हम में से अधिकांश लोग अपने मोबाइल उपकरणों जैसे फोन और टैबलेट की स्क्रीन को देखकर अपने जीवन का अधिक से अधिक अनुभव कर रहे हैं। यही कारण है कि GetFeedback ने अपने ऑनलाइन ग्राहक सर्वेक्षण प्लेटफ़ॉर्म को डिज़ाइन किया है - ताकि उपयोगकर्ताओं को और अधिक आकर्षक, आकर्षक और कुशल बनाया जा सके ताकि वे बेहतर उत्पाद और सेवाएं बनाने के लिए जिस तरह की प्रतिक्रिया दें, वे कंपनियां प्रदान कर सकें।
GetFeedback के सह-संस्थापक, शॉन व्हाइटली, हमारे साथ साझा करते हैं कि ग्राहकों से जानकारी एकत्र करने के लिए एक प्रभावी प्रक्रिया बनाने के लिए पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण क्यों है, और भूमिका गतिशीलता उस तरह के अनुभवों के निर्माण में भूमिका निभाएगी जो लोगों को नियमित रूप से आपके सर्वेक्षण लेने के लिए मिलती हैं। आधार।
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सीन व्हाइटली: मेरे सह-संस्थापक, क्रेग स्वेंस्रड, और मैंने 2006 में एक कंपनी की स्थापना की जिसका नाम किडेन था, जिसने सेल्सफोर्स सीआरएम और गूगल ऐडवर्ड्स को एकीकृत किया। हम वास्तव में दूसरे अधिग्रहण थे जो सेल्सफोर्स ने किए थे।
हमने उत्पाद और विपणन संगठनों में विभिन्न पहलों के लिए कंपनी में विभिन्न कार्यकारी भूमिकाओं में लगभग छह साल बिताए। हमने एक नई कंपनी शुरू की है जिसका नाम गेटफीडबैक है। अनिवार्य रूप से, ऑनलाइन सर्वेक्षण पर एक नया कदम। अरबों और अरबों के स्मार्टफोन की दुनिया के लिए बनाया गया सर्वेक्षण।
लघु व्यवसाय रुझान: आज अपने ग्राहकों से निरंतर, अच्छी प्रतिक्रिया प्राप्त करना कितना महत्वपूर्ण है?
सीन व्हाइटली: हर कोई सर्वेक्षणों से परिचित है। सभी ने एक सर्वेक्षण किया है। कई लोगों ने सर्वेक्षण वितरित किए हैं। बहुत से लोग जो शायद नहीं जानते हैं कि सर्वेक्षण $ 2 बिलियन का उद्योग है।
$ 2 बिलियन का उद्योग होने का कारण यह है कि फीडबैक किसी कंपनी की जीवनरेखा है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस तरह की कंपनी हैं ग्राहक सेवा महत्वपूर्ण होने जा रही है। अपने ग्राहकों से, अपने कर्मचारियों से, अपने भागीदारों से, अपने पारिस्थितिकी तंत्र से प्रतिक्रिया प्राप्त करने में सक्षम होने के नाते, यह महत्वपूर्ण है। यह आप कैसे सुधार करते हैं, यह आप कैसे बेहतर हो सकते हैं यह है कि आप जानते हैं कि यह काम नहीं कर रहा है और यह है कि आप कैसे जानते हैं कि आपको बेहतर काम करने की आवश्यकता है।
ऐतिहासिक रूप से, सर्वेक्षण "मैड मेन" युग में वापस शुरू हुआ जहां उनके पास एक कमरे में फोकस समूह थे। यह जल्दी से टेलीफोन पर चला गया। उसके कुछ समय बाद, यह ऑनलाइन चला गया। सर्वेमोनकी जैसी कंपनियां वास्तव में ऑनलाइन सर्वेक्षण करने में विघटनकारी थीं ताकि लोग उन्हें अपने ईमेल या किसी ब्राउज़र से सही ले सकें।
लेकिन हमने मोबाइल कंप्यूटिंग के लिए इस विशाल बदलाव को देखा है। लोग इसे "मोबाइल युग" या "पोस्ट-पीसी युग" के रूप में संदर्भित करते हैं। आपने शायद हाल ही में कुछ आंकड़े देखे हैं, जहां सभी आधे से अधिक ईमेल अब एक फोन पर खोले गए हैं।
यह आपके फ़ोन पर है, यह आपके टेबलेट पर है और कभी-कभी, यह कंप्यूटर पर भी है। इसलिए, हम वास्तव में सोचते हैं कि मोबाइल के लिए यह बदलाव उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उन पारियों में से जो मैंने पहले बोली थी। फोकस समूहों से टेलीफोन पर, ऑनलाइन सर्वेक्षण के लिए, मोबाइल पर स्थानांतरित करना। हमें लगता है कि यह एक महत्वपूर्ण बदलाव है।
यह वास्तव में GetFeedback के साथ हमारा मुख्य लक्ष्य था। एक मोबाइल-अनुकूलित सर्वेक्षण अनुभव का निर्माण करना जो उपयोग में आसान था और जिसका कोई भी लाभ उठा सकता था।
लघु व्यवसाय रुझान: सर्वेक्षण का उपयोग करने के पारंपरिक तरीके की तुलना में गतिशीलता प्रतिक्रिया दरों को कैसे प्रभावित करती है?
