भुगतान के लिए तैयार है, क्योंकि क्लर्क ने कहा कि वह "अन्य ग्राहकों के साथ व्यस्त थी?"
- और क्लर्क से एक उत्पाद के बारे में सवाल पूछा और "मुझे पता नहीं है" प्रतिक्रिया मिलती है, जिसका कोई प्रस्ताव नहीं है?
इन स्थितियों में जनवरी में लिए गए एक बहु-ग्राहक गैलप पोल के अनुसार अमेरिकियों के शीर्ष तीन-इन-स्टोर पालतू जानवरों का वर्णन है।
एक तनावपूर्ण आर्थिक समय में, ग्राहकों को उन्हें रखने के लिए कोडित करें। वास्तव में, उन्हें "मेरी दुकान" के बारे में डींग मारने का अधिकार दें ताकि वे वापस आएं और दूसरों को बताएं।
मूल्य-आधारित गुणवत्ता वाले उत्पादों के आगे, एक प्रेरित कर्मचारी महंगी कीमत के युद्धों से बचते हुए प्रतियोगिता से बाहर खड़े होने का सबसे प्रभावी तरीका है। इतने सारे नो-कॉस्ट और कम-लागत वाले कर्मचारी व्यवहार आपके ग्राहक को आपके स्टोर के बारे में कैसा महसूस कराते हैं, इससे सभी फर्क पड़ सकते हैं। शैतान बारीकियों में है क्योंकि यहां तक कि सबसे अच्छी तरह से इरादे वाले कर्मचारी अनजाने में किसी को मामूली कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा विशेषज्ञ के रूप में, होली स्टुहल कहने के शौकीन हैं, “आप कभी भी हाथी से नहीं कटते। यह मच्छर है जो आपको जीवित खाते हैं। ”
जिस तरह एक सांस्कृतिक समूह में आमतौर पर शिष्टाचार के नियमों को मान्यता दी जाती है, आपके स्टोर कर्मचारी उन विशिष्ट व्यवहारों पर सहमत हो सकते हैं जो "अच्छे स्टोर शिष्टाचार" का गठन करते हैं - एक दूसरे के साथ और ग्राहकों के साथ।
यदि आपके स्टोर में हर कोई विशिष्ट "नियमों के आचरण" (आरओसी) का प्रस्ताव और पालन करने के लिए सहमत है, तो प्रत्येक कर्मचारी जानता है कि क्या अपेक्षित है और महसूस कर सकता है कि मालिक या प्रबंधक सहित सह-कार्यकर्ता को बोलना उचित है, उनके द्वारा पालन नहीं करना या उनके "आरओसी" के अनुसार, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा का प्रदर्शन करना है।
अपने आउटलेट के "आचरण के नियम" पर सहमत होने के लिए अपने कर्मचारियों के साथ एक विचार-मंथन सत्र के लिए यहां क्लिक करें:
2. "आपका स्वागत है मुस्कान"
प्रत्येक ग्राहक को मुस्कुराते हुए तुरंत दरवाजे में प्रवेश करते ही। उनकी वृत्ति वापस मुस्कुराने की होगी। सफेवे ने अपने क्लर्कों को ग्राहकों पर मुस्कुराने के लिए कहा और कुछ कर्मचारियों ने कंपनी पर "मित्रता को लागू करने" का प्रयास करने का आरोप लगाया। स्टाफ की कुछ महिलाओं ने यहां तक कहा कि मुस्कुराते हुए कुछ पुरुष ग्राहकों को उनके साथ फ्लर्ट करने के लिए प्रोत्साहित किया।
उम्मीद है कि आपका स्टाफ स्वागत करने के एक गंभीर इशारे के रूप में मुस्कुराने की अपनी क्षमता में सहज महसूस करता है।
2. "आपकी ग्रीटिंग पर सहमति"
संयोग से अभिवादन छोड़ने के बजाय, विभिन्न प्रकार के वाक्यांशों पर विचार करें, जिन्हें आप अपनी तरह के स्टोर और बाज़ार क्षेत्र के लिए उपयुक्त समझ रहे हैं। उन नोटों की तुलना करें जो यह कहने के लिए आरामदायक हैं कि यह प्रदर्शित करने के लिए कि आप मदद के लिए तैयार हैं यदि उन्हें इसकी आवश्यकता है।
अभिवादन और भारी ग्राहकों के बीच एक महीन रेखा है। उन वाक्यांशों को खोलने से बचें, जो स्टोर पर जाने के अपने उद्देश्य को नहीं समझते हैं, जैसे मौसम पर टिप्पणी करना।
3. "फोन पर धूप"
चार सबसे लगातार शिकायतें अमेरिकियों को क्लर्क से बात करने की हैं जिनके साथ वे फोन पर बात करते हैं, वे हैं:
