जब स्टीमबोट स्प्रिंग्स चैंबर रिज़ॉर्ट एसोसिएशन के बाजार शोधकर्ताओं ने शहर के आगंतुकों से पूछा कि क्या वे दूसरों को शहर की सिफारिश करेंगे, तो 70 प्रतिशत ने कहा हाँ। यह एक बुरी रेटिंग की तरह प्रतीत नहीं हो सकता है। लेकिन कोलोराडो रिसॉर्ट शहर के भीतर के लोग खुश नहीं थे।
$config[code] not foundवास्तव में, 2010 में तीन साल पहले पिछले सर्वेक्षण के बाद से रेटिंग में सात अंकों की गिरावट आई थी। परिणामों में गहराई से देखने पर स्थानीय दुकानों और रेस्तरां में सेवा के बारे में नकारात्मक टिप्पणियों की बढ़ती संख्या दिखाई दी।
हालाँकि शहर में अभी भी बहुत कुछ है, ग्राहक सेवा फिसलने से भीड़ भरे बाजार में बड़ा असर पड़ सकता है। स्टीमबोट स्प्रिंग्स चैंबर रिज़ॉर्ट एसोसिएशन के मुख्य कार्यकारी टॉम कर्न ने न्यूयॉर्क टाइम्स को बताया:
"कोई भी व्यक्ति जो पश्चिम में आता है, वह माउंटेन बाइकिंग या रोड बाइकिंग या हाइराइड इन टेलुराइड या एस्पेन या जहां भी जा सकता है।"
इसलिए शहर को उन अन्य स्थानों से अलग करना सर्वोपरि था। यही कारण है कि पूरे समुदाय में कर्नेल और कई छोटे व्यवसाय मालिकों ने कार्रवाई करने का फैसला किया। उन्होंने एक ग्राहक सेवा सलाहकार को काम पर रखा था, जिसने शहर में छोटे व्यवसायों के लिए एक प्रशिक्षण कार्यक्रम रखा था।
कार्यक्रम ने व्यवसाय के मालिकों और उनके कर्मचारियों को व्यक्तिगत स्तर पर ग्राहकों से जुड़ने के लिए सिखाया। उन्होंने "आप कहां से हैं?" और "आपके शौक क्या हैं?" जैसे सरल प्रश्न पूछकर शुरुआत की, फिर उन्होंने लोगों को मेहमानों के साथ वास्तविक वार्तालाप करना और उन बातचीत को ग्राहक निष्ठा में कैसे बदलना है, यह सिखाकर जारी रखा।
शहर के कुछ व्यवसायिक मालिकों को पहले संदेह था। लेकिन उस वफादारी कारक को बढ़ाने के लिए, सभी स्थानीय व्यापारिक नेताओं से सहयोग की आवश्यकता थी। और, प्रशिक्षण के शुरुआती दौर के बाद, अधिकांश स्थानीय मालिकों और प्रबंधकों को सच्चा विश्वास हो गया, जिससे ग्राहक वफादारी में सुधार और अंततः राजस्व और बिक्री को बढ़ावा देने के लिए इन प्रामाणिक इंटरैक्शन के मूल्य का एहसास हुआ। वे जल्द ही अपने कर्मचारियों और अन्य लोगों को पूरे समुदाय के पाठों के साथ पास कर गए।
महान ग्राहक सेवा जल्दी से संक्रामक हो गई। स्थानीय स्की रिसॉर्ट में एक समान प्रशिक्षण कार्यक्रम के बाद, यहां तक कि स्थानीय स्की रिसॉर्ट्स में ऐतिहासिक रूप से भीषण लिफ्ट ऑपरेटर बातचीत में आगंतुकों को आकर्षित कर रहे थे। प्रशिक्षण के प्रभाव अभी मापने योग्य नहीं होंगे। लेकिन व्यवसाय के मालिक और अधिकारी आशावादी हैं कि ग्राहक सेवा में परिवर्तन उस वफादारी कारक को बढ़ाएंगे और अधिक आगंतुकों को अपने शहर को दूसरों की सिफारिश करने के लिए प्रोत्साहित करेंगे।