सीन व्हाइटली: यह उपयोगकर्ता अनुभव के लिए नीचे आता है। कई बार, मैं किसी को कुछ प्रतिक्रिया देना चाहता हूं। लेकिन मैं अपने आस-पास बैठकर अपने फोन को पिंच नहीं कर रहा हूँ और न ही मैं अपनी आँखों पर पट्टी बाँधकर घूमने जा रहा हूँ और छोटे छोटे बटन क्लिक कर रहा हूँ। बहुत सारे लोग मुझे ये सर्वेक्षण देते हैं, वे मेरे ब्राउज़र में बहुत अच्छे लग सकते हैं, लेकिन अगर मैं अपने फोन पर कैब में हूं या मैं घर पर बैठकर टीवी देख रहा हूं और मैं अपने आईपैड का उपयोग कर रहा हूं, तो वास्तव में आप उस प्रतिक्रिया को देने के लिए अतिरिक्त मील नहीं जा रहे हैं।
हो सकता है कि मैं इसे अपने ईमेल इनबॉक्स या अपने इनबॉक्स के शीर्ष पर अग्रेषित कर दूं या हो सकता है कि जब मैं अपने कंप्यूटर के सामने हूं तो मुझे यह मिल जाएगा।
आप किसी को यह अनुभव प्रदान करना चाहते हैं कि वे जहां भी हैं, जो कुछ भी कर रहे हैं, वे वास्तव में आपको कुछ प्रतिक्रिया दे सकते हैं। क्योंकि जब आप इसे किसी भी डिवाइस पर ले जा सकते हैं तो क्या होता है - आप उच्च प्रतिक्रिया दर प्राप्त करने जा रहे हैं।
जब हमने इस व्यवसाय को शुरू किया तो हमने काफी शोध किया। हम उन प्रतिक्रिया दरों पर आश्चर्य में थे जो लोगों को आदत हो गई थी। लोग सर्वेक्षणों पर 2, 3, 4 प्रतिशत प्रतिक्रिया दर प्राप्त करने के बारे में बात कर रहे थे और हमने सोचा कि वह पागल था।
आपके संदेश को किसी के सामने लाना काफी कठिन है। किसी के सामने प्रासंगिक और लक्षित कुछ प्राप्त करना और भी कठिन है। आखिरी चीज जो आप करना चाहते हैं, वह उन्हें एक बुरा अनुभव देता है।
एक बार जब आप उन्हें वहां ले जाते हैं और अपने सर्वेक्षण की सामग्री के माध्यम से पढ़ने का समय निकालते हैं, तो आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि यह एक अच्छे प्रदर्शन अनुभव के लिए अनुकूलित हो। इसलिए, हमें लगता है कि लोगों को अपने सर्वेक्षणों के लिए तेजी से उच्च प्रतिक्रिया दर मिल रही है और मोबाइल उसी का एक बड़ा हिस्सा है।
दूसरा टुकड़ा समृद्ध मीडिया सामग्री को शामिल कर रहा है - वीडियो, फोटो और छवियों जैसी चीजें। हम सभी जानते हैं कि ये चीजें कितनी आकर्षक हो सकती हैं। स्नैपचैट और फेसबुक और इंस्टाग्राम जैसी कंपनियों को देखें। हम जानते हैं कि तस्वीरें और वीडियो आकर्षक हैं। हमें लगता है कि आपको अपने सर्वेक्षणों में समृद्ध मीडिया परिसंपत्तियों को आसानी से शामिल करने में सक्षम होना चाहिए।
लघु व्यवसाय रुझान: इस सर्वेक्षण को न केवल रोल आउट करने में सक्षम होने के लिए गति क्या भूमिका निभाती है, लेकिन वास्तव में जानकारी लेने और उन सेवाओं को बनाने के लिए जो लोग आपको यह जानकारी दे रहे हैं?