- बहुत तेज बोलते हैं
- स्पष्ट रूप से याद न रखें
- जैसे वे परवाह करते हैं, वैसे ही आवाज न करें
- किसी समस्या को हल करने के तरीकों का प्रस्ताव न करें, बल्कि बस उन सवालों के जवाब दें जो उनसे पूछे गए हैं।
अपने स्टोर फोन का जवाब देने के लिए सटीक ग्रीटिंग और आवाज के स्वर पर सहमत हों। स्टाफ के कुछ लोग एक स्पष्ट और छोटे विस्तार पर समय बिताने का विरोध कर सकते हैं, लेकिन, जैसे पहले चेहरे वाले ग्राहक एक स्टोर में प्रवेश करते हैं, फोन पर "फेसलेस" आवाज पहली छाप का "दाग" या "चमक" है।
उदाहरण के लिए, आप केवल गति की बात, ("स्टोर का नाम") (आपका नाम) बोलने के बिना, गर्म और स्पष्ट रूप से कहने के लिए सहमत हो सकते हैं। मैं आपकी मदद कैसे कर सकता हूं? ”प्रत्येक स्टाफ व्यक्ति को फोन पर बधाई देने के लिए सहमत होने का अभ्यास करने के लिए कहें और स्पष्टता, गर्मजोशी, जोर, टोन और दर के बारे में एक-दूसरे को स्पष्ट प्रतिक्रिया दें।
इतालवी कपड़ों की दुकानों की एक श्रृंखला में, क्लर्कों को मेलोडिक, समृद्ध पुरुष और महिला आवाज़ों के ऑडियोटैप्स को सुनने के लिए कहा जाता है, यह कहते हुए कि दुकान के मालिक का मानना है कि स्टोर की हस्ताक्षर शैली का प्रतिनिधित्व करता है।
एक दूसरे के साथ तब तक अभ्यास करें जब तक कि आप जो कुछ भी सुनते हैं उस पर आपको गर्व है
4. "कोई बात नहीं"
कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप और क्या कर रहे हैं, एक शेल्फ को फिर से स्टॉक करने से लेकर दूसरे ग्राहक के साथ बात करने के लिए, अपनी उपस्थिति को स्वीकार करने के लिए स्टोर में प्रवेश करने वाले नए ग्राहक को देखकर मुस्कुराएं। इसमें कुछ ही समय लगता है।
यदि आप एक ग्राहक के साथ हैं, जब एक नया ग्राहक स्टोर में प्रवेश करता है, तब भी उस नए ग्राहक को मुस्कुराने और अभिवादन करने में कुछ समय लगता है, शायद "हैलो। हमारे द्वारा यहां किए जाने के बाद मुझे आपकी सहायता करने में खुशी होगी। "
अनुसंधान से पता चलता है कि लोग सेवा के लिए इंतजार करने के लिए अधिक इच्छुक हैं यदि उन्हें लगता है कि जिस क्षण वे क्लर्क को देख सकते हैं, तो क्लर्क सीधे आंखों से संपर्क करता है और मुस्कान, सिर हिलाकर और कुछ अभिवादन द्वारा उनकी उपस्थिति को स्वीकार करता है।
5. "लाइन परोसें"
उस क्रम में लोगों की सेवा करें, जो उन्होंने सेवा के लिए कहा है। यदि कोई ग्राहक आपके द्वारा दूसरे ग्राहक की सेवा करते समय आपको बाधित करता है, तो विशेष रूप से गर्म हो जाएं क्योंकि आप "इंटरप्रेटर" की ओर मुड़ते हैं और ऐसा कुछ कहते हैं, "मैं इस ग्राहक की सहायता करने के बाद आपकी मदद करने के लिए तत्पर हूं।" धन्यवाद।"
6. "अग्रिम आदेश"
सक्रिय रूप से अपने ग्राहकों को फ़ोन, फ़ैक्स या ई-मेल द्वारा अग्रिम आदेश देने के लिए प्रोत्साहित करें, यह दर्शाता है कि आपके आने के पहले के लिए ऑर्डर तैयार करने के लिए आपके पास पर्याप्त समय क्या है।
यहां तक कि अगर लोग उस ऑर्डर को तैयार कर रहे हैं, तो स्टोर में चलें, नए लोगों को शुभकामनाएं दें और समझाएं कि आप एक पूर्व ऑर्डर पूरा कर रहे हैं।
उन्हें बताएं कि उन्हें कितना समय लगेगा और उनके धैर्य की माँग करेंगे, क्योंकि आप अगले दिन उनके साथ रहेंगे।
9. "उनका उस स्थिति में विशेषज्ञ के पास जाना"
अपने ग्राहकों के टॉप-ऑफ़-माइंड विषय वस्तु विशेषज्ञ बनें। जब लोग ब्राउज़ में आते हैं, तो पूछें कि क्या वे अपनी विशेष स्थिति के लिए कुछ सुझाव चाहेंगे। यदि वे इस तरह की सहायता चाहते हैं, तो पर्याप्त प्रश्न पूछें, ताकि आप बजट के बारे में कुछ जान सकें, स्थिति के लिए ग्राहक की भावनाओं और ज़रूरतों और अतीत में उनके या उनके दोस्तों ने किस तरह के उत्पादों का इस्तेमाल किया और पसंद किया।
ग्राहक उनकी स्थिति को कैसे देखता है, इसकी बड़ी तस्वीर को समझने से आपको अधिक विशेष रूप से और सोच-समझकर उन्हें सलाह देने में मदद मिलती है।
8. "विशिष्ट नमूनाकरण लिपियों"
ग्राहकों को भाग लेने, सलाह देने और सीखने के लिए आमंत्रित करें।
प्रत्येक व्यक्ति जो किसी संभावित बिक्री की ओर से कदम उठाता है, उसे खरीदने के करीब ले जाता है।हमेशा नमूना करने के लिए कुछ करने के बारे में पूछें, के लिए सुझाव दें या अन्यथा कार्रवाई करें।
उदाहरण के लिए, एक पेटू दुकान नमूने की पेशकश कर सकता है। एक कर्मचारी के पास काउंटर पर सैंपल लिए जाने वाले भोजन को सेट करें। इस तरह से कर्मचारी व्यक्ति नमूनों की पेशकश कर सकता है और बातचीत में संलग्न हो सकता है, शायद एक प्रश्न पूछ रहा है या एक प्रस्ताव बना रहा है। एक खेल उपकरण की दुकान में एक डेमो क्षेत्र हो सकता है।
सलाह मांगने से एक संवाद शुरू होता है जहां उत्पाद पर ध्यान केंद्रित किया जाता है न कि किसी दूसरे व्यक्ति को खरीदने की कोशिश में। वह पेटू दुकान कर्मचारी पूछ सकता है:
- (टूथपिक्स के साथ सॉसेज स्लाइस की एक पट्टिका और विभिन्न सुगंधित सरसों के तीन कटोरे पकड़े हुए): क्या आप मुझे बताएंगे कि आपके नए स्मोक्ड चिकन और सेब सॉसेज के साथ कौन सी सरसों आपको सबसे अच्छी लगती है? ”
- "क्या आपको लगता है कि यह पनीर आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले पटाखे की तरह नरम है?"
- (कुकीज़ के विभिन्न प्रकार के स्लाइस के तीन कटोरे के साथ एक पट्टिका पकड़े हुए, उन पर कुकीज़ के नाम के साथ प्रत्येक के सामने कार्ड खड़े करें): यह अनुमान लगाना चाहते हैं कि इन कुकीज़ में से कौन हमारा सबसे अच्छा विक्रेता है? "
9. "क्या आप इसके साथ फ्रेंच फ्राइज़ चाहेंगे?"
जिस तरह मैकडॉनल्ड्स अपने कर्मचारियों को प्रत्येक आदेश के साथ अतिरिक्त खाद्य पदार्थों, जैसे पेय या फ्राइज़ का सुझाव देता है, आप उन उत्पादों के सुझाव देने के लिए एक कम-महत्वपूर्ण और सहायक मानक स्थापित कर सकते हैं जो एक भोजन, एक उपहार या अन्य के लिए एक दूसरे के साथ जाएंगे। विशेष स्थिति।
अगर इन-स्टोर डिस्प्ले में समय के लिए उत्पादों का संयोजन शामिल है, तो कर्मचारियों को बंडल के रूप में खरीदने के लिए उत्पाद संयोजन को संदर्भित करना आसान होगा।
9. "क्रॉस-सेल टू स्टैंड आउट एंड सेल टू मोर"
ग्राहकों को वस्तुतः ऐसी स्थिति देखने को मिलती है, जिसमें वे आपके उत्पादों में से कई का उपयोग कर अपनी जीवनशैली के स्वाभाविक विस्तार के रूप में आनंद लेते हैं - या जिस जीवन के लिए वे अब आदी बनना चाहते हैं। एक मेज या अलमारियों या खिड़की पर एक दृश्य को स्टेज करें। कभी-कभी उस स्थिति की तस्वीर को पूरा करने के लिए किसी भागीदार के स्टोर के उत्पाद शामिल करें।
संक्षेप में, ऐसा करने के लिए उबाऊ या चिड़चिड़े कदमों की संख्या को कम करके अपने स्टोर में अधिक खर्च को प्रोत्साहित करें और सकारात्मक इन-स्टोर क्षणों की संख्या को बढ़ाएं और खरीदने के कारण।
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