सीन व्हाइटली: गति ही सब कुछ है। और मुझे लगता है कि गति दो चीजें हैं।
आप पृष्ठ-लोड समय और उस तरह की चीजों के बारे में बात करते हैं, निश्चित रूप से। लेकिन इसके अलावा, वेब पर लोगों का ध्यान नहीं है कि यह क्या हुआ करता था। मैं अभी अपने कंप्यूटर के सामने बैठा हूं और मुझे कई खिड़कियां खुली हुई हैं। मुझे ट्विटर मिला है, मुझे फेसबुक मिला है। मेरे पास चैट एप्लिकेशन है। मेरे पास विभिन्न ब्राउज़रों के एक जोड़े हैं। मेरे पास अलग-अलग चीजों का एक गुच्छा है।
सब कुछ मुझे अलर्ट और अपडेट दे रहा है और ध्यान देने की अवधि कम है। इसलिए, हमें लगता है कि आगे जाकर सर्वेक्षण कम होने वाले हैं। वे अधिक आकर्षक होने जा रहे हैं और वे एक बेहतर अनुभव रखने जा रहे हैं। दिन के अंत में, आप अधिक प्रतिक्रिया प्राप्त करने जा रहे हैं, जिससे त्वरित जानकारी प्राप्त की जा सकेगी।
लघु व्यवसाय के रुझान: जब आप इसके बारे में सोचते हैं, तो आपकी जैसी सेवाएं वास्तव में उन टुकड़ों में से एक हैं जिन्हें मैं "FAIR" संगठन कहता हूं। तेज, फुर्तीला, इंटरैक्टिव और उत्तरदायी। आपकी जैसी सेवा होना मुख्य टुकड़ों में से एक है।
सीन व्हाइटली: मुझे लगता है कि Salesforce ने वास्तव में अच्छा काम किया है। वे हमारे एक ग्राहक हैं सेल्सफोर्स में ये सभी शानदार इवेंट हैं। ड्रीमफोर्स, जो निश्चित रूप से, शानदार है। और उन चीजों में से एक जो वे वास्तव में अच्छी हैं, हर बार जब उनके पास कोई घटना होती है - और यह एक वेबिनार हो सकता है या यह ड्रीमफोर्स जैसा कुछ हो सकता है - वे घटना के ठीक बाद एक सर्वेक्षण भेजते हैं।
इसके बारे में बहुत अच्छा है कि वे उस घटना से वास्तविक कल्पना और वीडियो को शामिल करेंगे जो ग्राहक अभी था। वे उन्हें तब प्राप्त करते हैं जब वे घटना से दूर जा रहे होते हैं। हो सकता है कि वे हवाई अड्डे पर वापस घर जा रहे हों या शायद वे कैब में हों या शायद वे अपने होटल में हों। या शायद वे अपने कार्यालय में वापस आ सकते हैं या शायद वे घर पर हों।
लेकिन उन्होंने उन्हें मारा जब यह घटना उनके दिमाग में ताजा है। यह उन्हें सही समय पर वापस ले जाता है जो कुछ घंटे पहले हो सकता था। इसलिए, वे वास्तव में उस भावनात्मक, बहुत वास्तविक प्रारंभिक प्रतिक्रिया को प्राप्त कर रहे हैं जिसकी उन्हें आवश्यकता है। वे उस प्रतिक्रिया को शामिल करते हैं और वे इसे सही लोगों तक पहुंचाते हैं।
उस वास्तविक समय प्रतिक्रिया तंत्र और अपने ग्राहकों के साथ सुसंगत फीडबैक लूप रखने से कुछ ऐसा होता है, जिसमें उन्हें वास्तव में महारत हासिल होती है। और GetFeedback है कि वे इसे कैसे कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप हमें बता सकते हैं कि लोग GetFeedback में आपके द्वारा किए जा रहे लोगों के बारे में अधिक जान सकते हैं।
सीन व्हाइटली: ज़रूर। GetFeedback.com पर जाएं। वहाँ कुछ ग्राहक कहानियां हैं और एक मुफ्त संस्करण भी है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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